企業にクレームのメールをしたが返信がありません

質問

2～3ヶ月前、とあるコンピュータ関連の大手メーカーに、製品に対するクレームのメールを送信しました。ところが返信が一度も来ません。

内容は、製品を使用中に致命的なトラブルが起きたので、その報告と、こうした方がいいのではという改善案を書いて送りました。送信後に「正しく受信されました。返信をお待ちください」という旨の自動メールも届いたので、先方が受け取っていないということはありえません。それでも返事がないので、大変失望しています。小さい会社ならまぁ諦めもつきますが、一部上場の大手企業にも関わらず、です。

このような顧客からのクレームのメールに対し、返事を送らないのはなぜでしょうか？また皆さんも、クレームのメールをしたものの（返事を期待していたものの）、返信がなかったという経験はありますか？

回答No.6

kaniosaka · ベストアンサー

腹立たしいですよね。お気持ち察します。とはいえ、相手も人間です。相談メールが毎日山のように来て、全部には答えられないのでしょう。
とはいえ、こちらも相手の都合ばかり聞いていられません。そのための相談窓口なのですからね。
だから、相手に最後のチャンスを与えてやりましょう。次のような内容で、再度、メールを送りましょう。その際、前回送ったメール（送信日時も明記）の添付も忘れずに。また、できれば、こちらの住所・電話番号も入れて「ちゃんとしたユーザーが堂々と意見を主張している」ということをアピールしましょう。匿名では相手にされませんよ（相手にイタズラメールと思った、などと言い訳させる元になります）。
以下、参考文です。「わらにもすがる思いのメールを無視され、非常に立腹しています。こちらからの相談に対して、２ヶ月もまったく何の返答もないことは非常に遺憾です。「少し待ってほしい」「調査中」など、経過報告くらいは返信できるはず。貴社の企業姿勢・コンプライアンスはどうなっているのですか！（注：企業は、この言葉に弱い）。私は、これまで貴社の製品・サービスをすばらしいと思ってきたのに、今回の件で完全にそれを裏切られました。何のための相談窓口なのですか。しかも、貴社のような大企業が（注：プライドをくすぐるとともに、責任の大きさを訴える）。企業姿勢が問われているこのご時世に、こんな消費者をバカにしたような態度があっていいのでしょうか。すぐに貴社の誠意ある回答を求めます。そちらの対応いかんでは、こちらも対応策を考えざるを得ません（注：最後の脅し）」というような内容が良いと思います。私も何度かやったことがありますが、多分、あわてて回答してくるはずですよ。
それでもだめなら、ストレス解消、実力行使。本社宛てにうるさいクレームの電話でも入れてやりましょう！
でも、もしあなたがメールして、すぐに謝ってきたら許してあげましょうね。「私も頭にきて言い過ぎましたが、よろしくお願いします」みたいな感じで。これで、相手もちゃんと対応してくれるはずですから。

お礼

回答を読みながら笑ってしまいました。
それにしても、思いがけずたくさんの同情の回答をいただきまして、びっくりしています。

今回は、私はこれ以上のアクションを起こすつもりはありません。
今後買わないと決めただけです。
でもご提案くださった文面は、非常に参考になりました。
気が変わるか、また別の機会には、そのままそっくり引用させていただきます！（笑）
ありがとうございました。

回答No.9

kobochan

かなり昔の事ですが、今までに2件クレームを出した事があります。
小さなものはメールで済ませますが、困ったものは手紙を社長宛に親展扱いで出しました。
1件は、価格・納期の問い合わせをして1ヶ月以上連絡が来ませんでした。
製品化するにあたり、それが手に入らないと実現できない。
大きな会社からの問い合わせではなく、個人が欲しい場合は相手にしないのか明確な理由を聞かせて欲しい旨の質問と要望を書いて投函しました。
驚くことに、翌日には担当の課長さんが非礼を詫びに直接訪ねてくれました。
しかも、その件については個人相手に拘わらずホットラインを設けてもらい2週間ほどで調達出来ました。　価格も製造原価のままでした。
おかげで製品化もうまく行き、今でも感謝しています。
もう1件は、取引上の金銭トラブルで週刊誌ネタになりそうな件でした。
支払いが遅れ後始末を手形にしてくれと言われて、頭に来たので経過を社長宛に出した翌日に担当の部長から電話連絡がありました。
即刻子会社に行かされ関係者は処分されましたが、肝心の支払いは手形から翌月末の支払いになっただけでした。
いずれも東証1部の会社ですが、クレームの対処はしっかりしてくれる会社もあり、中途半端に思える会社もあると感じました。
クレームは誇張せず詳細に書き、あなたが逆の立場ならどうしますか？と聞くのも良いように思います。

