楽天オークションでの買い物をまだ始めたばかりでした。何回か買い物をして

質問

楽天オークションでの買い物をまだ始めたばかりでした。何回か買い物をして 今回初めてトラブルが起きました。私事ですが去年の12月に姪の1月4日の誕生日のプレゼントにと 楽天オークションで新品のミニコンポを購入しました。商品が届いたのは暮れの27日で 誕生日前に準備する事ができ姪にプレゼントしました。すぐに使おうと箱からだしてまず電源が入らず何度も説明書をみてやり方が間違ってないか確認したりあれこれ試してもダメでした。スピーカーを本体に繋ぐと電源も入らないのに変な音がずっと鳴り続けている状態で故障品の様です。新品で箱から出して故障なんてあまりない話しで すぐに出品にメッセージで伝え プレゼントだったし姪もすごく楽しみにしてて喜んでの席が一瞬にして悲しい事になりました。でも仕方ないからとにかく早い手続きして１日でも早くちゃんとした物を渡してあげたいと思い動き出したのですがメッセージでのやり取りだけにスムーズにいかずお正月に入ってしまい 出品者からメーカーが休みになり1/5からしか対応が出来ないとの返事でした。年明けにすぐ解答があると思い待ってたのですが私からどうなりましたか?とメッセージを入れなきゃ返事はありませんでした。今後はメーカーとの直接のやり取りになると思いますとの話しで私にはドゥ考えても無責任な対応にしか感じられないものでした。あまりの気持ちのなさといい加減な態度に怒りが込み上げてきて メッセージにガマンも限界で怒りをぶつけました。私も焦る気持ちもありましたが 私事で申し訳ないのですがと休みの間に出品者に事情を説明して なるべく早い対応でお願いしたいと伝えてもあり 故障の商品の返品の対応に売った側のミスの責任の取り方でなく許せませんでした。怒りのメッセージ後すぐ誕生日と言う事でしたので宅急便で同じ新しい商品をすぐに送りますので故障の商品はその宅急便の人に渡してください。と謝罪の返信がありました。それならと私も納得がいき こちらに届くのはいつの何時頃になりますか?と返信したらまた返事がありませんでした。そのあと同じ日に楽天の‥という女性から私の携帯に電話がきて 何度も電話してたんですが繋がらず困ってたんですよ‥と 故障の謝罪と保証期間が1年ありその保証で対応できますのでメーカーに電話してやり取りをして下さい。と出品者とは違った指示を言われました。でも出品者の送ってくるという対応が当たり前と思い宅急便のいつになるかの返事を待ちました。が やっときた返事は質問の答えでなく 先ほどメーカーに問い合わせて事情を話したのですがメーカーの方で後はこちらで対応しますとの言う事なので電話してメーカーからの指示で対応して下さいと 話しがまた変わってしまいました。こんな話しありますか?もぅ呆れ果てちゃって メーカーとの話しの方が早いし間違いないと思いすぐに切り替えて連絡しました。ところが先ほどメーカーとって話しで少しは聞いてると思い 話しをしたら初めから最後まで何もわかってない感じで全部説明をして楽天オークションで購入したと言う話しにもメーカーは訳がわかっていない様でした。出品者の初めの対応で同じ新しい物をすぐ宅急便で送る‥という話も適当だったのか 今現在メーカーの方に在庫が全くない状態で修理をしてお返しする形しか出来ないと言われ 全くコロコロ話しは変わるし嘘で作られた話しばっかだし出品者にも楽天にも呆れるだけで。結局メーカーの方で着払いで送って頂ければ修理がすみ次第送り返すとの事でその日にメーカーに送ることができました。1/6に送って未だに連絡なく商品はまだどうなるかわからない状態です。自分が買ったものが故障してクレームした立場なのにまさか自分でその処理で動かなきゃならないなんて夢にも思いませんでしたし 私は楽天オークションの出品者から購入しているのに メーカーとのやり取りで‥って出品者も楽天も責任ないのですか?しかも何度も受取確認の処理をしろとメールきたけどトラブルが今の時点で終わってもいないのにどう処理するんですか ?気になって昨日それはどうなってるのか確認したら返金依頼申請中だったのが期限切れで強制で終了してしまった状態になってて それはこの取引は終了した形になったのですか?私が入金したお金は出品者に支払われたのでしょうか?受取確認の制度はトラブルを防ぐ意味でもありますよね?そのために問題なく届いたと本人が手続きするものなのに勝手に期限切れで終わらせられたら 実際まだ商品も受け取らずトラブルも終わってない状態なのに強制で終了なんて逃げの都合のいいシステムですよ!誰か直接電話で納得のいく説明でもない限り私もそれなりに問題にすべきなのかと考えてます。こんな事ありえないし納得いきません。

