旅行出発前の約束が反故にされた場合

質問

旅行会社へのクレームについて相談させてください。

ツアーの海外旅行に参加しました。
　　日本から添乗員が付くプランで、ホテルは一流。

私は個人的な理由(ビジネス用途)で、
　インターネットに接続する必要がありましたが、
　　パンフレット等にそのような表記はありませんでした。

そのため、事前に、
　「インターネットが室内で使えますか」と質問したところ、
　　「問題なく使えます」とだけ、旅行会社から連絡がきました。

ですが・・・・・

行ってみると、つかえないんです・・・

同行の添乗員にも確認してもらいましたが、
　どうやら全く使えません。

現地でパニックになりましたが、
　日本に電話連絡をして、
　　別の方に、何とかご協力いただくことができました。

ですが、目に見えるものでも、目に見えないものでも、
　どちらも私としては損が発生したのですが、
　　結局のところ、ホテルではインターネットが使えませんでした。

添乗員を責めても仕方ないと思ったため、
　帰国後すぐに代理店の受付へ連絡しました。

すると、、、
　「すみませんでした」とは言うものの、
　　「ツアーの内容にインターネットは保証されていません」
　　　の一点張り。

私としては、
　「じゃあ、元々の“問題なくインターネットが使えます”
　　　のやりとりは一体なんだったの？」と思い、
　　　　腹が立って仕方ありません。
※事前に注意事項などの説明はありませんでした。

「覆水、盆に返らず」ではありますが、
　私には現実的にどういったことができるでしょうか。

この業界に詳しくないため、
クレームをするにしても知識が乏しく、“怒る”だけになってしまいます。
またこの状況が悲しくもあります。

どうぞよろしくお願いいたします。

回答No.7

yake2001

素朴な疑問ですが、ANo.5さんへの回答
> 接続方法ですが、
> 客室内でインターネットには、全く接続できませんでした。
これはANo.5さんへの質問に答えていないと思うのですが、実際はどうだったのでしょう?
・無線あるいは有線のLAN環境がない
・無線あるいは有線のLAN環境があるが(設定方法が不明で)接続できない
・外線にかけられる電話くらいはあるが、データポートがない
・外線にかけられる電話自体がない
のいずれかだったのでしょうか?

> ホテルは一流。
ということだと、普通はビジネスセンタくらいはあり、そこでネットワーク接続されたPCを使えたり、自分のPCを接続できたりします。それすらないとすれば、ホテルとしては二流だと思います。

こうした事故を避けるため、できるだけ米国系のホテルチェーンのホテルを選び、ネットワーク環境が提供されているかどうかをあらかじめ調べておきます。(旅行代理店のかたには申し訳ないですが、そのホテルについて詳しく知っている保証はないので、旅行代理店の言葉は信用しません)

さらにあらゆるケースを想定して、LANケーブル、モデムケーブルを持参し、ダイアルアップで接続する際のアクセスポイントの電話番号一覧も持って行きます。行き先によっては、一時的な無線LAN環境を提供しているホットスポットもありますので、そうした情報も調べておきます。

あくまでも、自分の身(仕事?)を守るのは自分で、というのが海外生活の基本です。

お礼

ご回答ありがとうございます。

> 素朴な疑問ですが、ANo.5さんへの回答
> > 接続方法ですが、
> > 客室内でインターネットには、全く接続できませんでした。
> これはANo.5さんへの質問に答えていないと思うのですが、実際はどうだったのでしょう?

