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プロバイダの対応に困っています。
プロバイダの対応に困っています。 プロバイダ乗り換えキャンペーンを見て、ocnと契約しました。 ＩＤとパスを教えてもらい接続方法を聞こうと電話をしてもらいました。 早く接続したいと伝えていたのですが、かかって来た電話に対してたまたま出れませんでした。 その日は、そのまま電話は来ませんでした。 なんで電話が来ないのかメールで問い合わせると次の日に電話がきました。 電話でその旨を伝えると「Ａ時とＢ時とＣ時にかけました」というような返答でした。 Ａ時はたまたま出られなかった電話。 Ｂ時はかかってきてない電話。 Ｃ時はメールを出した後、21時すぎでまさかかかってくると思わなかったため出られなかった電話。 Ｂ時は何度もかかってきていないと相手に伝えましたが、かけましたの一点張りでまるで私が嘘を付いているかのような対応に終始しました。 そんなやり取りが続いてからやっと「調べてみます」となりました。 調べた結果、別の番号にかけていたらしく、自分には着信していませんでした。 現在のプロバイダを解約する関係上、早く接続したいと言っている客に対して１回しか電話していないのはどうなのでしょうか？ Ｂ時にかけていたとしても少なすぎるように思います。 しかも客に対して嘘つき呼ばわりするような対応もひどすぎます。 その件に対して謝罪を求めましたが、何もありません。 さらに会員登録証が「本日手配しました」と言ってから１週間以上経っても届かないので、どうなってるのか聞いても同様に私が嘘をついているかのような返答に終始しました。 届かないことに対して、「返送されてないから」という理由で、再送または調査などしておらず、「届かない」という客に対して何の対応もしてくれていませんでした。 いつ、どこから、どういう手段で送ったのかわからないので、こちらは調査できませんでした。 宅配やメール便なら追跡調査ができますが、番号がわからないのでこちらではできません。 郵便でも、送付情報がないので郵便局に調査依頼もできません。 ocn側で何もしてくれなかったので、結局、自分で郵便局に調査依頼をするはめになりました。 それらも含めてこちらが強く言いうと「書留で送りますか？」などとのんきな対応で、契約から10日以上経ってやっと届きました。 ずさんな上に不親切でこちらは煩わしいことを何度もしなければなりませんでした。 電話の件、会員登録証の件で２回も嘘つき呼ばわりされ、契約から２週間以上経っても開通できないことに対して謝罪を求めましたが、“絶対に頭を下げたくない”という対応しかしませんでした。 その後、メールで問合せしても返事がなく、完全に無視状態になっています。 契約した以上、こちらは料金を支払わなければなりません。 それにキャンペーンなので解約するには違約金が5,000円かかります。 こんな状況で開通もできず、料金だけ請求されるのでしょうか？ 「キャンペンなら無料では？」と思うかもしれませんが、料金が請求される＝無料期間を消費し、それが終われば開通できない状態で料金を請求されます。 契約だけさせて違約金で解約できないようにして料金を請求するのは詐欺ではないでしょうか？ というか、今、どんな契約状況なのかもわかりません。 最悪、上記のようなことになる可能性もあります。 問合せを無視されている状態で、開通もできず、今後、どうしていけばいいのでしょうか？ 開通もできない状態で、請求されるままにお金を払わなければならないのでしょうか？ キャンペーンも利用できてないのに、解約する場合、違約金を払わないといけないのでしょうか？
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- blue-555
