私が間違ってるのでしょうか・・・？

質問

私のバイト先はセルフサービス型のサンマルクカフェです。
商品はドリンクのほかにサンドイッチやパンなどを出しています。
セルフサービス型なのでかなりスピードが求められます。

今日質問したいのは昨日バイトでのできごとです。
私はドリンカーを担当していてその時も二件くらいのドリンクを作っていました。
その途中でおじいさんがカウンターにこられて、サンドイッチの開け方はどうしたらよいか
尋ねられました。近くに店長（４０代女性、関西弁の中々こわい方です）がおられたのですが
洗い物をして動く気配がないので私が「こちらのシールをはがしていただいたらお召し上がれます」と（笑顔で）対応しました。店頭のカウンターで商品をあけるのはよくないと判断したからです。

ですがドリンク作りもたまっていたので、「ごゆっくりどうぞ」と言ってすぐドリンクの方にもどりました。
すると店長に

「そこではすぐドリンクに戻らずシールをはがしてサンドを開けてあげるのが丁寧な接客でしょ」
と言われました。店長はいつも素晴らしい接客をされるので尊敬していますが、どうも納得できませんでした。バイト中もずっとどちらがただしいのか考え続けました＾＾；

みなさんはそのような時お客様の立場として、店頭で開け方を教えられるのと、商品を開けられるのはどっちが丁寧な接客だと思いますか？

普段では「接客＞ドリンク＞洗い物」　の優先順位なので店長が対応すればよかったのではないかと脳裏では思ったのですが・・・・ここではまた別の話になりますね＾＾；

よろしくお願いします。

回答No.10

YUKIMUSHI

接客業のマネージャーです。
長年いろいろな（日本のトップから底辺まで）接客に携わっています。

店長が正しいと思います。
理由を理解すれば　分かるとおもいます。

店員の様子をみて　どう動くかみて　そのあと指導する　

よくやります。
多分マネージャーも　わざと出て行かなかったのだとおもいます。　

マニュアルのないのが接客の常なので
都度判断を迫られることが多く
この場合はこう　と教えるしか方法がないからです。

レジでパンも扱うわけだし　だめっていうのがわかりません。

ドリンクを作っていた人がサンドを開封しても不衛生ではありませんし
不衛生と思うなら　一歩足をのばせば
アルコール消毒位あるはずなのでしゅっとひと吹きすればいいだけのこと。

もし私ならば
わざわざ聞きにいらっしゃたかたには

「分かりづらかったですか　申し訳ございません。　では　こちらでお開けしますね（にっこり）」

または

「あー分かりづらいですよねー　すみません　じゃ　私があけてもいいですか？（にっこり）」

「おまたせしました！どうぞー！（美味しいですよ！といっちゃうかも）」

とにこやかに開けて差し上げるでしょうね。

たいして時間のかからないことですし
年配の方には　手の指先の関節がこわばっている方も大勢いらっしゃいます。
配慮をして差し上げてもよいとおもいます。

（若い方なら　「あ　ここを引っ張っていただけると。。」位で向こうも自力ですぐやってくれます）

余談ですが

そういう気配りができる人間は
職場だけでなく　いろんなところから引き合いがきます。
他社からの引き抜き　バイトから正社員にと誘いがあったり
差し入れも多かったり　会社の社長さん達から嫁に来てほしい。。。
驚くほどはっきり差がでます。

業種は質問さんとほぼ一緒で　ですよ。

ちなみに　カフェ　は忙しいのがあたりまえです。
だから　そういう中でこそ　差　がはっきりとでるんです。

できる人は　気も効くし　仕事も早いです。

関西は接客に関しては厳しい場所です。
生活の中で他人への配慮をしつけられます。

質問者の方が他県出身であれば　感覚的に理解が難しいでしょう。

関西人の店長はそれを教えているのだと思います。

私も指導する時は　スーパーのレジをたとえにします。

「感じ良くて　早くて正確な人がいたら　そこに並びたくないか？」

と。

（なぜか　愛想の悪い人は　遅いし　苺の上にジャガイモをのせたり　間違えたりするんですよ！！）

スタッフに聞くと　厳しく感じる接客も慣れてくると　心から接客が楽しくなるそうです。
超忙しいなか手際よく　しかも　愛想もできて　とこなせた時の達成感がたまらない。と。
結婚や転居しても新職場で有効な技だそうです。

