北米と日本の小売業とその従業員

質問

私は今、大学生である大手スーパーでレジのアルバイトをしています。
食品売り場が担当なのですが、開店中は常にお客様がレジの後ろで会計待ちをするような店です。
先日、仕事中に友達が買い物に来たので少し話をしながらレジを打っていました。もちろん話に夢中になりすぎて手を止めたことは１度たりともありません。
しかしその時の事で友達の後ろで待っていたお客からクレームが入ったのです。「ここの店の店員は自分の友達が来たからと、話をしながらレジを打っているのか？後ろに待っている人がいるのにさっさとレジを打つべきではないのか？おかしいんじゃないのか？」と。

今までずっと日本国内で生活をしてきており、小売業・大手スーパーがどうであるのかを自分なりに知っていたと思っていたので、待っていたお客様がクレームを入れたい気持ちになるのは分かります。

しかし、今回初めての海外でアメリカの小売業・サービス業（スーパー・ホテル・ファーストフード店・航空会社などなど）の様子を見て初めのうちは驚きました。スーパーの店員などは店員同士で話をしていない人を見つけるのが難しいくらい、ベチャクチャ話をしていてお客が来てから止める、接客が終わればまたベチャクチャを話し始める。
この行為は日本では高品位なサービスを提供していると思われる、航空会社のＣＡ・ホテルマンでさえも見かけられました。私が利用した航空会社はノースウエスト航空であり、利用したホテルは旅行会社の設定でＡグレードに指定されているホテルです。ノースウエストのサービスは簡素という話を聞いたことはありましたが・・・

アメリカでは店員同士話をしていても、何も気にすることなくお客さんは「サンキュー」と会計を済ませ店を出ていく。何も気にする様子はありませんでした。

以前何かで聞いたことがあるのですが、アメリカでは商品をお客さんに売ってあげている。日本ではお客さんに商品を買って頂いている。お客様第一というのを聞いたことがあります。

なぜ日本では話をしているとクレームが入るようになってしまったのでしょうか？
何か日本の文化が関係しているのでしょうか？
日本と北米の接客・小売・サービスに対する考えの違いはなんでしょうか？

自分なりに色々と考えたのですが、皆様のご意見・ご回答をお聞かせください。
よろしくお願い致します。

回答No.2

phj · ベストアンサー

原則的に欧米は階級社会です。
日本と社会構造の差は無いように見えますが、実はかなり違います。

特に米国の場合は、ホワイトカラーとブルーカラーの違いが目立ちます（ヨーロッパだと、元の階級社会の名残もあります）
このため、従業員のうちブルーカラーであり単純労働者の人たちは、命令されたことを遂行するように訓練されており、それが遂行されていれば、問題はないと考えます。
お客さまへのトータルサービスとして、おしゃべりが禁止であるなら、それをマネージャーが指示する必要がありますし、それが必要だという認識を教育することも必要です。
労働者自身が、経営的におしゃべりがサービスに影響するかどうかなどとは考えません。
文化的にも、おしゃべりは許容範囲とされているようです。

日本の場合は、階級社会がありません。その代わり質の高いサービスを維持するために、「役割」になりきることを求められます。
どこの従業員でも、お店のサービスはどのようにしたらよいかと、「店員」になりきって考えるようになっているはずです。
店員の側もそうですが、実はお客のほうも、「客」になりきっていて、サービスを要求します。
日本のクレーマーがエスカレートするのは「客」意識が強いからです。
もしかしたら、ご質問の内容のようなおしゃべりを注意する人は、どこかの店員さんかもしれません。自分はなりきっているのに、ここの店員はなりきっていないと思い、怒るのです。

もちろん文化的な違いもあります。
日本では、それこそ無駄な口を利くのは美徳ではありません。店員のおしゃべりは、仕事に必要がないものですので、サービスの根幹から外れるとほとんどの人が思っているはずです。

お礼

ご意見ありがとうございます。
何度読み直しても納得させられます。
日本＝質の高いサービスとも思えますが、何も会話のない接客も質の高いサービスとは言えないですよね。
相手を楽しませることも重要なサービスだとも思います。もちろん職種にもよりますが・・・

大変参考になりました。
ありがとうございました！！

回答No.1

hdmi446

日本では、仕事中の仕事に関係ない会話は「無駄口」として
好ましくない行為と受け取られますが、
欧米では仕事中でも仕事に差し障りがなければ
特に問題とされなかったように感じましたね。

確かにスーパーなんかでも店員同士でよく話しているし、
レジの店員がお客に、
「おいしそうね、今日のメニューは何？」
なんてよく話しかけてきました。

知らない人にも気軽に話しかけるし、
会話や対人コミュニケーションに対する価値観が違うのでしょうね。

お礼

ご意見ありがとうございます。

北米のアットホームな接客を見習ってほしいとは思いますが、
日本には今の形態で発展してきた経緯があるようなので難しい問題です。

参考になりました。
ありがとうございました。