買ったばかりのものをこぼしてしまった場合

質問

以前マクド○ルドでバイトをしておりました。

買ったばかりの飲み物をこぼしたお客様がいた場合、こぼしたものの処理と買った商品を新しくお渡しする教育を受けてきました。
働いているときはお客様がこぼしたのもに対し、そこまでする必要があるのかと思っておりましたが、指示通りにしておりました。

先日コーヒーショップのド○ールへ行き、お客さんが買ったばかりの商品をこぼしておりました。
私の中では店員さんがこぼしたものを処理し、新しいものを・・・と思っておりましたが、床を拭き作業を終了しておりました。
お客さんは自分で再度購入し新しい物を飲んでおりました。

ここで皆様に質問ですが、上記状況の場合どのような処理が正当だと思いますか？できれば理由もお聞かせくださいませ。
また、飲食店で働いたことがある方はどのように対応されておりましたか。

1）こぼしたのはお客なのでお金を払って買いなおす（新しいものを渡す必要性はない）
2）買ったばかりなので新しいものを渡してもいい（サービスの一環としてあってもよい）

回答No.12

miu_chan · ベストアンサー

明らかに故意に客がカップなどを倒したのじゃなければ、(2)。
一口二口、飲んだあとなら、新しいものまでは用意せず、
むしろ「お召し物、汚れていませんか？」とタオルを渡したりするのが
「感じの良いお店」なのではないでしょうか。

私がバイトしていたホテル直営の喫茶店では、
お客さんがコーヒーをこぼしたとき（もう半分くらい飲み終えた場合でも）
・バイトはすぐにタオルを持っていき、お客様にお渡しし、台ふきでテーブルを拭いて現状復帰する。
　(バイトレベルでは謝罪や事後対策はせず、ホスピタリティをもって緊急対応をするのみ)
・店のその時の責任者or店長が出て行き、お客様に謝り(お客様がこぼしたのに謝る！)、
　代わりのコーヒーをお出しする。
　服まで汚れてしまった方には、服の弁償までは出来ませんが、と言って
　２～３枚綴りのコーヒー無料券をお渡しする。

当時学生だった自分は、そこまでする必要があるのかなぁと思ったのですが、
お客様に絶対に、印象の悪い店と思われてはいけないのと同時に、
自分が原因とはいえ悪い思い出のある店、と思われるのも×なんだそうです。
確かに、失敗した思い出のある店には、あの店員に笑われたらいやだなとか、
また変なことが起きたらイヤだなとか、そう思って近寄りがたくなる人も多いでしょう。
渡すコーヒー券には隠しマークがあって、この券を使ったお客様には
「いつもありがとうございます」の感謝のセリフを増量するように指導されてました。
これで「この店、感じが良いな、また来たいな」「今度の商談の時にここにしようかな」と
売り込みのチャンスとして使うのだそうです。
ピンチは最大のチャンス、と店長が説明してくれて、感心したものでした。
そして、コーヒーはその店では当時\500で出していたのですが、
原価は非常に低く作れていたので、この程度のタダ券は収益的に痛くもかゆくもないとの話でした。

もちろん、マニュアル通りにすべてを処理するわけではなく、
故意にこぼしたお客様や、常識はずれに暴れてこぼしたお客様には、
ここまでの対応はせず、せいぜい新しくお水のコップを持ってきてあげる程度。
タオルを持ってきてテーブル周りを拭くのは、店の備品をきれいに保つ意味や
他のお客様に対して不快な思いをさせないという意味もあります。

まぁ、自分がドトールあたりでこぼしちゃった時には、
「いいです、買い直します」って言ってもう一度買うと思うけど(笑)。

お礼

回答ありがとうございます。
徹底された教育（対処方法）なのですね。
ちょっと裏が聞けて納得してしまいました。

回答No.4

Turbo415

企業の考え方一つではなでしょうか。
こぼしたのがお客さんで、店側に落ち度がなければ、法律的には１で問題ないです。
２だと過剰サービスと言えなくもないですが、まったく口を付けていない状態でしたら換えてあげる方がいいと個人的には思いますね。
理由はイメージアップになります。まあ、その場その場の状況で変わるかもしれませんが。

お礼

回答ありがとうございます。
確かに交換してあげるとイメージアップにつながりますね。
いい宣伝になるかもしれません。

回答No.3

harusan731

ドトールで友人がこぼした経験有りです。

店員さんは、処理後に新しいものを持ってきてくれました。

店によって違うのでしょうか…？

ちなみに、その時は品川区のドトールでした。

お礼

回答ありがとうございます。
お店によるのでしょうか？その方もすぐに買いに行っていたようなので待っていれば新しいものを出してくださったのかもしれませんね。

回答No.2

kusuri16

マニュアルでは(2)が正しいような気もしますが…。
たとえ会社として(1)のマニュアルであったとしても、そのときのお客様の対応や言動によって臨機応変に対応できるのが接客業・サービス業としての基本ではないかと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
お客様の態度にもよりますよね。もってこいなんていわれたらちょっと嫌かもですね。

回答No.1

ossan2006

(1)が妥当だと思います。
理由：過剰サービスは客をつけ上がらせるだけ。客が対価以上のサービスをされることを当然のことだと思うようになれば、結局は自分の首を絞めることになる。

お礼

回答ありがとうございます。
確かにわざと・・・なんて事もあるかもしれませんよね