失礼しました。

該当するのは、この2つでしょうか。
・無線あるいは有線のLAN環境がない
・外線にかけられる電話くらいはあるが、データポートがない

室内には設備がありませんでした。

添乗員さんからは「無線が使える」と言われたので、
フロントにかけあってみましたが「NO」でした。
室内から外線にかけられる電話はありましたが、その発想はありませんでした。

添乗員さんから使えないと言われたのと、
事前に、個人的に調査した段階では
ADSL環境があるホテルということでしたので。

> > ホテルは一流。
> ということだと、普通はビジネスセンタくらいはあり、
> そこでネットワーク接続されたPCを使えたり、
> 自分のPCを接続できたりします。
> それすらないとすれば、ホテルとしては二流だと思います。

ビジネスセンターはありましたが、
“備え付けのパソコンでしか使わせません”とのことでした。

> あくまでも、自分の身(仕事?)を守るのは自分で、
> というのが海外生活の基本です。

そうなんですね。
この基本軸がぶれてしまったのが最大の要因と、今となっては考えています。
添乗員付きのツアーは、デメリットでしかなくなってしまいました。。。

回答No.6

furiten555

>>「旅行会社は調べる義務はない」
とはどこで決まっているのでしょうか。

それぞれの旅行会社で決めることです。
そう言う、旅行とは直接関係ない質問に答えろ！、と言うのであれば、そんなバカ安いツアー料金では採算割れです。

もちろん中には丁寧に答えてくれる旅行会社もあるでしょう。それはあなたがそう言う会社を選べばいいだけです。

まあ、そう言うことになってしまっているのは、日本人が1円でも安いツアーを選択するというのも原因の一つでしょう。

ちなみに海外の旅行会社では、すごく丁寧にいろいろ教えてくれる旅行会社もありますね。日本の旅行代理店はほぼ全滅です。

お礼

またまたご回答ありがとうございます。

> 日本の旅行代理店はほぼ全滅です。
日本ではほぼ全滅ですか・・・そうなんですね。

トップブランドの旅行代理店で
上級なプランを選択したつもりなので、
やりきれない思いがありましたが、
日本全体がそういった市場になっているのでは仕方ありませんね。

次の旅行を計画するにあたって、非常に参考になりました。
ありがとうございます。
何度もお時間さいていただいてありがとうございました。

回答No.5

furiten555

基本的に、電話が部屋にあればインターネットにはつながります。それ以上のことまで旅行会社は調べる義務はないですね。

　だいたいホテルでのインターネットの接続環境は自分で調べればすぐわかることです。それを文句を言うのはクレーマー、そのものだと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。

「旅行会社は調べる義務はない」
とはどこで決まっているのでしょうか。
お手数ですが、教えていただけると助かります。

質問の書き方が悪かったと反省していますが、
インターネット環境については、私自身、調べていました。
ですが、手配は私が行うのではないため、問い合わせました。

ですが、この結果で満足しない私は、
クレーマーになってしまうんですね。残念です。。
次に活かしたいと思います。

回答No.4

hoihoi123

接続方法は何だったのでしょうか？

インターネットに接続する方法として
・有線LAN
・無線LAN
・ダイヤルアップ
などいろいろな方法があります

ホテルの電話線を使い、ダイヤルアップできて接続できるのなら
そのホテルはインターネットできることになります。

今だったら簡単にgoogleとか使って「ホテル名＋LAN」とかで
検索すれぱ、できるorできないの情報が見つかると思います。

旅行会社に聞くときに、どのような方法で接続できますか？
と聞かなかったのでしょうか？

旅行会社にクレーム立てても補償範囲外なのであれぱ、
事を荒立てずに次の旅行の便宜を図ってもらった方が得策かと思いますが・・・

お礼

ご回答ありがとうございます。

接続方法ですが、
客室内でインターネットには、全く接続できませんでした。

みなさん、クレームする内容以前に、
同じような箇所にご返答いただいているので、
クレームをつける私自身が間違っていたんだと後悔しています。

回答No.3

regist

私も、＃２さんの言うように、「間違えなく使えます」は、
約束と言うより、質問への回答だと思います。

現地の状況に関しては、旅行会社も実際に目で確認したわけではなく、
現地ホテルか、現地エージェントに確認したに過ぎません。
インターネットに繋がるのレベルが、LANを介して快適に繋がるのか、
あるいは、電話回線を通じて、低速度ながら繋がるのか、
何れにしても、インターネットには”繋がる”んですよね。
たぶん、現地で問い合わせを受けた側は、電話回線を通じて・・・レベルでの”繋がる”と言う回答をしたつもり、
質問者さんは、LANを介して・・・レベルの”繋がる”つもり。
そう言う、誤解と、意思疎通の欠如と、それぞれの気のつかなさがあるんじゃないですかね。

