ベストな対応は…？

質問

中古DVDデッキを出品し、落札されました。
使用期間・使用頻度も少ない商品でしたので、その事と特筆するような汚れや傷は見当たりませんと記載しました。
最後に「中古品の状態は主観的な事なので過度の期待はしないように」という注意書きも添えておきました。

昨日、落札者に届いたようなのですが、
「商品情報を信じていたのに、汚れや傷が目立つ。使用したままで送られてきた。情報は本当か？」
という内容のメール（取引ナビ）が届きました。

どちらかと言えば、私は几帳面な方ですので、商品情報や梱包など丁寧にしておりますし、商品（中古品）は「思っていたより状態が良い」と評価以外からも改めてお礼（取引ナビ）を頂ける事が多い取引きをしています。

ですので、今回も念のために本体、コード類、リモコン等、クリーナーで汚れを落としましたし、新品であれば付いてないような汚れや傷はあると思いますが、特筆するような（画像に写る程度）状態ではないと思いましたので特筆はしませんでした。

ちなみに私はヤフオク歴約10年悪評なしの４桁、お相手はヤフオク歴約１年、悪評なし30くらいの方です。

当商品、私の主観ではありますが、中古品としてみればかなり綺麗な状態と思うのですが、この落札者は相当に過度の期待（新品同様くらい!?）をしていたのか、単純に商品が気に入らなかったのだと思われます。
（恐らく後者と思われます。）

私としてはとても心外で腹立たしいばかりでしたが、丁重に謝罪をして事実を伝えました。
これが、今朝までの事でその後の返信はまだありません。

今夜あたりに返信があると思うのですが、私の事実説明で納得はしないと思います。
納得はされなくても商品情報等に嘘はありませんので、これ以上のクレームに翻弄されたくないのですが、出品中の質問からして“イラッ！”とするような文言を平気で書いてくる相手なので、私自身が冷静に対応できるかどうか自信がありません。

相手の返信内容次第ではあるのですが、更にクレームをつけられた場合はどのように何と言って対応するのがベストでしょうか？
相手にとってはどのように言っても気に入らないでしょうが、私側としては喧嘩腰に言い合うのも後味が悪いだけですので…。

良いアイデア、言い回しがありましたら宜しくお願い致します。

回答No.3

mikinon · ベストアンサー

どうやっても悪評は付けられるでしょうから、返品認めないのもアリだと思いますけど、
長引かせたくないなら、返品認めて、返金、さっさと終わらせるのが良いかと思います。
どうせ、相手の最終的な要望はそれなのですから。
精神的に楽です。

返品受け付けないのなら、あなたの言い分をを上げて、評価付けて終わりにしましょう。金銭取引終わってるんでしょ。
双方納得したいなら、電話です。直接話すことです。これなら、なんとかなるハズです。お互いメールでやるから、とげも立つし強気にもなりますし長引きます。
（私は何度か電話で話を付けたことがあります。メールのやり取りではらちがあかないので。）

私は２，３年前に、オークションの出品はやめました。
昔のような落札者とのコミュニケーションの取れるような状況では無いと思います。
取引のスピードもかなり速くないと、怒られちゃうし、
ショップ相手にしてるような落札者が多くなって、ヤになりました。
「困ったちゃん」対応のスキル身につけないと無理です。orz

お礼

＞昔のような落札者とのコミュニケーションの取れるような状況では無いと思います。
仰る通りですね。私もそう思っています。
始めた頃は本当に楽しんでいました♪
ですが、いつの間にかルールや参加者の質が変わり、やりづらいです。
私も随分と参加頻度が減りました。

＞「困ったちゃん」対応のスキル身につけないと無理です。
ごもっともですね。
今回のような相手に遭って、こちらで相談しているようでは、まだまだ未熟ですね。
スキル身につけます！

参考にさせて頂きます。
どうもありがとうございました。

回答No.2

fox37

何とか何％かの返金などを期待しその様な言いがかりを突ける輩もいるでしょう。
中古なら微細な傷などあって当たり前です。
その点を突いて相手が諦める、折れる、評価など下げられるのが嫌で応じるのを見越しての報告と思われます。

届いた事に関してのみで良い評価をして返信の内容には触れず刺激しないように終了しましょう。

後に返金など要求されても応じない、
事実説明とおりに返信しておけばいいでしょう。

単なるクレーマーでしょう。

お礼

＞単なるクレーマーでしょう。
そうでしょうね…。
評価が少ない（＝経験が浅い）方なので、“中古品に対する理解がなかっただけ”と思いたいのですが、文面からすると小慣れた感があって、今までで一番タチの悪い相手のように感じています。

＞刺激しないように終了しましょう。
『刺激しない』は大事な事ですね！
努力します。

参考にさせて頂きます。
どうもありがとうございました。

回答No.1

noname#29206

悪評なし1000件くらいならあり大抵の事をしていれば容易ですので参考に値しません。業者であれば尚更です。

また、1000件もやってききたのに対応できそうにないという点から見ると今までが適当だったのではないか？と思われます。

そういった事から考えると、今までたまたま悪評なしでこれただけだと考えられます。

今回は丁度いい機会かと思います。悪評恐れて返金して何もなかったことにするもよし。説明責任をしっかり果たした旨の文章を残して悪評を受け、それでも第三者から見て出品者であるあなたの対応に問題がないと理解できる内容を悪評価の中で説明できれば、例え悪評であろうと第三者には出品者の対応の悪さの指摘は減るでしょう。

私は300程度ですが、クレーマーには４、５回遭ってます。

お礼

＞悪評なし1000件くらいならあり大抵の事をしていれば容易
容易ですか…。
私は個人出品です。
この評価は長年、自分なりに誠心誠意をもって対応をしてきた結果と自負しております。
確かに100を越える頃までは、あまり嫌な思いもせずにスムーズな取引きばかりでしたが、それを越えた頃からは「こういう人をクレーマーっていうのね。」と思うような方にも遭っております。
但し、しつこい嫌がらせメールや報復としての悪評を入れられたことはありません。
これは、“たまたま”かもしれませんね。

＞今までが適当だったのではないか？と思われます。
ちょっと、これは心外ですね。。。

今回の相手は今までの“クレーマー？”と思われた方々とはちょっとタイプが違い、丁寧な振りをして一々文言にカドを立てる方なので、今朝のメールの時点で、もう相当ウンザリしているのです。
毅然とした対応をすべきなのはわかっているのですが、今回の相手はなんせ今までにないタイプの方なので、現在の自分の気持ちを治めるためにも、良い言い回しはないかしら…と質問させて頂いた次第です。

悪評は覚悟しております。
悪評を避けて返品を受けたら相手の思うツボですし、この手の方は返品できても悪評するでしょうから、返品を受けるつもりはありません。
ですが、、、思い通りにならないと大袈裟に書いてくるでしょうね。
それを読んだら、また“イラッ”として、冷静に対応できなくなるかも知れません。
評価欄の泥沼化は、自分の品格も落としかねませんから一番避けたいところです。

どうもありがとうございました。