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日本のサービス業の実情について
どこかで「日本のサービスレベルは、世界最高峰」 ・・・・と、聞いた事があります。 その通りだと思う方、そうかなぁ？と思う方、 色々いらっしゃると思いますが 皆様はどのように思われますか？ 私はサービス業に従事している立場という事と、 アンケートカテにて質問者という立場である事から、 今回、個人的な考えはなるべく差し控えたいと思います。 （諸外国の事情もあまり知らないので、比較もできませんし・・） 皆様の見解を、よろしくお願いいたします。
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「サービスレベル」と「業務のマニュアル化」は関連性がありそうですよ。 ファミリーレストラン、ファストフード店、etc、そういえばマニュアル化された業態は、たくさんあります。共通しているのは、多店舗経営を目指すと、自ずとマニュアル化されていく、ということです。利用者には「どこの吉野屋でも同じ味」という担保が得られます。 さらに、競争優位性を出すためには競合他社よりも顧客満足度を上げねばならず、必然的に品質向上を迫られますので、全体的にサービスレベルが向上していく、ということでしょうか。 では、フランチャイズではない組織はサービスレベルが低いのか、というと、そうでもないです。 逆に、一個店舗、例えば老舗の寿司店や旅館などを考えてみますと、必ずしも業務がマニュアル化されているとは思えないのですが、顧客満足度は高いのです。これは「ブランド」という目に見えない価値があるからと言われています。石川県の旅館「加賀屋」は有名ですね。顧客満足度日本一と言われていますが、おそらく世界一でしょう。 マーケティングの世界でも、ブランドという考えは出てきますよ。 客のオーダー（≒わがまま）に答えることが出来る、とか、その店を使うことで特別なステータスが得られる、気遣い・心遣いなどが有るからではないか、と思います。 最近だと、「ブランド物のエコバッグ」という、ちょっと本末転倒な製品が流行ったりしましたが、これはちょっとはき違えている感もします。 「痒いところに手が届く」という表現も、昔からあります。 任天堂のゲーム機でWiiという製品があります。リモコンがすっぽ抜けて、周囲の家財を壊してしまう例が多いと聞きます。 そこで任天堂が取った手が、「リモコンに取り付けるシリコンカバーを、無料で配布する」という英断でした。 http://www.nintendo.co.jp/wii/jacket/index.html 本来、放っておいても馬鹿売れする製品ですから、メーカーがこんなことする必要は無いはずです。しかし任天堂はこれを断行しています。 自社のみならず、ユーザのことを考えている（と思わせる）ことが、利用者からの評価にも繋がります。 「XBOX360 リモコン不具合：対策に10億ドル以上」というニュースと合わせて考えると、任天堂の競争優位性を考えるヒントにもなりそうです。 はたしてマイクロソフトなら、「リモコンに取り付けるシリコンカバーを、無料で配布する」ことを断行したでしょうか。 一見、ユーザ本意の施策も、実はメーカー主導の施策だったりします。 先日も、吉野屋ががテーブル席を導入するというニュースがありました。これは「テーブル席だとゆっくり出来る」というニーズに即した戦略と思われがちですが、実は売り手側の思考では、家族客の取り込みを図るという戦略に他なりません。 逆に、ブランドは簡単に失墜する物です。 先日も、有名コロッケ店が外国人を不法就労させていたとして、店主が咎めをうけましたね。 いろいろと考えさせられることが多いです
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知人がオセアニアの国の首都に住んでいますが、 サービスは最悪のようです。 同じ系列のファミレスへ行っても、味も量もその時によって違うので、全然当てにならない。 同じ店へ行っても同様。 開店時間になって行っても、まだ準備ができていないと言われ、待たされるそうです。 電気屋や電話局に何か頼んで、予め電話で約束をしても、連絡ナシですっぽかされる。 後日とんでもない時に来て、謝りもしないで平然としているし、 逆に、約束した日よりもずーっと前に突然来たり。 庭師を頼んでも、ちっとも仕事がはかどらないし、自分の都合で勝手に仕事を切り上げる。 続きはいつになるのか分からないと言われる、、、 もうこうなったらメチャクチャですね。 日本のかゆいところに手が届くようなサービスが恋しいそうです。 アメリカのサービスも悪いと聞いたので、探してみたら下記のようなものが見つかりました。 http://diary.jp.aol.com/qmbuqjxm/193.html http://www.geocities.jp/imaskakm/sub_troble.html http://ameblo.jp/countdown100/entry-10007686311.html http://melatoninusa.livedoor.biz/archives/64755889.html 私も、日本のサービスは世界最高峰だと思います。
