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家まで謝りにこさせていい案件だと思いますか？
26歳女性です。 これどう思いますか？ 今日は昼を買いに行った事のないコンビニに昼を買いに行きました。 昼休みがとれたのがやっとの午後３時頃。 コンビにはガランとしてて、メガネの真面目そうな兄ちゃんと、茶髪のアホそうな男子がいました。 昼を買い終えて、茶髪のアホの横を通り過ぎた瞬間 「超微妙じゃね？この女」と茶髪がメガネに話しかけてました。 一瞬「は？」と信じられず振り向いたら、こっち見ながらニヤニヤしてるし（メガネはばつが悪そうな顔してた）明らかに私にむけたものでした。（他に客はいないことから） これは切れてもいいですよね？ その日のうちにカスタマーセンターにメールをしたところ（電話時間は過ぎていたので） 責任者からはソレに対し二日後にやっとメールでの謝罪が届きました。 雛形形式の謝罪メールしか受け取ってません。 今、カスタマーに連絡し、責任者から電話で謝罪（じかに口で謝罪するよう）電話し、現在連絡待ちです。 もともとこういうクレームをしなれてない者なので おどおどせず対応したいと思いますが あなただったら何と言いますか？ 家まで謝りに来い！くらいいってしまっても大丈夫だとおもいますか？ 正直、じかに口でその日のうちに連絡があれば、家までとは思いませんが、 謝罪がメールのみ、それも二日遅れて。 この二点できれました。 これは普通だと思いますか？
- russia12
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質問者が選んだベストアンサー
お怒りごもっともです。 私も販売職してましたから感じるのですが、この場合の対応はカスタマーセンターもおかしいし、店長もなっていないです。 一番は、店員教育が出来ていません。お客様の容姿などは勤務中に軽々しく口にするものではありません。この場合は、店内で怒鳴られても文句は言えない状況です。私なら、その場で商品全品返品して「こんな店は二度と来ない！責任者を呼んで！」店員の名前はもちろん押さえておきます。 対応が遅い場合は、待つのではなく、どんどんカスタマーセンターのクレーム続けるべきです。 カスタマーセンターの責任者を呼びつけ、同伴でそのコンビニに行き、店長に謝罪させる。コンビニはその店だけではないんだし、お客様を怒らせる。また、クレームに対する対応の遅さが致命的です。 １）店員教育がきちんとなっていない点。２）謝罪が遅れた理由、この問題を軽く見ていないか。３）今後どのように対応していくか。 きっちりお灸を据えといたほうが良いですね。怒鳴るのは最後、あくまで冷静に事を進めてください。
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こんにちは、まずご質問の答えは、 お店(コンビニ)またはその近くの喫茶店が良いと思います。 理由は、相手にとって最も近所に知られたくない内容だからです。万が一、今回の内容が、ご近所に知られたら、商売がやっていけなくなる恐れがあります。従って相手も、真摯に向き合ってきます。 次にクレームについてです。 ご質問を読む限り、店員の言動と、その後本部の対応の遅い点でしょうか？怒っているときは、このクレームが増えて終いには、自分でもなんだか判らなくなる場合があります。ですから、問題点をはっきりさせといてください。 電話待ちとの事ですから、本部が店員の態度について確認が取れたかどうかもはっきりさせてください。 そして、どうして欲しいのか、はっきり示すことです。 ただ感情的に、長引かせるのが一番いけません。
お礼
ご回答ありがとうございます。 八時に連絡がきて、話は終了しました。 わたしが怒っていた原因はご指摘の通り、店員の態度と、本部の謝罪の姿勢です（電話ではなく、メールで謝ってきた） 正直結果から申し上げると残念な結果です。 まず、案の定、店員が「言ってない」という水掛け論に発展し 本部のメールでの謝罪としては、お客様がメールでクレームをいれたので、メールで返した。電話番号を担当から入れるのは個人情報うんぬんかんぬん言ってました。 ただ、お客さんをこのように誤解させるような言動を店員がしたことは悪かった、よくこういうクレームあるんですよ～なんて言ってました。 もう、この担当者にも何を言ってもムダだしどっと疲れたので せめてさっさと縁を切ろうと話を終わらせたしだいです。 （わたしの時間がもったいないので・・） 非常に残念ですね。 さっさと忘れる事にします。 アドバイスありがとうございました。
