大至急でお願いします。ANA 予約分の座席が落ちた

質問

ANAで座席の予約を2席取っていました。（355日前に）早割りの決済日が今日中だったので先ほどANAに電話をし決済を済ませ、最後に念の為座席の確認をとお願いすると「すみません。お子様の座席がご用意出来ていません」とのこと。？？？これはどういうことなのでしょうか？

アメリカ国内で他社の航空券も予約したので、今はANAのHP上から自分の予約状況が見られませんが、他社便を予約する前までは確かに希望座席（非常口前）を2席確保していたのですが・・・。予約は生きていたのに勝手にキャンセルされていたということなのでしょうか？

大人分だけ座席が用意されていても子どもが並びで取れてなかったら意味がありません。二人ともあまった座席に回されるということになるのでしょうか？

ダブルブッキングというものなのでしょうか。決済前にもこういうことはよくあるのでしょうか？AMA側はこちらのミスですので、はっきり分かり次第連絡するとのことで、まだ連絡ありません。せっかく1年近く前から希望座席を予約しておいたのにものすごくショックです。今後どのように交渉すれば良いのでしょうか？どなたかアドバイスお願い致します。

回答No.4

miya0316 · ベストアンサー

最初は間違いなく２名分（大人と子供一人ずつってことですよね?)の席を予約されていたんですよね？

恐らく、ANAの方が端末の操作ミスをされたんでしょうね。
ダブルブッキングではなく、決済処理をするときに
何らかの操作を間違えて、席を落として（キャンセルして)しまったんだと思います。
混んでいる時期の便は、一瞬の差で席を他に取られてしまうこともあります。

ANAがミスを認めているのであれば、何とかしてくれるとは思うのですがこればかりは待つしかないです。
向こうは自分のミスなので意地でもなんとかしてくるとは思います。

ただ、ご希望通りの座席(非常口座席)が必ず取れてくるとは限らないです。
その場合は、料金を引いてもらうなり、グレードUPしてもらうなり、何らかのサービスを要求しましょう。
向こうは、端末を見れば履歴が全部残っているので
なぜそうなってしまったか、誰のミスなのかわかってるはずですから。
ものすごい無茶をいわない限り、ある程度は応じてくるような気がします。
もしくは、出発までに何が何でも同一条件の席を用意してもらい
更に迷惑料として、現地でのミールクーポンぐらいは要求してもいいような気がします。

旅行会社に勤めていたので、どちらかというとこのケースでは
ANA側に近い立場でしたが、
ミスで席を落としてしまった場合、あらゆる手段を使って何が何でも同条件を用意しようとしました。
ただ、お得意様でなかった場合など、最終的に同条件もしくはそれに近いものが用意できた場合
先方から要求がなければ、そのまま流すことも多いです。
(付加サービスをつけない)

この世界(業界)は正直「言ったもん勝ち」です。
言わなくても席は何とかしてくれるかもしれませんが
それで終わりになってしまいます。
頑張ってください。

補足

大変分かりやすいご説明どうもありがとうございます。内情に詳しい方のご説明でとても参考になりました。

先ほど、ANAより連絡がありました。（留守にしていたのでこちらの書込みを読む前に）当初、早割り28で予約を行っていたのですが早割り14で発券をすることにした為どうもその時点で全ての予約内容をキャンセルしてしまっていたそうです。早割28の期日が切れた時点で「このまま早割り14で引き続き確保されますか？」という内容でANAから連絡を頂いて、早割り14で引き続きお願いする旨伝えました。
その際に事前座席指定についての説明は何も受けておりませんでした。ですので、私は座席指定もそのまま引き継がれているのだとばかり思っていました。電話の方に「早割り14にすると以前の座席指定が無くなるということと、現状座席指定がされていないということは説明されないのでしょうか？」と聞くと「全ての方が座席を指定される訳ではないので個々に確認はしません」という返答でした。その時点で一言、今の予約だと希望座席がキャンセルされていると教えて頂いていたら助かったのにとは思ったのですが、あちらのミスばかりではないようにも思えたので結局、あちらの提言通りの座席になることになりました。