回答No.1

fox37 · ベストアンサー

まず保証書（期限内、店舗印あり）があるなら購入者（落札者）がメーカーに対応するのが早いし最適です。
できないなら返品要請をした方がいいでしょう。

今回メーカーの対応は楽オクで購入など関係の無いことであり、訳が判らないのは当然です。
メーカーに責任はありません。

楽オクへの申請返品返金に応じない場合出品者に支払うをせず期限前に楽オクに通知しなければいけません。
何もしないで期限が来たら自動的に取引完了します。問題無いとして。

商品を受け取っており落札者側で修理依頼もメーカーにし実質手元にあり落札者の所有となっています。
当然出品者に支払われます。
今回はメーカーに修理依頼を自らせず返品要請し応じない場合期限内に楽オクサイトに対応をお願いすべきでした。
楽オクで審査を行い対応するものです。

お礼

色々とありがとうございました。未熟さにわからずにいた事もあり大変参考になりました。

回答No.2

terepoisi

＞自分が買ったものが故障してクレームした立場なのにまさか自分でその処理で動かなきゃならないなんて夢にも思いませんでしたし 私は楽天オークションの出品者から購入しているのに メーカーとのやり取りで‥って出品者も楽天も責任ないのですか?

楽オクのヘルプには
『匿名配送の取引では、商品に何らかの瑕疵（かし）があった場合に返品可能なシステムをサポートしています。通常配送の取引では出品者に返金の可否を交渉することが可能です。』
『なお、楽天オークションは善悪の判断や調停を行う権限を有しておりません。
当事者同士で十分にお話し合いいただき、ご解決ください。 』
とあります。

先のご回答にもありますが、楽オクの場合は商品に不都合があれば支払期限までに返品の手続きをするのが最善です。（故障修理や交換などは元々想定していないのです）
受取確認は品物に不備が無いことを確認したという意思表示でもあります。
そのために支払実行まで若干の猶予期間があります。
今回は取引完了となっているので以後は当事者同士の話し合いによる解決しかありません。

一応個人出品者と仮定しての回答ですが、
出品者には瑕疵責任があると言えるでしょうけれど
保証期間内でメーカー対応可能なら、かなりラッキーだと思います。
楽天はよほど悪質なケースでもまず責任は負いません。
これは参加規約にあるとおり、個々の取引には関与しないので仕方ありません、
了承しないと参加できませんので承知しているはずです。

＞強制で終了なんて逃げの都合のいいシステムです

お気持はよくわかりますが、楽オク参加についてはヘルプや使い方ガイドを
熟読なさったでしょうか？
参加規約やヘルプで説明済みのことを後から騒いでも間に合いません。

また初期不良はどの製品でも起こりうる事故です。そのため保証書なり、メーカー対応できるようになっていますが、
オークションでは出品者がすべてを代行してくれるとは限りません。
出品説明に無ければ落札者があらかじめ質問して確認しておくべきでだったでしょう。

お取引経験がまだ浅いご様子なので仕方ないかもしれませんが、
ご質問のようなケースはオークションでは本当によくあるトラブルです。
慣れればオークション特有のリスクをスリルとして楽しむ余裕も生まれてきますが、
今回は大変嫌な思いをなさったことでしょう。
しかしオークションサイトのシステムはどこも似たり寄ったりなものです。
落札側からの強制返金申請手段があるだけ楽天は落札者寄りとも言えます。
オークションは通販とは性質が違います。
単なるお買い物感覚では今後もトラブルに出会うことになりかねません。
なんとか無事に解決できますようお祈りしております。
長文失礼いたしました。

お礼

ありがとうございます。とてもわかりやすかったです。
未熟さに色んな事わからなかったです!