- key00001
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質問者様の腹立たしいお気持ちは良く判ります。 しかし、「バカに腹を立てても仕方が無い」ってのが、大人だと思いますヨ。 企業は「書面で出す」というのは、案外、抵抗があるものですが、メールで返事があったってのは、マシな方です。 ゴネたら、そのバイトをクビにするくらいのコトは出来ると思いますが、逆恨みがコワいです。 質問者様の身元は明かさず、まあ店長と本人に陳謝させるくらいが、最後の落とし所かと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 仰るとおりです。確かにバカに腹を立ててものれんに腕押しで あんまり伝わらないでしょう。 ただ、一企業として謝罪する上で筋くらいは通して欲しいものだと思います。 わたしの身元は明かさないようにしたいと思います
- rinku000
- ベストアンサー率7% (16/216)
今後の方向性が出ているので私としてはアドバイスを とりあえず今の時点での妥協点を整理しましょう 冷静でない状況になった時に判断を誤らない為にもね 私が文中のような目にあったら (1)責任者（コンビニ店長）、アホそうな子が直接謝罪しに来る (2)目の前で謝罪文を書かせる ここまで抗議を続けますね、謝罪の前か後に大抵首切られますけど^^ 謝罪に来ないなら来ないで、コンビニにちょっと迷惑を掛けるだけです^^ 店長を呼べって店員さんにしかりつければいい こちらへとか言われても動く必要ないよ その場合は個人の自由を束縛してるんだから拉致監禁になるし^^ 警察呼ばれても 事実関係を認めて「申し訳ありません」って言っている店長に直接連絡とる方法がないから「誤りに来い」って言ってるだけです 言葉を伝えるだけであって暴力でも障害でもない、正当妥当な手段であり営業妨害にもなりません^^ 事実に基づく行動は誰も邪魔できません 事実は強し、母も強し 刑法第233条（信用毀損及び業務妨害） 虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損し、又はその業務を妨害した者は、3年以下の懲役又は50万円以下の罰金に処する。 刑法第234条（威力業務妨害） 威力を用いて人の業務を妨害した者も、前条の例による。
お礼
ご回答ありがとうございます。 そうですね、妥協点もみつけないと いい加減疲れてきました（＾＾； まあ、わたしはもう金輪際そのコンビニに行かないので 謝罪をきちんと謝罪としてくれればもういい、と感じます。
コンビニですよね？ メールでしたら２日ぐらいなら普通か早いほうではないでしょうか？ というのは事実確認にそれぐらいかかると思いますので。 あと、謝罪要求はあってしかるべきだと思いますが 家に来てもらうのは２番の方の意見と同じで止めたほうがいいと思います。 それとその店がオーナー店か直営店か確認しましょう 僕ならオーナー店ならオーナーに謝罪させます。 直営店ならエリアマネージャー以上の人間に謝罪させます。 場所はそのお店か周辺の喫茶店などでさせます。 ただ、オーナー店だとそのオーナー次第ではあまり真摯に謝罪してこないことも多々ありますので埒が明かなければ本部の人間に謝罪や対応をさせましょう。 もしカスタマーセンター以上の上位の訴え手段がそのコンビニグループにある場合それを利用するのもありかと思います。
お礼
ご回答ありがとうございます。 事実確認でそれくらいかかってしまうのですね。 今回はアホの行動も怖いので家まで謝罪は辞めます。 店はオーナー店なのですが、年配の夫婦でやってるみたいで 当日、店長出してといってオーナーである奥さんが対応したのですが どうも平謝りで、わたしの話を聞いてなさそうな感じだったので 本社カスタマーセンターから、今回やっと営業担当までたどり着いた感じです。 八時にまた連絡がくるのですが、せめて家にこなくとも 顔見て謝罪くらいはきちんとしてほしいです・・
