【ネットショップ】色落ちクレームについて教えて下さい

質問

私はRに出店しているアパレルネットショップの雇われ店長です。
このようなメールが来たのですが…

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先日注文した●●です。
今日早速下洗いをしたところ、紫のパーカーが色落ちして、全ての洗濯物が紫色になりました。他の買った服とかも着る機会もなく紫になったんです。説明文にもそのような説明はされていませんし、洗濯表示もそのような事は書いていません。タグにもです。
一体この責任をどうとっていただけるんですか！
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というものです。

法律の見地からこの場合、
弁償義務が生じるのでしょうか？

タグ等に洗濯関連の文言はありません。
サイト上に洗濯関連の文言はありません。
同じ商品を30枚ほど販売しておりますが、クレームははじめてです。

※感情的なご意見のみのご投稿はお控え下さいませ。

例）購入者の気持ちを考えると弁償すべき…
例）大事な服も入っていただろうしかわいそう…などなど。

※PL関連サイトへ飛ぶリンクだけの表記もお控えくださいませ。

よろしくお願いいたします。

回答No.3

doonp

ちょっと勘違いなさっているようですね。

法的に表示義務が無い＝説明義務が無いではありません。
考え方が逆で、店は顧客に対して商品の説明をする義務があります。
しかし、パンツ一枚売るたびに一々洗濯方法はじめ注意事項を説明するのは面倒です。
そこでタグをつけて「読んでくださいね」とすれば簡単です。
要するにタグをつけても付けなくても課させる責任は同じで、効率の問題だけです。
もちろん、人の生命危機瀕する危険があるような物については法的に表示義務を課されることはありますが、パンツの洗い方を法律が規定するのは馬鹿げています。
つまり、そんなことにまで法律は介入しませんが、課されている義務は同じです。
表示を規定する法的が無いから説明義務が無いというのは理由になっていません
法的に問題ないとは到底言えません。
この点についてはあくまで適切な説明、もしくは表示をしたことの立証が必要です。

次に色物と白物を別に洗濯するというのも常識とはいえません。
実際私はなるべく分けるのと新品のＧパンは絶対分けるという程度で、忙しいときや洗濯物がたまったときは一緒に洗います。
それが世間の常識とはいえません。
と、言うようなことがあるから表示が必要なんです。
「色落ちすることがある」とタグに書いておけば、「適切な表示をしたにもかかわらず無視した顧客の過失だ」と言えますが、表示が無い以上無理ですね。

それと今回最大の問題。
あのー、メールの中に顧客の名前出ていますよ。
通販で購入した顧客の苦情をネットで実名入れてさらしたとなると、洗濯のことはさておき、確実に損害賠償物です。
そもそもメールを丸写しすれば名前を隠しても相手が見ればあなたが誰か特定できますよ。
あまりにも杜撰すぎます。

ただちに管理者に削除依頼してください。

回答No.2

doonp

> ※感情的なご意見のみのご投稿はお控え下さいませ。

同感です。
ここは法律のカテゴリーと言うわけですが、回答者の殆どはただの感想文で、法律に多少なり心得のある者が見ると呆れる回答ばかりです。
親切心かもしれませんが、人の財産や名誉に関わる質問なんですから、構成要件も知らない素人は出てくるなと感じます。
結局そんな回答を鵜呑みにして一番困るのは質問者さんです。
かくいう私も弁護士ではありませんが・・・

さてご質問の件ですが、争いになりそうなのは「説明義務」ですね。
色落ちするという瑕疵について、いかなる説明があったのかです。
通常、衣類には洗濯タグが付いており、色落ちして他の物へ色移りするので注意しなさいという表記がなされています。
購入者は洗濯するに当たり、いかなる衣類かを判別して洗濯する義務がありますので、注意書きを読んでいないというのならそれは購入者の責任であり、販売者に対して責任は無いと考えられます。
しかし、タグもなければ販売時に説明も無いとなると、販売者が商品の仕様性能について適切に説明する義務を怠ったとして賠償義務が生じると考えられます。
法的には説明義務違反による債務不履行解除（民法541条）という事になり、他へ衣類への被害は付随的な損害として賠償義務があると考えられます。
特に相手は「タグ」について言及していることから、洗濯に当たり適切にその表示を確認するという義務を全うしています。
そう考えると色落ちすることを説明しなかった、販売店側の過失であると考えられます。