でも最後には電話の方が「こちらが気づくべきことで、至らなかったことをお詫びする」とおっしゃいまいた。とりあえず謙虚にお詫びを言っていただいたのか、やはり本来向こうが気づくべき点だったのか結局この場合はどうだったのでしょうか？

回答No.10

miya0316

No.4です。

なるほど、早割28で取っていたものを期限切れで
早割14に変更されたんですね。

その場合、端末上は完全に「一から取り直し」となるため
そのままの情報は、手配しなおす際に入れておかないと引継ぎされないですね。

ただ、その予約を取り直す操作をする際、
作業中に他の方に予約していた座席の位置を取られてしまう可能性があり
今回のケースがそれが原因で座席指定が消えてしまったのであれば
多少は仕方ない部分ではあります。
でも、予約を割引種別だけ変えて中身は同様に引き継ぐ場合であれば、
当然座席指定も同様に取るべきですし
それができなかったのであれば、その時点で連絡すべきです。
予約を取り直す際、元の予約をきちんと見ていれば
座席指定がされていることは一目瞭然ですし
座席指定が元々されていた予約を取り直すのに
座席指定無しで取り直すなんて不親切だと思います。

私がいた店であれば「ありえない」です。
普通は、元の予約で座席指定がされてなかったとしても
その予約が「事前座席指定可能な予約(できない割引種別もあるので)」であれば
座席指定をするかどうかを、手配する側からお客様に確認する方が普通だと思います。
(実際そうしていました）

恐らく、質問者さんとANAとのやり取りを見る限りでは
単純に取り直す時に座席指定があったことを見落としたんでしょう。
(よくある話ですが・・・)

「全ての方が座席を指定される訳ではないので個々に確認はしません」
というANA側の説明は、明らかにおかしいですよ。

確かにすべての方が座席を指定するわけではないですが、
今初めて予約を取るのではなく、元々取っていた予約を引き継ぐわけですから
お客様としては「座席指定も含めて同様の内容で、金額だけが変わる」と思うのが当然です。

私が質問者さんの立場であれば抗議しますね。
素人だと思って適当なことを言ってるなと受け取ります。
お客様は素人なんです。
ルールや仕組みは「知らなくて当然」なんです。
確認しなくたって、同じようにできてると思う方が当たり前なんです。

元々、プロとして同じ手配をする側にいた人間としては
「プロ（ANA)が気づいて当然の事例」だと思います。

今回のように予約を取り直した場合は、元の予約とリンクされてない場合がありますが、
取り直しをしてない予約で、内容が多少でも変わった場合
全部機械上に通知が出ます。
機材が変わった、時間が変わった、指定してた席が変わった、全部通知対象です。
変更があれば小さなことであってもお客様に伝える。
これがプロとして「当たり前」のことです。

・・・とは言え、向こうも電話にベテランばかりが出てるとは限らないんですよね。

本来は、こういうことは向こうがフォローするのが当然なんですが
自己防衛の為には、素人であるお客様の側も
確認をすることが必要なのかもしれませんね。

お礼

度々すみません。どうもありがとうございます。
ご専門の方からのお話で大変勉強になりました。私のような素人からするとmiya0316さんのようなプロ意識の高い方に担当していただいていたら・・・と思うのですが、今回のことで自分でも確認が必要だということを学びました。最低限のことを知っていたらこのような事態にはならなかったと思います。相手に交渉するにしても知識不足でこちらで伺わなければ、上手く解決も出来なかったと思います。次回から同じミスを繰り返すことはないと思うので今回は良い経験だったと考えます。
本当にご親切に色々ありがとうございました。大変助かりました。

