ファミリーマートでアルバイトしている者です。

質問

今晩は。今日クレームが来ました。
あるお客様が買われた弁当を私は表示の時間通りに温めました。
そしてお客様に渡しました。
しかし数分後、再びそのお客様が来店され、直接私に苦情を申し出て来ました。「なんて熱い弁当なんだ！こんな物食えるか！」です。
私は近くにいた上司にすぐ報告しました。
そうしたらその上司がカンカンになって、「ちっ（舌打ち）お前ちゃんと表示された時間通り温めたのかぁ！？」といきなりお客様の前で私に怒鳴り始めました。
私は「はい」とだけ言い、その場はお客様に上司から謝罪・新しい品をお出しする事で一件落着しました。
この場合、表示通りの時間弁当を温めたのにお客様が「熱い」と言ったからと言って、弁当の交換をする義務がコンビニ（販売側）にあるのでしょうか？
生意気な意見に思われた方、すみません。
でも本当に素直に疑問に思いました。
よろしくお願いします。

回答No.3

n505sr · ベストアンサー

客が帰った後、上司からあなたに謝罪の言葉と説明はなかったのですか？
弁当を交換する義務はコンビニには無いかも知れませんが、それを理由に客に断ったとすると

その客はあなたが働くコンビニを二度と利用しなくなったり、対応悪いコンビニだと吹聴する可能性が高くなりますよね。
上司があなたを叱りつける事でその客はその上司を自分の味方だと感じます。 そしてコンビニ側に一切の不手際があった事にして、替わりのお弁当を即座に差し出す事で客の怒りを収めた事になります。

あなたが確実に規定時間温めたとして、それをお店の中で繰り返し説明したところで客は満足しないでしょう。

場合によっては電子レンジが誤動作した可能性もありますし、あなた自身がウッカリ時間設定を間違えたかも知れません。
また、レンジに入れる前の弁当が規定よりも若干温かい状態だったかも知れません。

あなたが一時的に悪者になった事でコンビニとしては客の視点に立った良いお店と言う印象になります。

まぁ言葉足らずの上司だと思ってやり過ごすのが一番ですよ。

お礼

回答ありがとうございます。
その上司は普段から怒ってばかりで、私も今日のバイトの帰り道泣いてしまいました。
お客様が帰られた際もその上司はイライラしていて舌打ちばかりしてきました。
すごく、怖いです。

回答No.2

R48

モンスターな客にあたってしまいましたねえ、運が無かったね。
ファミマでもフランチャイズであれば、売買契約はオーナーと顧客との間に成立するはずです。
売買契約の約款が常備されており、それを顧客がいつでも閲覧できるという表示が店舗内にされていなければ、難しい問題でしょう。

以下のことをオーナーと話し合っては如何でしょうか。
-弁当の表示ラベルは感熱紙であり、過度の加熱で真っ黒になる
-電機製品はどんなものでも、故障の前には性能以上の能力を発揮する場合がある（私は業務用電子レンジのサービス経験があります）
-弁当の加熱表示が最適であっても、庫内の置く場所で加熱具合は変化する

※熱いのが嫌だったら、ホカ弁を使えばいいんだし。
AMPMなんて冷凍だから、比べ物にならないくらい熱いんだけどな。

お礼

-弁当の表示ラベルは感熱紙であり、過度の加熱で真っ黒になる
-電機製品はどんなものでも、故障の前には性能以上の能力を発揮する場合がある（私は業務用電子レンジのサービス経験があります）
-弁当の加熱表示が最適であっても、庫内の置く場所で加熱具合は変化する
　初めて知る事ばかりです！
私も原因を知りたいので、明日上司と話してみます。
怖くて上司と話せるか分かりませんが。

回答No.1

v008

中々の客あしらいですね。

ちゃんと「店に落ち度がないこと」も表現しているし「客が怒りたい気持ち」もアナタと弁当を犠牲にしてこれ以上言いずらくしているし。
一軒落着。

そうでもしなければ　道理が通る客じゃないからね　そんな事言う客は。

アナタの理不尽な気持ちはどこにもぶつけようがないですけど、、。
あなたの落ち度が無いこともきちんと言えてますし。

客商売ならでは　本当にご苦労様です。

新人店員が分けのわからない客に捕まっていたら其の手口を使いましょうね。　返品受けて時間切れの処分すれば良いだけです。

お礼

ありがとうございます！
そうですね・・・
やはりお客様ひとりひとりに合わせた対応が必要だと思います。
回答、ありがとうございました！！