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再びです。 まず勝手な勘違い申し訳ありませんでした。 仰るようにオペレーター経験者故に、このようなトラブルは数多く経験しております。 話の詳細が見えなかったので、思い込みもあのような回答になりました。すみませんでした。 ＞自分で教えてくれと言ったわけではなく、これはocn側で教えると自ら言ってきました。 ＞常識云々という話になれば、ocn側が非常識ということになりますね。 一般的には非常識です。 本人である確認が取れていたとしても、電話口では偽る事も可能なので第三者に悪用される危険があります。ひかり回線の場合は、設備さえあればあとは他人のID/パスワードでも接続可能です。 犯罪に利用される可能性もある為、口頭での対応は慎重を期するはずです。 *OCN程の大きなプロバイダであれば、警察沙汰になる事例の問い合わせも少なからずあるはずですから このような対応は信じがたいのですが。→恐らくそのオペレーターの独断の可能性もあります。 要点は下になりますね？ ・まず、嘘つき呼ばわりしたことなどについての謝罪が先です。 ・接続してしまってからは、それをうやむやにされた挙句に料金の請求だけをされて結局は泣き寝入りです。 ・万が一、料金請求されても接続した記録がない限りは、払わなくて済むような状態でいたいと思っています 対応した人は同じオペレーターですか？人がその都度代わって入れるのであれば（気に入らないと思いますが）低姿勢で経緯を説明し上の者に代わってほしい旨要求してください。 残念ですがオペレーターには当たり外れがあります。この業界は人材が流動的で馴れていない人、教育が不十分なオペレーターもおります。オペレーターの性格によっては強気に客にあたる場合もあります。 トラブル防止のため、たいていの場合当時の対応記録（会話の記録）が残っているはずです。 それで真偽の判断をして貰いましょう。 ○何度も届いていないと言っている客に対して「返送されてない」という理由に何もしないというのはおかしな話です。だから、調査なり、再送するなりする必要があるのではないでしょうか？ →これはいまだに「届いていない」のですか？ もし「届いていない」のであれば完全にOCN側の過失になります。 理由がなんであれ、IDとパスワードが記載された書類がお客様の手元になければ接続はできません。 実際にプロバイダ側のミス（住所間違え）はあります。配達会社のミスの場合もあります。 ただいずれのミスであっても間違った住所へ配送されるだけなので、プロバイダへ返送される事はありません。仰るように「返送されていない」から再送しないという理屈は成立しません。 恐らく、あなたを嘘つき呼ばわりしてるので、あなたを疑っていると思われます。 業務的には「届いてない」という事実がある以上、再送が当たり前です。 ＞万が一、料金請求されても接続した記録がない限りは、払わなくて済むような状態でいたいと思っています。 可能だと思います。 「接続するために必要な接続ID/パスワードが送付されていない。抗議したが再送されない。」 この件についてしっかり抗議しているのであれば過失はOCN側になります。 ID/パスワードを一度も使用していないのであれば支払義務も生じません。 消費者センターへ問い合わせをするのも宜しいと思います。 ・できればオペレーターとの通話記録をとる事をお薦めします。 ・前回対応したオペレーター以外と話を進める事をお薦めします。 それと電話で嘘つき呼ばわりされた事は事実であっても話の順番としては (1)重要な書類がいまだ送られて来ず、接続の為のID/パスワードが判らないままになっている。お願いしたが再送してくれない。 (2)知り合いに聞いたが、接続するためのID/パスワードを電話で口頭で伝えるのはありえないと言われた。 もし万一本人を偽ってID/パスワードを盗まれたらお宅はどのような対応をするのか？お宅の個人情報の 取扱いについて非常に不安がある、どのようになっているか聞きたい。 (3)そのうえで、電話の件、嘘つき呼ばわりされた件について抗議してください。 まず客観的に見ても、OCN側に過失があると思われる件についてオペレータへ抗議してください。 いきなり電話の話で嘘つき呼ばわりした事について抗議しても、別のオペレータでは真偽の判断がつきませんから相手にされない可能性が高いです。とにかくその時に対応したオペレータの明らかな過失について言及し、オペレーターの非常識・過失を認識させた上で「電話の嘘つき呼ばわり」の件、抗議してください。面倒と思いますが頑張ってください。
