ショップ側にも責任はある？ない？（長文）

質問

故障のトラブルについて、どこに書いていいのかわからなかったので、こちらに書かせていただきます。

softbankの810SHなのですが、買って１ヶ月半位から、時々充電ができていないことがありました。
充電器をコネクタにまっすぐ挿しても充電ランプが点かないのですが、コードをちょっと横に引っ張ったり、携帯を斜めに立てかけたりすると点くので、とりあえずそれで充電していました。（この頃は、せいぜい週に１～２度くらい）
２ヵ月半目、充電器を外してもランプが消えず、電源を切っても直らなかったのでショップＡに行きました。充電ランプの件はすぐに解消しましたので、ついでに「充電できないことがある」ことも相談しました。
上記の状態にしないと充電ができないこと、その頃には２回に１度はそんな状態であることを伝えました。
店員「それで充電はできるんですか」
私 「はい」
店員「じゃあ、それでやってみてください」
何かあったらまた来て下さい、と言われてその日は帰りました。（動作確認等は一切なし）
さらに1ヶ月後には完全に充電できなくなってしまい、外出先でショップＢに修理を出したところ、基盤が変形していて修理対象外だと言われました。
後で調べたら、この機種は電源コネクタのところが２ヶ所ハンダ付けしてあるだけでとても壊れやすいことを知りました。おそらく、これが外れた状態で（しかも負荷のかかる方法で）使い続けたために基盤まで歪んでしまったのだと思います。直接原因は『ユーザーの使い方の問題』です。
でも、こちらはここまでひどくなる前に一度ショップに持ち込んでいるわけで、そのことを話したら
「ウチでした対応ではないから責任はもてない！そもそも、こんな故障は今まで一件も報告されていない！」
と言われてしまいました。
再度ショップＡに行ったら、「基盤が歪んでるから直せない、と言われている」と３回くらい言ったのに「出してみないとわからないからメーカー修理に出します」。
結局、無理なようですが。

直せないとなると、
(1)アフターサービスを利用して、同一機種を15000円（即金）で買い、壊れた携帯分をあと２年払い続ける。
(2)本体差額(５～６万円)を払った上で機種変更する。
になるらしいのですが、けして安くない額だけに
「最初の対応が良くなかったようで申し訳ありませんでした」
の一言で済まされるのは納得いきません。