現実的にどういうことができるかと言うと、抗議を行うだけでしょう。
旅行会社に非が無いといいませんが、質問者さんが申し込んだ
旅行の内容としては、インターネット接続は含まれていないと言うことなので、
そちらの方面から攻めることも出来ないですしね。
お詫びがあれば、それでよしとするしかないと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
タイトルが・・・と後悔しています。

実際には、申し込み前に、詳しく質問したのですが、
問題ないとひと言だけだったのですが、
旅行会社からは開き直りと思えるような返答ばかりで・・・

“つもり”と“つもり”のかけ違いだった
と理解はしているんですけれど・・念押しが必要でしたね。

次回の旅行に活かそうと思います。
どうもありがとうございました。

回答No.2

cubics

残念ではありますが、質問者さんが「事前の約束」とお書きになられている内容については、「約束」と言うよりも、質問に対する「回答」と見受けられます。
約束とするには、何がしかの契約として、たとえ口約束であるにしても、質問の件が、今回の旅行にとって重要な条件であって、それが満たされない場合には、宿泊施設として意味がないというようなことを明確に表示する必要があったと思います。

事前の交渉が、「インターネットを使えるかどうか」の問い合わせだけではなく、「使えない場合は、旅行に対して非常に問題となり、困るので確約して欲しい」というような要求を行ったのかどうかです。
であれば、旅行会社側も「使えるかどうか」の回答だけではなく、さらに詳しく調査したかもしれません。

「インターネットが使えるかどうか」は、No.1 の回答者の方のいうようなモバイル接続も可能であるかもしれませんし、電話回線があれば、ダイヤルアップ接続が可能であるかもしれません。
もちろん、回線速度や応答時間について、満足のいくものではないとしても、接続には問題がないということで、現地側（たとえばホテル）が「問題なく使える」という回答することはありえることでしょう。

旅行会社としては、問い合わせに対する回答が、間違っていたか、少なくとも、お客様の期待に沿うものではなかったのですから、謝罪の書面を用意して、おわびするくらいのことはあるでしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。
タイトルの付け方に誤りがあったと後悔しています。

実際には、申し込み前に、詳しく質問したのですが、
問題ないとひと言だけだったのですが、
旅行会社からは開き直りと思えるような返答ばかりで・・・

私の落ち度としては、念押しが必要でしたね。

次回の旅行に活かそうと思います。
どうもありがとうございました。

回答No.1

noname#101901

たぶん約款上、文章表記されている物意外は保証されないと思います。また、万一保証されても約款上旅行代金の１～２％位なので数千円程度だと思います。
また、文章からですと「室内でネットが出来る」ということなので、「携帯等の電波が室内にも届いており、携帯等経由で接続すれば繋がるので、室内でネット接続できるとお答えしました。」と反論される可能性もあります。
う～ん、約款て厄介ですね。お気持ちお察しします・・・

参考URLの旅程保証を見て下さい。宿泊機関のサービスの中止にもあたるかも・・・

参考URL：

http://www.hankyu-travel.com/yakkan/i_kikaku_b.html

お礼

ご回答ありがとうございます。

「損害が出たから保証してください！」
なんて考えていませんが、悲しい気持ちでいっぱいです。

実際には、申し込み前に、詳しく質問したのですが、
問題ないという、ひと言だったので・・・
帰ってきてからはどうにでも言えるんですね。

次回の旅行に活かそうと思います。
どうもありがとうございました。