補足
あれから進展がありましたので追記します。 メール問合せは完全に無視されていましたが、このようなサイトに似た公式ＨＰ内にある「教えて!ocn」に何度もこの質問を投稿し続けたらやっと反応がありました。 自分たちの不手際を隠したいから公開しないみたいですが。 >本人である確認が取れていたとしても、電話口では偽る事も可能なので第三者に悪用される危険があります。ひかり回線の場合は、設備さえあればあとは他人のID/パスワードでも接続可能です。 >このような対応は信じがたいのですが。→恐らくそのオペレーターの独断の可能性もあります。 プロバイダ乗り換えで回線が通っているので、早急に接続するために逆に教えていた可能性はあります。 オペレーターの独断ではなく、ＩＤ／パスを教えてもらうのに数人のオペレーターを介しているので会社の方針か、キャンペーンのサービスかもしれません。 これは問合せすれば簡単に確認が取れると思います。 >要点は下になりますね？ そうですね。 こちらは接続より、謝罪を重要視しています。 一応、その後、連絡が来て接続するまでは課金しないという約束を取りましたので料金請求（無料期間の消費）もなさそうですが、あくまでも謝罪はしないの一点張りです。 あと、接続できる頃に無料キャンペーンが使えるかまで確認は取っていませんが、最悪の場合は解約も考えています。 料金請求がないならキャンペーン利用もないので違約金の心配もなさそうです。 >対応した人は同じオペレーターですか？人がその都度代わって入れるのであれば（気に入らないと思いますが）低姿勢で経緯を説明し上の者に代わってほしい旨要求してください。 オペレーターは「○○に変わって電話しました」的な感じでコロコロ変わりますね。 ですが、こちらの要望は一切聞き入れないのに、自分たちの言い分のみを聞いてくれという姿勢は変わらないようなので、何を言っても代わらないでしょう。 平日の昼間に何度も電話してきても出れないので、メールで回答してくれと言っても、それすら聞き入れてもらえません。 さらに、こちらが何に対して怒っているのかさえ理解できないくらい引継ぎもできてないようで、余計話がこじれてることにすら気付いていないようです。 >トラブル防止のため、たいていの場合当時の対応記録（会話の記録）が残っているはずです。 最初から言っていますが、対応してくれません。 >これはいまだに「届いていない」のですか？ 再三の要望によってやっと書留で再送されたので届きました。 >まず客観的に見ても、OCN側に過失があると思われる件についてオペレータへ抗議してください。 そうしていますが、引継ぎすら上手くできていないようで、こちらが何を言っても要領を得ない回答ばかりです。 例えば、上述のようにこちらが何に対して怒っているのかわかっていないなど。 相手はこちらのためという風に言っていますが、「早急に接続したい＝早く課金したい・料金を請求したい」という鼻息の荒さが目立って正直、うんざりです。 ※これ重要です。 謝罪は電話口ではなく、訪問での謝罪です。
- blue-555
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元プロバイダでのオペレーター経験者です（OCNではありません）。 ですが、気持ちはわかります＞OCN側のね。 他の回答者も仰ってるように ●口頭でIDとパスワードを教えるのは論外です。常識です。 大事な個人情報を電話で教える危険性を考えたことありますか？一部の客にとって問題ないからと いって、万一第三者に漏れれば訴訟に発展しかねません。この時点でかなり無理な要求を貴方はしてます。 ●コールセンターはほぼ常時、電話が殺到しております。中には無理強い要求対応の為 他のお客様の問い合わせを阻害し、オペレーターを1時間近く拘束する客もいます。 あたな同様に「繋がらない」「トラブルが起きた」等 数多くの問い合わせが来ている中で、しっかりと3回（1回は間違えですが）連絡をしてます。 