こういう場合、ショップ側に責任を問うことはできないのでしょうか？

回答No.3

babycom · ベストアンサー

ANo.2です。
＞故障の状況を店頭で動作確認されたこともなかった（口頭での確認のみ）こともあって、今後の窓口の対応を見直すと言うことです。
　大変、誠意ある対応で良心的なお店だと思います。
私自身、少し前までキャリアショップを運営している携帯電話販売代理店に勤めていて、今までにドコモショップやauショップ、ＳＢショップ（Ｊフォンの時代から）ツーカーショップ全てのキャリアショップで働いたことがあります。
　各キャリアの故障修理業務を比べてもＳＢはレベルが低い気がします。ただ、それも店員が悪いというよりはＳＢから委託される業務内容やシステムが悪いのだと思います。故障が原因で来店されるお客様は恐らく、電話機や電池の点検してもらえるとか故障原因を特定してもらえると思ってお店に来店されるのでしょうが、残念ながらＳＢには故障修理業務系の研修など全く行われませんので、店頭で点検と言われても素人がなんとなく診るのと同じだと思います（他キャリアでの勤務経験がある場合は除いて）。また、店頭で修理が必要か？がわかるような点検器具も配備されていないのです。
　ＳＢショップでできることはお客様が修理をしたいと持ち込んだ時に預かってメーカーに修理を依頼することです。メーカー側にお客様の申告内容や要望がわかるような書類は作成しますが、店頭での動作確認もしないお店がほとんどです。あくまでも大型家電量販店などにある修理受付窓口と同じです。昔（ヴォーダフォン時代の初期まで）はドコモと同じ様に店頭に故障診断機や電池診断機があり、故障が確認できる場合は預託機というメーカーから配備された故障対応用電話機（同一機種）にその場で交換する修理方法が取られていたので、故障修理に関する知識を取得する為の研修もありましたが、コスト削減の為、メーカー預かり修理での対応のみとなり預託機交換の廃止、故障診断機の回収、故障修理研修も廃止されました。auも預かり修理のみの対応ですが、研修制度はあります。ドコモのみ預託機交換の修理方法を取っているのでお店で故障診断、原因の特定やお客様責の有無による修理代金を見極めなくてはいけませんので、ドコモショップの店員は携帯電話の構造や電波がつながるしくみや故障診断に関する知識やデータ通信をする際の接続方法など合否式のテクニカルスキル研修があり、３段階の階級による認定制度がありますし、ドコモショップの規模により有資格者何名以上など（有資格者がいないことが無いように）決まっています。また、実際に携帯電話メーカーで携帯電話の製造工程を見る工場見学もあります。特定の機種で多数のお客様からの申告内容が類似する場合は不具合（電池の膨らみや同じ箇所の破損、ソフトのバグなど）を早期発見改善する為にドコモモバイル（メーカーへの窓口）へ報告できるようになっています。
　今回、質問者様が故障されたのと同じ状況（充電器を直接差し込んだ時、使用頻度によりＩ／Ｏコネクタ（充電器の差込口）や内部基板が破損する）は実際にドコモのＦＯＭＡ９００シリーズの頃に多発したものと同じ現象だと思います。ドコモではこの頃からＦＯＭＡ全機種共通充電器となり、お客様は卓上ホルダ（機種ごとに異なるので）を使わず充電される方がほどんどでしたので、充電の回数（抜き差しの回数）が多くなるにつれて、Ｉ/Ｏコネクタ部が変形し充電ができなくなる頻度が増す→さらに使い続けると内部基板が変形して充電できなくなる→電源が入らなくなるというパターンが多かったです。最初の頃はドコモでもＩ/Ｏコネクタ部の破損はお客様責があるので８０００円の有償修理、内部基板破損は全損扱い（基本的には修理不能、修理の場合はすごく高額）でしたが、あまりにも多くのお客様が同じ現象でしたので９００シリーズのみＩ/Ｏコネクタが強化改善された預託機と無償交換となりました。それ以降の発売機種はI/Ｏコネクタ部が強化され、それでもI/Ｏコネクタ部を破損した場合は２１００円の有償修理と修理代金が改定されました。現在でも同じ修理代金だと思います。
　ただ、これは多くのお客様が同じ状況で申告しないと成り立たないと思われますので、故障かもと思った時点で早めに点検の依頼されたほうがいいですね。

お礼

詳しい事情をありがとうございます。
キャリアによって対応が違う、とはききますが、これはもう研修のレベルが全然違いますね。そりゃ、店員の自覚も認識も違うわけだ…。
「代換機に有線でデータ転送できないので、アドレスとか移さなくていいですね？」とニコヤカに言われたときは、さすがに「赤外線で送れるでしょお!?」とツッコミましたが、その後ずっと店員さんは不機嫌でした(^_^;)
これがＳＢの窓口レベルなんですね。
『会社の姿勢が』と言ってしまえばそれまでなんでしょうけど。

ますます「要！自己防衛!!」という認識が高まりました。

＞大変、誠意ある対応で良心的なお店だと思います。
はい。ショップＢの店長のように逆ギレされたり、他の店員のように責任のがれ的な対応をされていたら、まず間違いなく感情論でこじれたと思います。最終的に、納得できたわけではなくとも「もーしょーがないか」と諦めがついたので、携帯を見るたびにムカムカするようなことにならず、良かったです(笑)

ありがとうございました。

回答No.2

babycom

＞こういう場合、ショップ側に責任を問うことはできないのでしょうか？
＞「最初の対応が良くなかったようで申し訳ありませんでした」
の一言で済まされるのは納得いきません。

　何を求めているのでしょう？責任を問うとは？
対応が良くなかったのを認めて謝罪しているのでそれ以上何か（修理代や端末など）を要求するのは無理な気がします。
　最初の段階であなたは修理を依頼せず納得して帰っていますので、その後、悪化したのはお店のせいではないと思われます。例え、動作確認で壊れていると確認してもあなたが頼んでもいないのに勝手に修理を依頼することはできませんし、預けるのがイヤで故障していても修理せず持ち帰る人も結構います。
　最初の充電がおかしかったのは自然故障かもしれませんが、基板の変形は使い方の問題だと思います。かなり雑な扱いをしない限り基板は変形しないと思いますし、基板破損、変形は全損扱いになることも多いです。