- 4371743
- ベストアンサー率26% (174/663)
私はこれについて危険な行動だと思います。 もし相手が常軌を逸した気違いならば、あなたに対し報復しかねないと思います。 よって「家に来い。」は危険です。 電話にて口頭で謝らせるべきです。 あなたの家を教えるとどんな嫌がらせをされるか分かったものじゃありません。 （殺されてから仕返しが出来ないことと同じです。）
お礼
ご回答ありがとうございます。 なるほど、確かに一理ありますね。 今回悪口をいった店員とはアホなので話はしたくないし あくまで店舗担当者に謝罪に来て欲しかったのですが、その人も危ないでしょうか・・まあ、可能性は無きにしも非ずですね。 ただ、その店舗担当者というものも、謝罪をメールで済ませようとする 輩なので、正直今回もっと上まで話を通すよう要求はするつもりです。 家にきて謝罪は、他に家族もいるのでちょっと見送ろうかと思います
- mail03
- ベストアンサー率16% (25/148)
はっきり言って、責任者とは ・店長 ・エリアマネージャー ・お客様相談室 ・本社 どこのレベルの責任者になるのでしょうか？ 俺も同じ様に（内容は全然違います）クレームをした事があります。 2回とも店員の対応にです。 初めての時でも、2回目の時でも まず、 本社にメール→店長からの謝罪→納得出来ないので、もう一度本社にメール→エリアマネージャー→何時だろうと、こさせる。 エリアマネージャーの携帯を聞き、話をします。 この時に、電話を折り返さずに話を聞き始めたら 最後に、電話代の事も文句いいます。 ちゃんと納得するまで、何度も本社にメールを送り 現状の対応に文句を言います。 はっきりいって、そんな店員を面接で採用させる店長に 何を言っても伝わりません。 メールや電話などでも、口だけの謝罪にしか聞こえません。 エリアマネージャーが用事があり、これないと言う場合でも 仕事なんだからこさせます。 夜の何時になろうとこさせます。 電話をかけて、出なかった時には 次の日に、その怒りも＋して言います。 まだまだ、細かく言いたいことありますが 長くなるので、こんな感じで。
お礼
さっそくのご回答ありがとうございます。 店舗マネージャーなる者から連絡があるようになってます （てか、今ありました。留守電に「お手すきになりましたら お電話くださるようお願いします」とありました。） やはり、電話のみでの謝罪でもおかしいですよね。 謝罪ってそういうものではないですよね。 ありがとうございました。 弱気にならず頑張ります
お礼
ご回答ありがとうございます。 八時に電話で店舗担当とやりとりしてきました。 結果から書くと非常に残念な結果でした。 まず、案の定、店員が「言ってない」という水掛け論に発展しました。 カメラはあるものの、音声までは撮れていないということ。 店舗担当は、言ったかどうかは別として、お客様を誤解させるような 言動したことについては謝りますと、めっちゃ早口で喋ってました。 次に、最初の謝罪をメールでよこした件に関しては わたしがクレームを一番最初にメールでいれたから、メールで返したとの事。店舗担当は「カスタマーセンターにいったメールからお客様の電話番号を聞きだして電話でかけるのは個人情報でうるさく言われるお客様もいるので、来た媒体で返しました」といってました。 今までもこういうクレームおおいんですよ～とも言っていて 多分、こういうクレームは日常茶飯事だから担当者もこなれた感じが伺えました。 だんだん話をするのも嫌になってきて（多分この店舗担当にも伝わらないだろうな）と感じ、ソレならばもうとっとと、このにわか縁を切りたいと思いました。 店員教育はこれからきちんとしていきます、とは言っていましたが もう正直どうでもいいやと思いました。 ロー○ンに対して非常に残念だし、他の周りの知り合いたちにも 今回の件を周知させておこうと思います。 アドバイスいただきありがとうございました。