あなたの目的は「早くつなげたい」だったはず。 それが電話がかかってこなかった、嘘呼ばわりされたと話が変わってます。 オペレーターは通常通りの仕事をしてますよ。 IDとパスワードは口頭で伝える事ができないと言われ、頭来たんでしょ？ あなたの目的（繋げたい）が達成されないから、頭来て電話の回数について文句言ってるんですよね？ こういうクレームはオペレーターにとっては無駄な時間でしかないんですよ。 無理強いを要求され、3回中1回の間違え電話の事でしつこく責められたらうんざりします。 ＞現在のプロバイダを解約する関係上、早く接続したいと言っている客に対して１回しか電話していないのはどうなのでしょうか？ ＞Ｂ時にかけていたとしても少なすぎるように思います。 同じような理由のお客様は世の中にたくさんいます（仕事で使うから早く利用できるようにしろ！とか） 本当に早く接続したいならあなたからも何度も電話をかければいいでしょうに。 ＞さらに会員登録証が「本日手配しました」と言ってから１週間以上経っても届かないので、どうなってるのか聞いても同様に私が嘘をついているかのような返答に終始しました。 これはプロバイダの過失とは言い切れませんよね？ 確かにプロバイダの送付ミスもあります。しかし郵便局の誤配も結構あります。 特に表札の無い家や郵便受けが無い家等は届かなかったり、取られてしまう場合もあるようです。 ＞問合せを無視されている状態で、開通もできず、今後、どうしていけばいいのでしょうか？ 既にID/パスワードは届いているんですよね？ 再度OCNへ連絡をし、接続方法を伺ったらいかがですか？ （NTTのフレッツの問い合わせ先でもいいと思います。） 接続ができない問題と、謝罪の問題は別ですよね？ 問題を分けて考えませんか？ 申し訳ありませんが、あなたの文面ではクレーマーに近い印象を受けました。
補足
>●口頭でIDとパスワードを教えるのは論外です。常識です。 >IDとパスワードは口頭で伝える事ができないと言われ、頭来たんでしょ？ 自分で教えてくれと言ったわけではなく、これはocn側で教えると自ら言ってきました。 常識云々という話になれば、ocn側が非常識ということになりますね。 自分で電話して確認してみればわかることです。 自分の無知を棚に上げて無理な要求をしているとはひどい言い草です。 というか、問題はその後に起きています。 >●コールセンターはほぼ常時、電話が殺到しております。 >しっかりと3回（1回は間違えですが）連絡をしてます。 >無理強いを要求され、3回中1回の間違え電話の事でしつこく責められたらうんざりします ３回と言います、１回はメールを出した後で、実質１回です。 こっちは来ていないと言っているのに、あなたのよう間違い電話を回数に入れて話すからおかしくなるんです。 こちらを嘘つき呼ばわりする前に、素直にかけていないことを認めれば済んだ話です。 >これはプロバイダの過失とは言い切れませんよね？ その後の対応によってはどうなのでしょうか？ 何度も届いていないと言っている客に対して「返送されてない」という理由に何もしないというのはおかしな話です。 だから、調査なり、再送するなりする必要があるのではないでしょうか？ ましてや、それをまるで嘘ついてるような対応に終始するというのは論外です。 >再度OCNへ連絡をし、接続方法を伺ったらいかがですか？ その連絡を待っていたのですが、かかって来ないのです。 その後、連絡が取れません。 >接続ができない問題と、謝罪の問題は別ですよね？ >問題を分けて考えませんか？ わけて考えることは一切できません。 まず、嘘つき呼ばわりしたことなどについての謝罪が先です。 接続してしまってからは、それをうやむやにされた挙句に料金の請求だけをされて結局は泣き寝入りです。 万が一、料金請求されても接続した記録がない限りは、払わなくて済むような状態でいたいと思っています。 >申し訳ありませんが、あなたの文面ではクレーマーに近い印象を受けました。 それは企業側（元プロバイダでのオペレーター経験者）からの目線であって、消費者の目線になっていないからです。 回答をするなら、もう少し消費者の立場、困っている人の立場になって回答してください。