お礼
参考URL、拝見いたしました。 いや、笑わせていただきました^^; スゴいですね・・・。 日本とは、酷さが比べ物にならないというか・・・。 海外のサービスがこれらと似たりよったりだとしたら、 日本のサービスレベルはダントツ！？ いや、大金を払った際の海外サービスなら敵わないのか（笑）？ いずれにしても、全体的な水準は日本が一番っぽいですね。 回答、ありがとうございました！
- IXTYS
- ベストアンサー率30% (965/3197)
私は企業の技術移転や、ODAの仕事で海外出張して来ました。 殆どが開発途上国でした。 これらの国との比較では、日本のサービスは優れています。 ホテル、レストラン、みやげ物屋、タクシーの運転手、医療関係従事者。 これらの分野の日本人は良く訓練されています。 日本人が日本語を使ってのサービスしか見ていません。 私が海外で受けたサービスは英語によるものです。 彼らが英語で同じように余裕を持ってサービスしてくれれば、間違いなく世界でも最高レベルにあると思います。 実は今月末に妻とふたりでシンガポールに行きます。 そこで豪華客船に乗り、マレーシア、タイを巡るクル－ジングに出ます。 シンガポール人女性（中国系）がこの国際ツアーのコンダクターです。 彼女がどんなサービスをしてくれるのか良く見て来ようと思っています。 シンガポール人は小学校の一年生から全て英語で勉強します。
お礼
日本は訓練・教育が進んでいるのでしょうか。 世界最高レベルとは、日本人ステキ（笑）！ 豪華客船でクルージングですかぁ、いいなぁ！ ツアーコンダクターのサービスは見物ですね。 どうぞ、楽しんでらして下さい。 回答、ありがとうございました！
- kantansi
- ベストアンサー率26% (658/2438)
海外でも金を払えばいくらでも良いサービスを受けられます。 ホテルでも店でも支払う額に応じたクラスのものがあります。 日本のサービスが違うのは、海外より料金に左右されないことです。 もちろん全てとは言いませんが、どんな安い食堂や旅館でも、感激するようなサービスを受けられることがありますが、こんなのは日本だけでしょう。
お礼
そうか・・・日本って、お金を支払うという時点で 料金の大小にかかわらずサービスを受けられますよね。 海外では「金額によるわヨ」ってことなんですね。 う～～ん、クールですね（笑）。 割り切っているのでしょうか。 回答、ありがとうございました！
- a-san0124
- ベストアンサー率7% (42/538)
それほど海外旅行へ行ったことがあるわけではないのですが、レベルは高いと思います。飲食店ならば無料で水が出る、おしぼりが出る、笑顔で接客してくれる、ミスがあれば頭を下げて「申し訳ございません！」、行くたびに割引券くれたり・・・。 私が行った国ではほとんどない接客です。 ただ日本でも最悪の接客をする店はありますけどね。基本的にいい店が多いと思います。
お礼
やはり、日本のサービスレベルは高いのですね。 回答者様が挙げて下さった例は、日本なら大体の店が 常識として日常行っている事ですね。 ＞ただ日本でも最悪の接客をする店はありますけどね 確かに（笑）。 でもそんな店はいずれ廃れていく（という考えの人が多い）というのが 競争の激しい日本の実情なのかも知れませんね。 回答、ありがとうございました！
- tokyoexchange16
- ベストアンサー率37% (256/682)
海外のいろいろな国を旅してきましたが、まんざら言い過ぎでもなく日本は最高レベルだと思いますよ。丁寧な接客や、正確なお金の計算、納品など。クレームにも丁寧に対応しますし。 外国人は店からもらったお釣りを数えることも多いのですが、それは海外でお釣りの間違いが多いからです。日本のお店ではまず間違いはないですしね。
お礼
海外では、お釣りの間違いが多いのですか。 それはスゴイですね・・・・。 海外の、色々な国へ旅なさった方のご意見 大変参考になりました。 回答、ありがとうございました！
お礼
マニュアル化や競合優位性獲得、ブランド店を目指す。 なるほど・・・・皆さん、必死ですよね。 具体的な例、大変参考になります。 石川県の加賀屋、顧客満足度世界一ですか！凄い！ どれほどなのか、想像もつきません・・・（汗）。 ブランドという栄誉を受ける恩恵は大きそうですが、 信頼を失うような失態があった時は・・・ ブランドであるがゆえに、の紙一重さなのでしょうか。 怖いですね。確かに、色々考えさせられます。 回答、ありがとうございました！