お礼

具体的な経験談をお話くださりがとうございます。
一度目で効かなくても、二度目には対処してもらえる例はあるようですね。
参考になりました。

回答No.8

leone_blu

ＫＤＤＩが不評の様ですが、ＫＤＤＩの運用に関して、相当きつい口調で苦情のメールをした事がありますが、翌営業日に“お詫びと改善する”旨の回答メールを頂いた事があります。結構、詳しく仕組みや経緯なども書いてありました。

こういう事は、内容次第ですから、内容が分らないのでその企業の対応の良否も判断できません。
トラブルが起こったのなら、トラブルを回復させる過程で対応するのが正論だと思いますが...

お礼

内容も企業名も明かしてしまいたいですが、一応ここでは控えます。
企業側からは、私が誰か分かってしまいますしね。

手紙なり電話なり、クレームは伝え方にもコツが要るから気を使いますね。
私もお客様センターに勤務したことがあるので分かりますが、
最近は理不尽な言いがかりをつけてくる人＝単なるクレーマーも、多いですよね。
真摯なクレームがそのような一部の人達のせいで、埋もれていってしまうのは悲しいです。

回答No.7

noname#46899

そういう経験は何度もあります。ひどいときには、半年経っても返事が無くて直接会社に連絡したら、「担当者が途中で辞めた」などのいいわけを散々した挙句、結局回答は１年後、しかも「そのソフトを製作した部門は別会社になり、当社ではサポートできません。別会社でもそのソフトの製作を止めたのでサポートはありません。」的なものでした（札幌テクノパーク内の某社。その後つぶれたようです）。

質問を読むと、送信内容にはサポート要請の要素が少ないように思われますので、緊急性がないとして後回しにされたのだろうと思いますが、頻繁にトラブルが起こるなど緊急性が高いのなら、まずはもう一度送信してみて、それでも回答がないようなら、直接その会社の代表電話あてに電話連絡するなりして回答をもらうべきでしょう。
改善案については、単に「参考にします」という程度でしょうから回答があるとは思えません。

お礼

1年後に回答が来ることもあるんですか。
じゃあもう少し希望を持つこともできそうですね。
待ったところで、大してよくない結果かもしれませんが…。

とにかく言い訳だけは得意なんですね、企業って。
自動返信メールシステムがあるならば、
苦情メールに対しても、コピペの返答くらいよこせばいいのに。
それだけでも、納得する人は少なくないと思います。私のように。

今回はこれ以上の行動は起こしませんが、
皆さんからの回答は今後の参考にさせていただきます。
ありがとうございました。

回答No.5

takuya1663

こんにちは。

あくまで自分の個人的な経験から…

偶然にも？回答者様でＮＯ２の方と同じ経験があります。

最近はお客様相談室や、お客様の意見を大切にします…など本当は極めて当たり前のことですが、それを謳いながらも隠蔽とまでは言えないにしろ、お客様のクレーム自体が次の商品やサービスに活かすというのが最も大切なことかと思います。

結局、そういったクリティカルなことに対して、何か事故が起こった後で対応する会社も存在します。

ご質問にも書いておられるように、例えば苦情メールを送信すると、自動返信で受付番号などが出ていれば、先方として対応する場合迅速にできるはずですが…

いずれにしても顧客満足。顧客第一主義など本当はあたり前のことを大げさに全面に大げさに謳う会社も多いですよね。

致命的なトラブルが事故につながる危険性のあるもので、修理などに対応できない会社など、今後発展も何もないと思います。

またkyutyさんと同じクレームが他にもたくさん寄せられている可能性が高いと思います。

クーリングオフすら対応しない会社もあるくらいですから。

※あくまで個人的な意見であるので、もしかすると、対応中であるかもしれません。

しかし、２～３ヶ月も連絡なしで、危険が高いのであれば、業界の窓口や消費者センター的なところへご相談された方が賢明かもしれないと思いました。窓口が間違っていたらすみません。