そもそも電話で聞き出そうとしている事自体がイレギュラーですよね。 一日も速く、とかは、貴方の都合であって、本来の処理ルートから逸脱した行為を相手に要求しているだけですし。 それに対して対応してくれなかったとしても、文句を言う筋合いは有りません。 また、3回電話かかってきたうちの2回については、貴方が自分の都合で取らなかった訳で、それで連絡が来ないからと文句を立てるのは筋違いも良い所でしょう。 そこまで文句を言うのなら、連絡先を携帯にでもしておいて、かかってきた際に、ちゃんと応対すれば良かった訳ですから。 一方的に相手が悪いかの用に文句垂れてますが、そもそも貴方の側にも非があります。 別番号にかけていた事に対してはプロバイダ側に非があるでしょうが、残りの2回は貴方に非があるのに、それは棚に上げているのはどういう事でしょうか？ 回数だけでいうなら、貴方の対応の方が問題ですよね。 その2回のうちに、貴方がちゃんと電話に出てれば済んだのに、わざわざ電話かけて貰っておきながら、自分の都合で電話に出ないわ、逆切れして文句垂れるわって、人間としてどうなんでしょうかね？ 郵送に関しては、郵便局自体がごたごたしてますからねぇ・・・ プロバイダ側で郵送手続やったのなら、後は届かないのは郵便局の責任であって、プロバイダの責任ではないと思いますが。 第一、返送されていないのなら、プロバイダ側で届いたかどうかの確認なんて出来ませんし。 郵送した時点でプロバイダとしては責任果たしてますから。 郵便局員が郵便物を捨てたり、なんて事件も起きてますから、そういうのに巻き込まれてたらご愁傷様、としか言いようが無いですが。 大体契約処理が即日完了するとでも思ってるのでしょうかね？ 申し込み受け付けて、内部で処理回すだけでも2～3日はかかるでしょうし。 貴方一人しか申込みしてないのなら兎も角、待ち行列の末尾に置かれるんですから。 申し込んで10日前後なら別に遅くは無いでしょう。 自分で自分の書いた内容読み返しましたか？ 自分の責任完全に棚上げして、相手に責任押しつけているだけにしか見えませんよ。 そもそも申込時に、即日利用可能になる旨でも書いてあったんでしょうか？ そういう記載が無いのなら、日数かかってようが問題無い訳ですが。 会員証届いたんなら、もう使えているのでしょ？ 開通した上で、何をメールで問い合わせることがあるのでしょうか？ 会員証が届いているのに、開通できないって意味不明なのですが。 とりあえず、会員証が届いているのに開通できない、の意味を解説して欲しいですね。
補足
>それに対して対応してくれなかったとしても、文句を言う筋合いは有りません。 逸脱した行為を要求した覚えは一切ありません。 相手の示したスケジュール上でしか物を進めていませんし、ocn側が言ったスケジュールが履行されていないだけです。 また、そのことに対しての文句は言っていません。 ちゃんと読みましょう。 >一方的に相手が悪いかの用に文句垂れてますが、そもそも貴方の側にも非があります。 それに対しては少なすぎるように思うと言っているだけで、文句は言っていません。 こちらを嘘つきよばわりした対応についてどうなのかと聞いているんです。 ちゃんと読みましょう。 >郵送した時点でプロバイダとしては責任果たしてますから 何度も届いていないと言っている客に対しても責任を果たしたと言えるのでしょうか？ 郵便局側に問題がある可能性もあるので調査なり、再送をするのが責任ではないでしょうか？ >申し込み受け付けて、内部で処理回すだけでも2～3日はかかるでしょうし。 それも相手の示したスケジュール上で物を進めているにも関わらず履行できていないだけです。 >会員証が届いているのに、開通できないって意味不明なのですが。 はいはい、何でもできるネットヲタクでパソコンヲタクのあなたにとっては意味不明なんでしょうね。 すべての人間が自分と同じスキルがあると思ったら大間違いですよ。 >自分の責任完全に棚上げして、相手に責任押しつけているだけにしか見えませんよ。 あなたの回答は、質問内容から逸脱しすぎてて、単に私を悪者にしたいだけにしか見えません。 ストレス発散したいなら他の掲示板でどうぞ。