怒られた　といらいらするより　頑張って　体得してください。　人生　得しますよ！

回答No.9

azumatokyo

そのサンドイッチの包装形態がわからないので、正確には答えられませんが、例えばコンビニで「おにぎりの開け方がわからない」と言われて、店員が開封するとしたら、衛生上どうなのだろうか？と思いました。あなたのお店のマニュアルではどうなのでしょうか？
お客様の買った商品を素手で触れるかもしれない状況、というのは許されているのでしょうか？
確かにおじいさんだから開けてあげるのが親切ではあると思います。
ただ親切であることが最も正しいとは限りません。
おじいさんが結果的にあなたの教えに従って自席で開けることができたなら、あなたの対応は正しかったと思います。
では店長さんが正しくないかと言われると、店長さんのいう「丁寧な対応」も間違えではないと思います。
つまり、どちらが正しいかの問題ではなく、それぞれの考えで動けばよい範囲の問題ではないでしょうか？

衛生面で考えればあなたは正しい。丁寧な対応面で考えれば、店長は正しい。
どちらでもいいと思います。
私があなたの立場なら、給料を多くもらっているであろう店長さんに、今後の対応はお願いすると思います。早く言えば「でしゃばって損した」気分です。二度とこのような場面で自分がでることはしない。
それでバイトがクビになったら、また別のバイトでも探します。

深く考えるのはやめましょう。
バイト先のマニュアルどおりに、優先順位に従って動けばいいと思います。
何か言われたら「マニュアルどおり」とか「最初に教授されたことを守っている」とでも伝えましょう。
つまらないことで敵を作るのも大人げないと思うので、早く忘れて、もっと「ラクして稼げる方法」でも考えましょう。

回答No.8

debumori

接客は時と場合と相手によって変わりますから
一概に何が正解ってないと思います。

でも私ならこの場合開けてあげたと思います。
理由は・・・お客様がおじいちゃんだったから。
お年寄りや子供の場合ちゃんと開けれない可能性があります。
床に落っことしちゃうかもしれない。
なので今回の場合は、私なら開けてあげたと思います。

ただそんなサンドイッチの開封ごときで
手取り足とりされたら反対に恥ずかしがる人もいるかもしれない。
そういうときは質問者様のように説明だけにしたでしょう。

質問者様の対応は、多少不親切であったかもしれませんが
不適切・不愉快な接客というほどではないと思いますよ。

＞「そこではすぐドリンクに戻らずシールをはがしてサンドを開けてあげるのが丁寧な接客でしょ」

店長さんも質問者様の接客が間違っているとは言っていない。
開けてあげるほうがより丁寧な接客と言っているだけ。

なのでどっちが正しいか考える問題ではなく
「そういう接客もあるのね。勉強になったわ。」
でおわる話だと思います。

回答No.7

3kaku_sui

私だったら「お開けしましょうか？」と確認して開けてあげます。

＞店頭のカウンターで商品をあけるのはよくないと判断したからです。

これは何故そんな判断になっちゃったのでしょうか？
店頭のカウンターで商品を開けては駄目という決まりがあるのでしょうか？

＞普段では「接客＞ドリンク＞洗い物」　の優先順位なので店長が対応すればよかったのではないかと脳裏では思ったのですが・・・・ここではまた別の話になりますね＾＾；

洗い物をやってる人は手がびしょびしょですよね。
そんな状態の人に丸投げする気にならないです。

だって、丸投げされたほうは、まず、びしょびしょの手（手首ぐらいまで濡れてますよね）を拭かなくちゃいけないので、その分、お客様をお待たせすることになりますよね。

＞（４０代女性、関西弁の中々こわい方です）
質問者kinokomakoさんの文章には「店長が悪い」と印象付けたいがために余計な描写が入りすぎていると思います。
ここでそう言う姑息な誘導をして、同情して慰めてもらっても、現実には、そう言うセコイウサ晴らしをする人ってどこでも嫌われますよ。
気をつけたほうが良いと思います。

回答No.6

plokij75

見方は、種々あるとは思いますが。。。
あなたの顧客対応は間違ってはいないと思いましたよ。

何故か？
お客のおじいさんは、サンドイッチの開封の仕方を聞いたのですから、開封の方法を教えて上げれば、顧客対応としては、それで十分だと思います。
お客さんが「開封して下さい。」と頼みもしないのに、開封してあげる等と言うのは、親切と言うより、日本的過剰サービスではないかと思います。
過剰サービスが過ぎれば、お客はうっとしさを感じるのではないでしょうか。
ましてや、セルフサービス型のカフェであれば、尚更。。。

それから、店長。。。
店長と言うのは、管理職と言うより、プレーイング・マネジャーなのだと思いますので、率先して顧客対応して欲しいところですが（多分、会社の立場としては）、４０代ともなれば、段々腰の重くなる年代なので、身軽な若い人より、対応が遅れがちになるのだと思います。
経験から、そう思います。
しかし、年代が違って、物の考え方や行動パターンが差があると、若い人のやり方に不満を覚えてしまうのだと思います。
店長ともなれば、これまでの経験と実績がありますので、自分のやり方に自信を持っていると思いますので。。。