　対処方法は（１）をお勧めします。
しかし、ＳＢの機器は本体以外にもいろいろと故障しやすく修理の対応もいい加減な場合が多いです。充電器も全機種共通でないのはＳＢだけですし、通常の使用方法でもすぐ破損してしまうような電話機も多く見られそのたび修理代もかかりますし、機器販売で儲けようとしているのがミエミエです。他のキャリアの携帯も使用していますが、ＳＢの端末は３ヶ月に１度くらいで調子が悪くなります。故障に関する顧客満足度は最低ですね、その分電話料金が安いので仕方ないのですが。。。

お礼

厳しいご意見ありがとうございます。
確かに、その時点で「でも不安だから修理に出してください」と言えばよかったんでしょうね。
こちらとしては現状を確認した上で、お店の人が「そのやり方で続けてください」と言うのなら大丈夫なんだろうと思ったのですが。
これからはお店の人の言うことだから…と信用せず（窓口の人が言うことはあくまで『アドバイス』だそうですから）修理が必要な症状かどうかを自分でも調べるようにしようと思います。

余談になりますが、受け取りに行った際店長さんに
「２度に１度の割合でまともに充電ができない、と言う状態が『修理』や『点検』を勧めるレベルでないとすると、どの程度の異常からそういう対応が視野に入るのでしょうか？今後の参考に教えてください」
と尋ねたら、これは本来はそのレベルだったそうです。
故障の状況を店頭で動作確認されたこともなかった（口頭での確認のみ）こともあって、今後の窓口の対応を見直すと言うことです。
ユーザーは、ショップや窓口を信頼・信用して助けを求めに行くので、店員さんにも自覚と責任を持っていただきたいです。

補足

＞最初の段階であなたは修理を依頼せず納得して帰っていますので

その段階で「修理」や「点検」を提案されていたら頼んだと思います。
そういったことは一言も言われませんでした。

回答No.1

mirumin

「充電できるのか？」という質問に対して、あなたは「はい」と答えてます。
「何かあったらまた来てください」と言われて、あなたは了承して帰ってきてるわけです。
もし対応に問題を感じたら、質問者様自身が納得しないで、その場で追及するなり、他のショップに持ち込むなりできたわけでしょう。
追い出したわけでも、話を聞かなかったわけでもなく、故障しているのか(充電が入るのかどうか)を確認したうえで、お客の了承を求め、また何か不都合があれば来てくださいとうながしています。マニュアル通りだと思います。
ショップ側の対応に特に問題はないと思います。ですが、店員は親切心には欠けているとは思います。

＞(1)アフターサービスを利用して、同一機種を15000円（即金）で買い、壊れた携帯分をあと２年払い続ける。
＞(2)本体差額(５～６万円)を払った上で機種変更する。

まず、(２)は論外です。５～６万も残り分の機種代を払って、さらに機種変更すればまた二年の縛り期間と機種の分割金が発生してしまいます。二年縛りで三か月で機種がいやになって機種を変えるというのは誰にとってもメリットのない方法ですし。

(１)の１５０００円を購入費用ではなく修理代として考えるのが一番無難です。１５０００円で修理して、同じ機種が直って戻ってきたと考えても不都合はないでしょう。あとは今までと同じように払っていくだけ。
ただ、アフターは半年間は再度使えないので、半年間、特に水没とか紛失などは注意しないといけません。

お礼

ご意見ありがとうございます。

最初に対応してくださった方はとても親切で、感じの良い方でした。
あくまでその方個人への印象ですが。

こちらとしては「大丈夫かな?」と思って相談したので、
状況を聞いて、確認して、その上で「その状態で続けてください」とお店の人に言われて「あぁ、これでも大丈夫なのか」と思ってしまったのです。

今回のことはいい勉強になりました。
今度から、何か異常があったら自分でも事前に調べてからショップに行くことにします。
言い方は悪いですが、窓口の人の言うことや判断を信用するもんじゃないですね。

補足

「はい」というのは
「（普通に挿して充電できなくても、コードを引っ張るなどナナメにする）そういう状態にすれば充電できるのか」
という、現状確認に対するものです。
「できる」か「できない」かという質問をされれば、できるのだから普通は「はい」と答えるものだと思いますが…。