- piyorina
- ベストアンサー率35% (1761/4998)
本当に急いでいるなら「通常申込」にすれば良かったのでは？ キャンペーンに惑わされる方が悪いです。 次のプロバイダや回線を確保してから辞めましょう。
補足
質問の意味がわかってないようですね
- violet430
- ベストアンサー率36% (27472/75001)
お客様は質問者さんだけではないです。 質問者さんだけ特別扱いして早く接続できるように対応してくれるとお考えでしたら間違っている様な気がします。 まずその点が気になりました。 電話を間違えた件は相手の落ち度だとは思います。 一般的に言って、回線の工事は時間がかかるものです。そのことを考えに入れず、要求すれば早くしてくれると思っていたのだとしたら、これも問題があるように思います。 この問題、納得できなければ訴訟に持ち込むのだと思いますが、質問者さんの側にも考え直した方が良いと思う面があるので、一方的な勝訴にはならないような気がします。 結論としては、どうしても契約を解除したいなら、違約金を払って解約した方がましだと感じますね。
補足
何か勘違いされてませんか？ プロバイダの乗り換えの話ですし、別に特別扱いしてくれなんて一切要求してませんよ。 契約から１～２日で開通できるというので契約し、早くつなぎたいので設定の仕方を教えて欲しいと言っただけです。 それに対してocn側の対応がひどく、その後の対応を一切してくれなくなりました。 現在もつながっていません。 何を考え直せばいいのでしょうか？
補足
>続けたら反応があった→メールで文面として残っているのでしょうか？ 証拠が残るのが嫌なのか、絶対にメールでは送ってこないですね。 来たとしてもいわゆる定型文のみです。 >OCNさんは本人かどうかの確認をする際、どのような方法を取ってますか？ あまり覚えてませんが、ＩＤ／パスの時は氏名と住所くらいですね。 電話での契約なので、こちらの個人情報もたいして教えてなかったような気もします。 今思えば、偽名と偽の住所で契約できたんじゃないかと言うくらいでした。 まあ、ＮＴＴからの確認があるのでどこまで騙せるが微妙ですが、ＩＤとパスの入手だけなら簡単そうでした。 >複数のオペレータにコロコロ変わる事からもOCN側は大きな問題としてとらえてません。オペレーターは言われたままに連絡をしてくるだけなので、突っ込んだ話は期待できそうにありません。 ですね。前回も書いたと思いますが、引継ぎすらできてないようで人が変わるたびに同じ話の繰り返しで本当に時間の無駄です。 それにオペレーター自身の汚点を隠すためか、過失など重要なことを記録に残してないようで、その結果、大した問題に捉えていないような対応ばかりです。 謝罪に関して社内で検討したと言っていますが、実際はどうなのか疑問です。 参加したと言っているオペレーターに何時間したのか、何人いたのか聞いても即答できないレベルでした。 たぶん、訪問となったら自分が出向く出あろう上司の一言で終わってるはずです。 >まずはOCN側に重大な過失である事を認識させる事です。 前述しましたが、向こう側からそれを自覚させるように話を持っていっていますが、記録が残ってないので堂々巡りです。 こちらは何度も言っているのでテープを聴いて確認してくれと言っても、また言ってくれの繰り返しです。 または、「こちらで伺ってるのは」と話を摩り替えてきます。 そういうやつには言いませんが、言わないとわからないようです。 と言ってもオペレーターが変わったらまた同じ繰り返しになるので、本当に面倒です。 この手の相手には向こうの方が慣れがあるので、最近ではこちらが折れるのを待つかのように半分嫌がらせに近い状態になってきてます。 まあ、こちらも簡単に折れることはありませんが、いかにもな相手ばかりから電話が来るのが気になってしょうがないです。 15分ほどの会話でも、かなり精神を削られる感じです。 かなり参考になる回答があるので、頃合を見て、本格的に向こうの過失を責めていこうと思います。