精神不安定になりすぐ席を外す同僚

質問

何日か前から職場の環境が変わり、三回線しかなかった電話が七回線になり、電話量が一気に増えたのとフリーダイヤルや違う地区の電話を受けるようになったので、殺人的な電話量になったコールセンターに勤めています。
実は、私の前の時間に入って二時間ほど一緒に仕事をしている二人の同僚のことなのですが、二人とも六十歳近いおばあさんです。
一人は電話がいっぱいかかってくると、精神的に不安定になるらしく、調べ物とかファクシミリと称して、席を良く外します。それからもう一人は電話に出ていると一時間に一度は休憩を取らないと喉が渇くといって、下の階の更衣室に休憩をかってに取りにいってしまいます。
一人は息抜きを出来るタイプで心配がないのですが、精神的に不安定になるほうは、耐えられずやめるのではないかと心配です。
この二人がいなくなると私は、調べ物があるのに席を外すことができなくなり、一時間も電話を取り続けた結果、お客様から再度電話がかかってきて、苦情や申告になる始末です。
年を取っているから、電話がいっぱいかかってくるとストレスになって、消極的に逃げ去るというのが現状だと思います。
席を外さないように二人に言うべきでしょうか。そこまで追い詰めると二人も逃げ場がなくなり困るのではないかと思います。
職場のメンタルヘルスに詳しい方、二人への接しかたを教えてください。

回答No.1

mori_izou · ベストアンサー

コールセンター勤務経験有りの者です。

質問者様の上司は、この状況をどう見ているのでしょうか？
私には、同僚が何とかしなくていけない問題ではなく、その職場のマネージャーが考えるべき問題と思えました。

コールセンターでは通例、勝手に休憩は取ってはいけない就業規則があります。
もしもそのルールが無いのであれば、休憩は誰も止められないです。

電話が集中すると、結果的に電話を取らなくなるのであれば、職務放棄と同じことですよね。
度を過ぎていると判断されれば、処分の対象になります。

ルールを定めたり守らせたりとか、勤務態度に問題が無いかをちゃんとみるために、マネージャーたる上司の存在価値があります。
質問者様が考えるのではなく、上司に自分の仕事をきちんとさせてあげてください。

お礼

休憩は、四時間の勤務で十五分と定められています。もともと勤務に難がある人で、色々言われています。

企画室が考え出した職場の形で、十月一日に業務提携をするはずだった予定が延期になったので、電話量の予測が狂ってしまって、今パニックになっています。

私が企画室の人に、締め切り時間のことでお客様にごねられて、上の人間を出せといわれたところ、出てほしいと話した時、これからはリーダーかマネージャーが必要だな、とはいっていました。
現在は離れた部署に課長がいますし、直接の所属は企画室になりますから、企画の人たちにお願いするしかないです。

監督する正社員が必要なのは明らかです。新しい職場に関して、意見を求められた場合、マネージャーのことは意見を出そうと思います。そういう人たちと相談しながら、メンタルの管理をしていくしかないですね。安定して電話が取れるように、環境を整えるしかないです。

ご回答ありがとうございました。

回答No.3

gocogacu

貴方の仕事は、何でしょうか？
電話をとる仕事なら、それに集中すべきです。
そうしなければ、貴方の仕事も怠慢になり、お客からクレームの嵐になります。

上司と相談をして、電話を減らす提案をしてください。

他の２人については、上司に現状報告をしてください。

お礼

途中に書かれていると思いますが、電話応対です。ただ、申告があると席を外して調べなくてはならず、他の二人と同じ立場です。

電話を減らすには、回線を元の三回線に戻すことでしょうか。電話を入りにくくすれば少しは違うでしょう。

回答No.2

noname#155097

＞席を外さないように二人に言うべきでしょうか。

上司に相談するべきです。
ある程度の離席はやむを得ませんが、
業務に支障が出るようでは困りますし、

このままでは、まともに業務をこなしている
質問者さんの業務にさえ支障がでかねないからです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

月曜日に意見を求められると思うので、名前を告げずに二人のことはお話します。こういう人も中に出てきているということを話します。