回答No.9

shogayaki

NO.2で補足お願いした者です。(*^^*)←再び登場！

今迄の経緯で理解しました。

予約そのものではなく、事前の座席指定が
外されてしまったのですね.....。
（つまり搭乗は出来るとの意です。）

ちなみに余談なのですが、この様なケースは、
オーバーブッキング(OB)とは言わないと思われます。
OBは該当クラス（エコノミー等）が過剰予約の場合とか、
SHIP全体をベタにしても搭乗出来ない状況を指すのだと思いますが.....(^^;
その上　エコノミーのOBは日常的に行なわれています。
その場合　もちろん上のクラス（ビジネスやファースト）の
状況を見ながらOBさせているのが一般的です。
なので、事前に座席指定をしていても搭乗時
「ビジネスクラスでお座席をご用意してもよろしいですか」
とか言われるラッキーな方が誕生する訳でして....(^^;
逆に上記の様なオーバーブッキングでコントロールしませんと、
最終的にはガラガラフライトが発生してしてしまいますし、
そのコストは消費者の方に跳ね返ってしまう訳でして.....。

で、この度ですがNO.8の方の通りなのですが、
事前の座席指定は絶対的なものではありません。
機材変更・運行上の問題等により、座席の指定が変わってしまう事も多々あります。
それは航空運送約款でも認められている事なので、
実際には航空会社の免責事項です。
なので、補償交渉やゴネ得の様な事は、
法的根拠が無いので、難しいと思います。

それに全日空も非を認めているのですから、
大人の対応に徹した方が良い気がします。
（上記の通り、混んでいるフライトであれば、
エコ→ビジの可能性もある訳ですし.....）
それに、この様に非を予め認めているのでしたら、
当日チェックイン前にチェックインスタッフのブリーフィング時　
SSR(スペシャルサービスリクエスト）として、申し送りがされているのが通常です。

なので、「こまっちゃったなぁ....どうしょう....」と、
beechamerさんの現在の状況を明確に伝えて、
空港の対応に期待するのが、一番最良かと....(*^^*)

良いご旅行を！(^^)/

お礼

度々、すみません。どうもありがとうございます。

>「ビジネスクラスでお座席をご用意してもよろしいですか」
一度だけ言われたことがあります、SQで。本当にラッキーでした。。いつも淡い期待を抱きながら搭乗するのですが、そうそうラッキーには出くわしません(^^;)　そういう経緯があるんですね。色々勉強になります。

>SSR(スペシャルサービスリクエスト）として、申し送りがされているのが通常です。
ANAの方が「チェックインの係の者に一言伝えておきます」と言ってらしたんですが、これのことなんですね。子どもが乗れないという訳でもないということが分かり安心しました。後はANAの空港の方に事情をお話して並びの席にしていただけるようお願いしてみます。色々アドバイスいただけ本当に助かりました。どうもありがとうございました。

回答No.8

miletraveller

こんにちは。miletravelerと申します。

今回のトラブル、災難でしたね。お話を読む限りでは、ANA側の説明不足ももちろんあったと思いますが、元投稿者様の詰めが若干甘かったところも正直あるように感じました。下段の欄にある、「本来向こうが気づくべきことだったのかどうか」というご質問に対しては、私見では「本来、搭乗者側が自己防衛すべき点だった」と思います。（気分、害されましたらすみません）

まず、事前座席指定は完璧なものではないことが前提にあります。いくら予約開始日に座席指定していても、それが搭乗日までホールドされるとは限らないことを念頭においておく必要があります。そして、多くの場合、なんらかの事情で急な変更が発生していても、よほどのことがない限り、航空会社からの連絡は来ないです。元投稿者様のケースと異なりますが、こういうわけで常に自分の予約状況は自分の目で確認し、チェックし続ける必要があります。（搭乗日前日まで）私は、出発日まで間があるころは週に1回ほど、搭乗日が近くなるとほぼ毎日チェックすることが多いです。そうすると、結構予約内容が変わっていくことが見えてきます。例えば、便の出発時刻が変更になり、その際に座席指定もリセットされて適当な座席にアサインされていたことなども何度かありますし、機材変更に伴う座席変更も勝手にされていたりします。もちろん、気づくのが早ければすぐに手を打つことができます。JALは一度だけ機材が変わって座席も変わることについて電話で連絡が来ましたが…。（2F席の最前列席を指定していたが、機材変更で2F席が全てY席になってしまった、というわりと大きな変更だったからだと思われます）

今回のケースで言えば、特に先方ではなく自ら予約記録をさわる現象を起こしたので、その時点でやはり自分から席の指定についても確認する必要があったと思います。よもや、指定がリセットされるとは思わなかったのでしょうが…。そして、電話であれば必ず受けた相手の名前をメモ、ですね。

