洋服、雑貨を扱っている店で販売をしている者です。

質問

洋服、雑貨を扱っている店で販売をしている者です。
クレーム対応について、教えていただきたいです。

先日、私宛てにお客様から、クレームをいただきました。

『取り寄せで頼んだ商品が自宅に届かない』
というお電話が始まりでした。取り寄せの対応をさせていただいたのは私ですが、その時に電話を受けたのは別のスタッフでした。
自店ではご自宅への配送は行っておらず、そのようなご案内もしておりませんので、
こちらの伝え方が不十分だった点はお詫びし、そのスタッフが電話でそのようにお伝えしました。

その時お客様はお怒りになり、自宅配送を強く希望され、送料についても店舗負担を希望されました。
本社にも許可をいただき、こちらの非もあるので、そのようにさせていただく事になりました。
ただ、商品代自体はまだいただいていなかったため、商品だけ配送するわけにいかなかったので、
現金書留や代金引替など提案しましたが、
『スタッフ』が提案する内容は聞き入れていただけなかったので、本社の担当者と電話でお話していただき、結果的には現金書留で先に商品代を送っていただく内容で落ち着きました。

こちらから商品を配送する際、商品と合わせて、詫び状と菓子折りを一緒に配送させていただき、
昨晩、改めて店長から荷物の確認も含めお詫びの電話を入れたところ、
『本人からの謝罪がない』ということをお客様がおっしゃったそうなのです。

今回のお客様とのやり取りでは、
『最初に電話を受けたスタッフ』→『本社の担当者』→『店長』
でお話していただいた為、私本人は確かにお話はしていません。
『クレームの当事者どうしで話はさせない』という本社の姿勢もあり、
普段から、電話でいただいたクレームは電話を受けたスタッフが対応している状態です。

お客様は、『とりあえず今回の件はもういいです』とおっしゃっていたそうですが、
今後二次クレームにならないか心配で、
個人的にお手紙を送ろうか悩んでいます。

長くなってしまい、申し訳ありません。
ご回答よろしくお願い致します。

回答No.1

senki-sakubou · ベストアンサー

このクレーマーは、自分が正しいと盲信するタイプの方みたいですね。
相談者さんの会社は充分な対応をしたと思いますよ。

相手の要求を飲んで、解決した時点で、本人からの謝罪まで
取り付けようとする相手の行為は
やりすぎかつ、悪質なクレーマータイプだと思います。

ここで相談者さんが個人的に動けば逆効果です。

こういうタイプは想像外の動きをしますので、
手紙を送ったことについてクレーム入れてきますよ。必ず。
そうなれば、相談者さんは会社の方針に背くばかりか
終わったことを蒸し返すことになります。

今後、本件で2次クレームを起こすようなら、
お店にとってメリットのない客ですので、会社と協議して
出入り禁止も検討した方が良いと思います。

お礼

ご回答いただき、ありがとうございます。
『充分な対応をした』とおっしゃって頂けて、安心しました。

クレームを頂くと、どうもお客様の一方的な物言いに飲まれてしまう弱点があり、
頂くたびに、私自身の力不足を反省するばかりです。

今回の件は、『もういいわ』と、お客様からもご容赦いただけましたので、
私の方からもおしまいにしようと思います。

お客様からしても、不快だったことは蒸し返してほしくないですよね。
気付かせていただきありがとうございました。