次にＰＬ法の側面からです。

（製造物責任）
第三条 　製造業者等は、その製造、加工、輸入又は前条第三項第二号若しくは第三号の氏名等の表示をした製造物であって、その引き渡したものの欠陥により他人の生命、身体又は財産を侵害したときは、これによって生じた損害を賠償する責めに任ずる。ただし、その損害が当該製造物についてのみ生じたときは、この限りでない。

上記を根拠にすれば「他の衣類」は「財産」にあたりますので賠償義務があると考えられます。
一方・・・

（免責事由）
第四条 　前条の場合において、製造業者等は、次の各号に掲げる事項を証明したときは、同条に規定する賠償の責めに任じない。
一 　当該製造物をその製造業者等が引き渡した時における科学又は技術に関する知見によっては、当該製造物にその欠陥があることを認識することができなかったこと。
二 　当該製造物が他の製造物の部品又は原材料として使用された場合において、その欠陥が専ら当該他の製造物の製造業者が行った設計に関する指示に従ったことにより生じ、かつ、その欠陥が生じたことにつき過失がないこと。

しかし、衣類販売店であれば洗濯の問題はセットで考えるべきであり、それがゆえ通常の衣類には洗濯に関する表記がなされています。
そう考えるとあなたが「科学又は技術に関する知見によっては、当該製造物にその欠陥があることを認識することができなかった」とは到底いえませんので、こちらも免責理由にはなりません。

タグに注意書きがあればよかったのですが、無い以上難しいですね。
たしかに裁判までもって行けば、「色柄物は色落ちすることを通常の注意義務で予見できるので、購入者に責任がある」と戦うことも出来るでしょうが、費用対効果を考えれば割が合いません。
時価相当額で賠償するのが手っ取り早いですね。

最後に・・・
冒頭の件ですが、そうはいっても無料です。
適切なアドバイスを受けたいのなら有料の弁護士相談に行くべきです。

補足

ありがとうございます。
昨日メールを投稿した後、
当社で同じ色の同じ型番のパーカーを水につけて実験してみましたところ、色がさほど落ちなかった次第です。
推測ですが、長時間洗濯機の中で商品を放置したか、
洗剤に漂白機能が強かったかと思わざるを得なかったのです。

ですので1回目のメールとして以下の文をお客様にお送りしました。

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●●様

大変申し訳ございませんが、当社ではお客様へ商品をお引き渡し以降に関しましては
一切責任を負いませんことをご了承下さいませ。

…ともうしますのも、

・適切な洗濯方法（本来色物は別で洗濯するという世間の常識範囲）

を取られているかどうかを検分し判断できかねるからでございます。

消費者センターに問い合わせたところ、「洗濯方法の表示」は法律上義務づけられておりませんので
法的にも問題が無い以上、当社としては責任を負う義務ないと判断いたしました。

椎谷様には大変お気の毒と考えますが、
今回の件は当事者様でご解決いただけますようお願い申し上げます。

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賠償でも良かったのですが、（洗濯物を引き取り価格相当の弁償、又はいったんクリーニングに出し返却）
どのような被害が出たのか、お客様の方で情報を開示していただけないようなので、とりあえずは強気に出てみました。

３／４　１３：００時点はではこのような状態です。

回答No.1

fakarekyo

法律的見地といってもPL法や民法を「どう判断・適用するか」という問題だけです。

つまり、実際に品物を調査して
●製品に色落ちの表示は本当に要らなかったのか
●その商品に特別な問題があったのか
●適切な洗濯方法だったか
などの原因や責任を明らかにしない限り、法律的見地というもの語ることはできません。
当然、店側に責任があるとなれば色移りしてしまった洗濯物も弁償しなくてはならないケースも考えられます。

感情的な意見を抜きにして答えるなら、
店側は「客側で店の責任証明してよ(消費者センター行けば？訴えれば？)」というか「調査をさせてください」というかの二者択一しかありません。

ちなみに、雇われ店長とのことですので、このような問題は製造した本社に任せるのが適切かと思います。