職場であったことでの相談です。長文です。

質問

相談に乗っていただけると助かります。

先日、私が受けたお客様に、購入した荷物を渡し忘れるということがありました。
ですが、その荷物をお客様に渡したのは私ではなくて違う店員さんでした。

ややこしいのですが、
お店には私含め3人店員がいて、
私がお客１、Bさんがお客２、Cさんが2人を補佐という感じでした。
お客１は購入品が多かったのですが、包装をCさんも少し手伝ってくれていたので、
購入品の内容は知ってたと思います。（想像ですが
そして、あとは袋に詰めるだけとなった時に、
Cさんに「私が詰めますからお会計してください」
と言われ、荷物を渡したのはCさんです。
そして、お客様が帰った後に渡し忘れを見つけました。

これは店長に言うべきでしょうか？
Cさんは私の手が遅いので手伝ってくれたわけですし、
「詰める」
と言ってくれた時に荷物の内容の確認をしなかったのも悪いので、
Cさんが荷物を渡しても最終的に私が悪いのは変わらないので、
言わないほうがいいでしょうか？
言い訳がましいし、恩をあだで返すみたいなのですが、モヤモヤするのも事実です。

回答No.7

kyoneko · ベストアンサー

Cさんが荷物を詰めてくれたと言う事を、ですね？
これは必要ないのかもしれません。

渡し忘れがあった。
それだけでいいのでは？
店長は細かい内容を確認することはないでしょうから。
あの人がこう、この人がこうまでは無駄な部分なのかもしれません。

お礼

そうですね、Cさんが関わっていても、起こった事実と責任は私に変わりありません。
店長には言いませんでした。
今後は自分だけ知っている、じゃなくて他の人にちゃんと伝えるように気を付けようと思います。

回答ありがとうございました！

回答No.6

ppajtmgt

ごめんなさい。

私も勘違いして回答していたみたいです。。

m(_ _)m

回答No.5

rhodobacter

ＮＯ１ですが、間違った解答だったかもしれませんね。

質問者さんは、お客さんからのクレーム自体を店長に言う言わないではなく、

Ｃさんが詰めたというのを言う言わないだと思っていましたので、

ＮＯ１は無視して下さい。

回答No.4

ppajtmgt

誰が悪いとかは別にして、事実を店長に伝えて欲しいです。

私は少し前に、そのお客さんと同じ経験をしました。

お店に電話しようかとも思いましたが、その日は面倒で連絡せず…。
取りに行くにも微妙に距離があり、疲れて帰宅したところだったので断念。
結局、そのお店を利用しなくなりました。
ちなみに買った物は、お弁当でした。
帰宅してから、大本命のお弁当が入っていない事に気付いてガックリ。
その日はお腹が空いたまま寝ました。

私はあの時、店員さんは２人とも悪いと思いました。
５０：５０で。
(^^;)

お礼

文章がわかりづらくてすいませんでした；

そうなんですか；
それはがっくりしますよね、、
その方も、買ったもののうち渡したものはお使い物で、
渡し忘れたものは道中、自分で食べようと思って購入したそうで、
たぶん同じ気持ちだったと思います。
そうかんがえると本当に申し訳ないです。

お客様側の気持ちが聞けてよかったです。
回答ありがとうございました！

回答No.3

katomonneo

渡し忘れは事実ですし、店長(責任者)に報告はすべきですね。報連相はタイムリーに!
チクリみたいで躊躇う気持ち、わかりますし大事です。

お客様以外でカバーできる些細な事柄なら、わざわざ報告はしなくていいかと。これこそチクリｗ

報告する前に、
どうして渡し忘れてしまったか、どうすれば未然に防げて今後に活かせるか？
を
"Cさんと一緒に考えた上"で店長に報告すると、店長もCさんも質問者さんにとっても
○な判断かと、思いますが～。

まぁ、、私ならCさんに「私がCさんに点数確認すれば良かったね、ごめんなさい」と
反省を口にしますね。。

お礼

店長への報告は済んでいます。
言葉足らずですいませんでした；
報連相はもともと私に足りないものなので、今後もっと気を付けようと思います；

Cさんは私より長く働いてるので、Cさんからしたら一緒に考えるよりは
私がしっかりしろよって感じだと思います。

その言い方だったらさりげなくまわりにCさんが関わっていたこともわかっていいですね。
覚えておきますｗ

回答ありがとうございました！

回答No.2

quidaole

店長への報告は必要です。誰の落ち度かはさておき、事実として店側の不手際があったのであれば、お客様へのお詫びをする必要があります。その時店側の責任者が知らぬでは済まされません。

　まずは店長へ事実を報告し、お客様へのお詫びを含めた事後のフォロー、その後には再発防止が必要です。

　購入品目を明示するものがその場にあれば防げたということなら、レシートなり伝票なり購入品目を表示する画面表示なりがあればよいわけです。具体的にどのような形で商品の梱包や会計の業務フローに組み込むかはお店の中で決めて頂く必要はありますが、お客様対応のメイン担当からサブ担当（手伝う人）への引継ぎも含めて手間のかからない形にする必要があります（お客様にお渡しする前にレシートなどを見て確認するだけでもよいと思います）。

　Cさんに迷惑がかかってしまうかもしれませんが、Cさんも仕事として行う以上今回の失敗に関して責任の一端はあります。商品の渡し忘れを防ぐことが可能な立場にいたというなら、恩を仇で返す云々は脇に置いて一緒に再発防止に努めるべきです。この辺りはあなたが言うより店長からCさんへ言うのが筋という気はしますが。

　店と言う職場全体で一個のチームです。誰かがする失敗は他の人がしてしまうこともありえますし、皆で補い合うことでお客様への迷惑を防ぐこともできます。その為に事実を明らかにすること、きちんとフォローをする事、間違いを繰り返さない事で店の中だけではなく、お客様との信頼も築けるのです。過ちと思わず教訓として、Cさんと一緒に対応すると考えた方がよいと思いますよ。

お礼

相談したかったのはCさんのことを言うべきかどうかで、店長への報告はしてあります。
わかりづらい文章で相談してしまいすいませんでした；

お客様には返金し、商品はお詫びとして渡すことになりました。

私自身もともと報連相が足りない部分があるので、
今回で学んだことを忘れずに今後気を付けようと思います。
ご回答ありがとうございました！

回答No.1

rhodobacter

今後のＣさんとの付き合いを考えると、私でしたら言いません。

ただ、そのことで、評価が落ちるとか、危機的な状況に陥るのでしたら、

まずは店長には言わず、Ｃさんにお客さんからのクレームが耳に入るようにするかも知れません。

それでも、反応がなければ、店長に事実を言いたいところですが、

＞荷物の内容の確認をしなかったのも悪いので

ならば、言えません。擦り付けあいになりそうなので。

お礼

言葉足らずの文章で申し訳ありませんでした；
Cさんは1年、私は4か月働いていて、元から失敗が多い私が言っても
ただの言い訳になると思い、やはり言わないことにしました。

ご回答ありがとうございました！