先輩からは、長所を学び！、新しい感覚や新しいやり方を工夫して行った方ではないでしょうか。
近所のサンマルクのレストランに時々行きますが、従業員の方々は、マニュアル通りのサービスを行なっているようには感じませんので。。。

回答No.5

nabituma

やや店長よりかな。意見としては。

まあ、どちらでもという所ですが、こういう場は店長のいうことをきいておけばいいでしょう。
（多少不満はあるでしょうが）

それより、この場で店名まで出してしまうというのはバイトとはいえ、あまりよいことではないですよ。
会社の幹部が見ていたら、どこの店だ！店長呼んで来い！ってことになりかねません。

回答No.4

takapeko

簡単です、あなたが間違っています。

店長は経験からその瞬間どういう接し方をしたらいいのか、適応能力と判断力そして決断ができるから今の地位にいるのです。（なぜならクレームやトラブル回避の経験を積んでいる上での判断ですから）洗い場をしているから行ってほしいなんて、一度手を拭いて商品に触られたら私なら不愉快。

また客が割り込んできたとしても「今の仕事」を優先させ、「少々お待ちください」と客を待たせるのも必要でしょう。ドリンクを待ってる人からすれば気持ちの良いものではありません。

そもそも「間違っているでしょうか」なんていう質問は間違っています。こういう聞き方は非常に不愉快にさせるので今後はご注意いただきたい。なぜなら「私は正しい」という考えが垣間見られるので、そう思うなら他人に質問しなくて良いでしょう。

「私は正しいと思ってしましたが・・・」「私のやり方は間違っていないと思いますが・・・」いかがでしょう。でいいじゃないですか、そういうところの人生経験のなさも感じられるので、立派な店長さんのもとしっかりとバイトに励んでほしいです。

厳しい言い方をしましたが質問者さんのためです。優先順位にとらわれない接客法もあるということを頭に叩き込み、たくさんの経験を積み精進していただきたいと思います！

回答No.3

noname#184449

青山のサンマルク・カフェをよく利用するおっちゃんです

私ならやっぱり店長さんと同じかなぁ。。。
だからと言って貴女の対応が殊更酷いという事でもありません。

あくまで「どちらかと言えば」という感じです。

もし私なら「お開けいたしましょうか」と尋ねて、お客様が「お願い」と言えば開けるし、「結構」と言われればそれ以上は踏み込みませんね。

まぁ、今回の事を次に生かせばそれでいいでしょう。

話は変わりますが、サンマルク・カフェのパン、本当に美味しく出大好きです。
特にモーニングセットではブレンドが１５０円になるので、それを狙って行きます。（貧乏丸出し・・・）

特にシナモンがかかっているレーズン入りパンは大好物です！
あとはオニオン・チーズ・ベーコン？名前はおぼろげですが、これも大好き。

これからも美味しいパンとコーヒーを愉しみに行きます。ｖ(⌒ｏ⌒)ｖイエーイ

回答No.2

lyingyi

客の立場として回答しますね。といってもそのお店に行ったことがないんですけど；
店員さんに何かを聞くと、店員さんはそのお店に詳しいですから、「～するとできますよ」とさらりと言います。それで、そうかと思うとやっぱりよくわからなかったり。一回聴いた手前また聞くのもちょっと・・・みたいな。
抽象的でわかりにくいとは思いますけど、店員さんがここは聞かなくてもわかるだろうというところが案外わからなかったりすることもあるので、最後まで面倒を見てあげた方が無難かと思います。

店長さんは仕事ができる方ということなので、店員に経験を積ませたかったのかもしれませんね。

回答No.1

noname#131835

お気持わからなくもないです。
自分より上司のほうが対応しやすい（いや、むしろ対応するべきだ）と、貴方は思った。
でも、実際には違った。

ただ、お客様の立場に立って考えてみてください。
この場合、誰が対応しようと、お客様にとっては関係ありません。
「誰」ではなく、「早急に対応してくれること」がお客様にとってのよりよいサービスになります。

私だったら・・・・・・と考えてみました。
(1)お客様に「少々お待ちください」と笑顔で答える。
(2)上司に「すみません、お願いできますか？」とたずねる。⇒自分で対応するようにと指示される。
(3)自分が今作りかけのドリンクをまず先に完成させる。
(3)お客様の商品をお借りし、実際にあけてみせる。（物理的に可能であれば）
(4)残りのドリンクを作る。

かな。
自分の経験上、上司や同僚の状況を見て、「空気読んで動けよ」とここの中で毒づくのではなくて、実際に声を出して「お願いできますか？」と行動を促すことのほうが、断然気持が楽になりますよ。

私も、過去に何度も同じ経験をしたので。