今後ですが、まずはチェックイン時に今回の経緯をカウンターで説明し、「電話で何も言われなかったのでそのまま指定が生きていると思ったが、指定がリセットされていた。これはそもそもそちらの説明が足りていなかったせいではないでしょうか」という点を突き、より良い座席への変更を交渉することです。（強引にではなく、理詰めで）カウンター嬢次第だとは思いますが、当日コントロール席に変えてもらえる可能性は残っていると思います。

お礼

こんにちは。ご回答どうもありがとうございます。

>私見では「本来、搭乗者側が自己防衛すべき点だった」と思います。（気分、害されましたらすみません）
いいえ、とんでもないです。私が勉強不足でした。どこまで自分でやらなければいけないのか分かっていなかったんです。

いつもはすぐに発券してしまうのですが、今回はぎりぎりになるまで日程が決められない状況だったのでこちらの都合なんです。ショックは大きかったですが、良い勉強になったと思います。あまり個人旅行には慣れていないこともあったので案にないことは全く気が付きもしなかったので、こういう失敗をして初めて気が付きます。よくHP上からでも予約状況は確認していたんですが、ANAからDLの予約を入れてもらった時点で見れななくなり自分では予約に関して一切触れなくなってしまったので、その後チェックがおざなりでした。電話で時々確認すれば良かったですね。

交渉の仕方のアドバイスも参考にさせて頂きます。過度に期待せずリクエストしてみようかと思います。

とても参考になりました。どうもありがとうございました。

回答No.7

hiroki0527

書いているのを読んでいる限り「ダブルブッキング」(二重予約)では無く「オーバーブッキング」(過剰予約)の様な気がします。

飛行機は搭乗時に座席利用率が１００％になるように予約は座席数より多く受け付けています。国際線でも国内線でも
どれだけ多く受け付けているかは日によっても便によっても違うので分かりませんが、１００％で無いことは事実でしょう。どこの航空会社でもある話です。

大抵はキャンセル等で予約が減っていくので出発時にはＯＫの事が多いのですが、偶に予想外に減らない場合があり、その場合特典航空券等運賃が無償・安い順から予約調整します。

多分まだ座席調整がすんでおらず、子供の確定座席が決まっていない状態じゃないでしょうか。
ＡＮＡ側で状況を認識している様なので、他の方が書いているとおり(場合により無償アップグレードしてでも)何とかしてくると思います。非常口近くの座席でない可能性はありますが。まずバラバラにはならないでしょう。

ただ、すぐにどうこうとはならないでしょう。ある程度の時間が必要だと思います。

また、定期的に確認しておいた方が安心できるでしょう。

お礼

そうですね、ダブルでなくオーバーですね(^^;)　詳しいご説明どうもありがとうございました。そういう内情なんですね。ANAの方にその便に乗れないということでしょうか？と聞いた時に「それはないです。ただ座席がご用意していない状況」と言われたので、空いている座席はあるのでその内のどれかになると受け止めました。非常口前は諦めざるをえませんが最悪子どもと離れる席でさえなければ良いと思わなければいけませんね。
ご回答どうもありがとうございました。

回答No.6

suzuranran

大変ですね。が、
子供は非常口の席は利用できません。
緊急時に対応できる人間でなければ非常口の利用はできません。日系以外の飛行機だと英語がしゃべれないと大人でも非常口は利用できません。
ですからお子様の座席のご用意が出来ていないのだと思います。
今からでも並びの席を確保された方がよろしいかと思います。

回答No.5

cyabin

こんにちは。

最悪の場合、席はバラバラになってでも予約した方が良いです。
席が確保できたなら、当日空港のチェックインカウンター、
それでも駄目だったら、搭乗してから、近くの人で席を替わってくれ
そうな人に交渉ですね。（大体は隣の方ですね）。
何度か搭乗してから席の交替を依頼する羽目になりました（日系以外の
航空会社）。でも、大体子連れで子供と離れ離れになるのは可哀相
だから、と移動しれくれます。