また、そういう会社や製品も自然淘汰されるでしょう。

お礼

ありがとうございます。私も同様の考えです。
顧客からのクレームは、企業の成長の宝ですよね。
事後に初めて対応する企業…名前が次々浮かびますね（汗）

今回私のクレームは、下手するとクーリングオフに匹敵するレベルと思っています。
とある状況下においてではありますが、それくらい致命的な欠陥なので…。

消費者センターに通報する案も、検討しました。
ただそこまでのエネルギーもなかったので、
（苦情メールを書くのも、かなり迷って思い切りが必要でした）
今回は終わったこととして忘れようと思います。

気になるのは、その製品は現在は廃盤となっているのですが、
類似の新製品が販売されていることです。
新たな被害者を生まなければいいのですが…。

ただ一言、機械的な文面でいいから、返事をくれるだけでよかったんです。
最低限の誠意が欲しかったです。

回答No.4

noname#45642

そのメールが担当者まで届いたかどうか疑問です。
最近メールはいたずらの可能性もありますので、住所、氏名、連絡先を明記しましたか？(プライバシー保護で公表しない場合は信用持てない場合もあり。)
何も連絡がない場合は、電話で確認されたほうがよろしいかと思います。
電話で「返事を送らない理由」を直接聞けば、あなたは納得出来ませんでしょうか？

お礼

そうでしたね。肝心の、担当部署の目に入っていないかも？
さもないと、せっかくのクレームも提案も、全て台無しですね。

今回、本名とTELは記載しましたが、本気で伝えたければ、
最初の方の回答のように、それなりな手段で訴えなくてはいけませんね。
勉強になりました。

ちなみに、催促などこれ以上こちらからのコンタクトは取るつもりはありません。
費やす時間も惜しいですし、再び軽い扱いを受けてしまったら、
ショックと憤りでしばらく立ち直れそうにないので…。

回答No.3

keiwa

何年か前に大手企業さんに、お宅の工場からもの凄い量の地球温暖化ガスが出ていますが、これに対してどの様に対策を取っていますか？
と問い合わせメールを出しましたが、全くの梨のつぶてでした、大企業は痛いところをつつかれると黙っている事が多いようです。

お礼

思い返すと、過去大きな企業も様々な不祥事を起こし、消費者を欺いてきましたもんね…。
クレームの返事が来ないくらいでは、いまさら驚くほどではないのかもしれません。
でも裏を返せば、返事ができない、言い訳が立たないということは、すなわち過ちを認めたということですよね。
その意味では多少スカッとしました。
ありがとうございました。

回答No.2

bluefox-13

Ｋ○ＤＩに何度もクレームを出したのに「届いていない」と言われたことがあります。
おそらく、あまりに不利な内容だったためでしょう。
それ以来、同社を利用するのに抵抗があります。

お礼

ありがとうございます。
大手でも「届いてない」なんて言い訳を平気でできるんですね。
仰るとおり、認めれば不利だから、なのかもしれません。
やる人は、徹底的にクレームするのでしょうが…。
気の弱い私には、そこまでするエネルギーもありません。

機械的な定型文でもいいから、
「この度はご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございません。
お客様からいただいた貴重なご意見は今後の製品開発に役立てうんぬん…」
という返事が欲しかったです。

心情的にも、せめてもの抵抗としても、今後この会社の製品は一切買いません。

回答No.1

k-josui

一般的に・・・・
メールというのはこの場合適切ではありません。
このハイテクの時代にと思われるとは思いますがクレームであれば、きちんと手紙で自分の住所氏名を書いた上で、担当部署なり会社トップなりに送った方が対応が違ってきます。
繰り返しになりますが、メールというものはあまり信用されません。

お礼

そうなんですか。クレームを言う側も、それなりの方法で臨むべしってことなんですね。
確かに匿名に近いメールでは、軽く見られてしまうのも無理ないかもしれません。参考になりました。