難聴の方に対する病院職員の話し方について

質問

私は医院で働いている医療従事者です。
　先日、私用で行ったある病院での病院職員と患者さんとの会話を
耳にして、若干の違和感を抱いたので質問させてください。

　〈質問〉病院などの医療機関で、難聴の方に対する職員の話し方に
ついて、下記の点で皆さんの意見を聞かせて下さい。この質問では、
筆談などの話す以外のコミュニケーションが困難な場合（例えば高齢の
方など）に限りお尋ねします。

1) 病院などで職員が患者さんに対して大きな声で話をしている様子を
見てどのように思われますか？

2) 難聴の方にはジェスチャーを交えて、聞きとりやすい簡単な言葉で
話すように心がけていますが、難聴の方に職員が敬語ではない言葉で
話す様子を見てどのように思われますか？
　※　簡単な言葉で話すとは雑談（おしゃべり）のように話すことでは
　　ありません

3) 職員がある難聴の患者さんと面識がある場合、その患者さんに
方言を交えて話をしているのを見てどのように思いますか？

回答No.5

tokmei · ベストアンサー

私は診療所で働く事務員でございます。よろしくお願いします。

私は、難聴の患者さんに言葉が通じなかったことはほぼありません。どんなにきつい難聴の高齢者の方もちゃんと通じます。そして、いつも早口でただ叫ぶように話す別のスタッフに対して「あらら…」と思っていました。
（1）もうすこし、低い声でゆっくり話せば伝わるのに…。
高い声で早口は通じません。
（2）難聴の方に限らず、職員がタメ口とかで話すのはおかしいです。「お母さん」とか言ってる人がいますがあんなの有り得ない。
人生の先輩には敬意を払いなさいって感じです。（3）これに関しては取り立てて言うことはありません。通じたらいいんじゃないでしょうか。

ところで、質問者様はこの質問をこれからの接客に対しての参考にされたいのですか？

お礼

回答ありがとうございます。

　返答が遅れて申し訳ありません。
　おっしゃるとおりで、この質問はこれからの自分自身の接遇の参考にしたいと思って作成しました。
　そう申すのも、ある日私用で訪れた病院で病院職員と患者さんの様子を見て、違和感のようなものを感じたからでした。
　その違和感のひとつは、患者さんが達者な方言で職員に話しているのに、職員（30代後半くらいの女性）は標準語で淡々と患者さんに話をしている様子を見た時に、その職員はなぜ患者さんの言葉や調子に少しも合わせようとしないのか？職員の伝えたいことを理解できたのだろうか？と感じました。
　もうひとつは、職員が患者さんに一生懸命にやや大きな声で敬語で話している様子を見た時に感じました。
　その病院の方針なのか、そこの病院では職員の言葉が型にはまっているような印象さえ感じました（全員がそうではないようでしたので、あまり強い印象として残っているわけではありませんが。）

回答No.4

someonewho

1)「ああ、耳が聴こえ難い方なんだな」と一瞬頭をよぎる程度です。
職員の方に対しては、難聴の方だけでなく、様々な方がいるので、
いろいろ大変だなと思います。

2) 敬語や丁寧語でも、単に声が大きいだけで、すごく面倒そうで嫌な気が
することもこともありますし、「○○よ！　いい？！　大丈夫ね？！」と
言ってても温かみを感じて好ましく感じる場合もありますし・・・
ケースバイケースといいますか、結局は、大事なことが相手に伝わっているか
どうかが重要になるので、言葉遣いそのものよりも、伝えようとしている姿勢や、
患者さんへの労りや敬いの気持ちが伴っているかどうかが大切な気がします。
よく病院へ行くのですが、そういう場に面してはいつもそう感じています。

3) 度が過ぎてなければ微笑ましく思います。

お礼

回答ありがとうございました。
　その言葉にちゃんと相手を考える気持ちが含まれているかが、
第3者に与える印象も変わってくるということですね。

回答No.3

yotani0425

１）コミュニケーションが大変だな・苦労しているな、と思います。
２）高齢（というより年上）の方へは丁寧語や敬語は要るような気はします。最低でも「です」「ます」などはつけるべきではないでしょうか。「よくできたね～」「行こうね～」などと高齢者に向かって言っているのを聴くと個人的にはあまりいい感じは持ちません。
３）お互い通じるのであれば方言は構わないと思いますよ。

お礼

>「よくできたね～」「行こうね～」などと高齢者に向かって言っているのを
聴くと個人的にはあまりいい感じは持ちません。
おっしゃるとおりだと思います。最低でも「です」「ます」は必要だと
私も思うのですが、私の場合は時に敬語（丁寧語？）が誤解されるときが
あるので、難聴の方への話し方について迷っていたところでもありました。

　方言はOKですか!? 私は方言では単語を時に使うだけで、あまり使わない
ので意外でした。

　回答ありがとうございました。

回答No.2

okesei

まず大きな声で話すのはまったく意味がありません。聴力検査の結果が聴力と必ずしも結びつきません。高難聴でも普通に会話が出来ることがありますし、遠く離れでも聞こえることがあります。聞こえないと思ったら大間違いです。個人差がありますので普通に話して判断するのが好ましい方法です。人は必ず高音から聞こえなくなります。低温は残りますので男性の声が聞こえやすいというのはそのためです。したがって大きな声で話でも言葉がわかるわけではありません。敬語は少ないほうがよいです。大きな声は相手に不快感を与え誤った解釈をしてしまうことがあります。部屋は反響の少ないところがよいです。二重に聞こえ聞きづらいです。方言は構いません。地元ならむしろ安心しませんか。習慣もありますので丁寧語より伝わりやすいかもしれません。高齢であればなおさらです。

お礼

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　回答ありがとうございました。
　okesei様の回答を読ませていただき、自分は難聴に対する意識の
低さに気づかされました。おっしゃるとおり、声のボリュームを
上げても言葉を理解できない方もいらっしゃいます。患者さんとの
会話で常に患者さんの反応をうかがいながら、私が伝えたいことを
正確に伝えられるように努めます。

回答No.1

tsuki11

1)周りが静かなときは、
ちょっと可愛そうに思うこともあります。
やっぱり目立つので、そちらに目がいってしまいますので。。
いつも行く病院の看護士さんは、耳の遠いお年寄りには
耳に手を添えて(？)、耳元で普通の声で話しかけていて
「なるほど」と思いました。　(ちゃんと通じてましたし)

2)バイトですが接客をしていたせいか
相手によって言葉を変えるのは当然だと思っています・・・。
(小学校低学年の子とか、高齢の方とか)
通じない説明をする方が失礼だと、個人的には思います。
ただし多少の丁寧語は、あってほしい。。

3)通じればいいのではないかと＾＾；

お礼

回答ありがとうございました。
　おっしゃるように私も、難聴の患者さんへの対応は状況に応じて
ベストを尽くすべきと思っています。回答を読ませていただき、
（相手の）患者さんへの思いやりと周りの方への配慮が大切だと
改めて感じさせられました。