窓際の非常口席は足元が広いため、大変人気がある席みたいですね。
ただ、前に回答されてる方もいるのですが、非常時に率先して
避難を手伝える方が対象の席とも聞いています。
通常は力のありそうな男性が優先みたいですよ。
この席の確保に関しては、交渉しても駄目だと思います。

お礼

ANAの方にも、大分込み合ってきているので今予約して
おいた方が良いと言われました。当日、バシネットを利用するような
方がいなければコントロール席でもアサインしてもらえるという回答でした。あまり期待は出来ませんが。席の交代をお願いする度胸もないので、自分の非常口席はキャンセルして他の空いている並び席に移動することにします。かなり後方の座席になるようです。
乗り継ぎもあるし、子どもが酔い易いのでなるべく前方にしておきたかったのですが。事前指定が出来る時はいつも非常口席で取っています。ANAは子どもでも問題なく取れますので。

ご回答どうもありがとうございました。参考になりました。

回答No.3

noname#251328

ANAはよくわからないのですが、非常口席に子供が座れるんですか？他社だと緊急時の支援をしなければならないので、座れる人にそれなりの制限があると思います。
“予約の座席が落ちた”の意味が、予約そのものがなくなっているのか、リクエスとした座席と変わっているのか、わかりませんが、後者なら非常口席の利用条件の問題と説明されるでしょうから、あきらめるしかないと思います。前者なら先方もミスと認めているので、徹底的にクレームでしょうね（ただし、非常口席の利用条件とは別）。

お礼

アメリカの航空会社なんかだと英語力を問われたり、
規定が色々あるようですがANAは子どもであっても非常口前の座席に座ることは可能です。

決済が普通に出来たところを見ると、予約自体はなくなってはいないようです。ANA座席が落ちてしまっております、という説明でしたので座席の用意が出来ていないという意味で捉えました。
ご回答ありがとうございました。

回答No.2

shogayaki

すみません.....。

質問されている文章だけですと、
少々　判らない面がありまして......(^^;

355日前って事ですので、国際線でよろしいですか？

また、

「すみません。お子様の座席がご用意出来ていません」

とは、事前の座席指定（非常口前とか....）が出来ていないとの事でしょうか？　
それともお子様については予約そのものが無いとの事なんでしょうか？
(つまり予約が無いので搭乗そのものが出来ない状況でしょうか）

すみません。補足お願いします....m(_ _)m

補足

すみません。あまりの驚きと動揺で文章がめちゃくちゃでした。
国際線で二席（大人1席・子ども1席）を事前座席指定でとっていました。予約自体が無くなっていた訳ではないようです。決済をして、最後に何かご質問は？と聞かれたので念の為座席の確認をしておこうと思って、このことが判明しました。逆に聞かなかったら当日まで分からなかったのでしょうか・・・。「予約はあるが座席の用意が無い」ということを言われて、自分でもどういうことなのか分からずあせってます。。。

回答No.1

mot9638

こんにちは。お困りですね。
僕もダブルブッキングの経験が結構あります。
結論から言うと「席が無いものは無い」のでこの場合「交渉」になります。
航空会社からの提案で考えられるのは
・席がばらばらになってしまうが納得してほしい
・便を変えてほしい
というものが多いです。まぁ他にキャンセルが出たり、調整がついて当初希望通りになることもありますが。
もし上記のような提案をされたら「理論的にゴネる」ことをオススメします。質問者様に非は全く無いですから。
きちんと交渉すれば希望がかなったり一般料金でビジネスクラスにまわしてくれたりします。
納得できないうちはＡＮＡの提案をきっぱり断り続けるといいと思います。
「質問者様側に交渉の余地が無い」とＡＮＡが判断すれば「もう1組のブッキング側」に交渉すると思いますから。

お礼

これがダブルブッキングというやつなのですね。
>結論から言うと「席が無いものは無い」のでこの場合「交渉」になります。
やっぱりそうですか。無いものはどうしようもないですもんね。乗り継ぎの便があるので便を変えることも出来ないので、最悪バラバラになっても乗るしかないかもしれません。あとは交渉で話のもって行き方ですね。とても参考になりました。アドアイスどうもありがとうございました。