脅迫に対する対応

質問

公的（市民会館や役所）な場所で暮らしの相談などを聞いてアドバイスをしていますが、先週、お金に困った人が来て、手持ち金がないので「お金を貸してほしい」との相談がありました。何に使ったのかとたずねたところ、「若いくせになまいきな・・・殺したろか。」と怒り出しました。先輩の相談員がなだめて、一緒に、外へ連れ出しました。しかし、そこでまた、私の態度を見て、腹が立ってようで、なぐりかかろうとしましたが、先輩の相談員が止めて事なきを得ました。
相手は酒を飲んでいませんが、言葉尻をとらえて、あれこれ、しつこくせめてきます。先輩の相談員にあの言動は脅迫でないか。警察に訴えるべきだといっても、まあまあとあまり問題にしてくれず、もっと穏便にしたらというような態度です。もし二人だけで対応していたら、殴られていたかもしれません。また最後は「殺す」という言葉も耳から離れません。「またくるぞ」と捨セリフを吐いて帰ったものの、次、きてまたトラブルになったとき、どんな対応したらよいかご教示ください。また(1)今回のような脅迫を受けて警察に通報しても、来てくれて、すぐに連行するなどの対応してくれるでしょうか？また脅迫罪で訴える場合、相手の言動をテープに取る必要があるのでしょうか？周りの人がその言動を確認するだけではだめなのでしょうかね。警察が来ても「まあまあと収めてもらっても、困るのです。また相手が殴りかかった場合、事件になるために一発ぐらいなら殴られることも覚悟しますが、反撃で相手を殴りかえすのはだめでしょうか？

回答No.3

noboru0510 · ベストアンサー

質問内容からすると、isseiyouhoさんは今の担当業務に就かれてから日が浅いように推察しております。

相談窓口で、しかも公的機関であれば様々な人が様々な難題を抱えて相談に来ると思います。

中には自分の責任範疇と全く違うことでも相談に来る場合があると思います。

質問の趣旨から外れてしまいますが、以下のようにアドバイスさせていただきます。

相談担当者にとって一番大切なのは「相手の立場に身を置いて一緒に考える」ということです。

今回の相談者も好きで金を使ってしまったのではないかもしれませんし、金銭感覚が麻痺して無駄な出費をしてしまったのかもしれません。

それに対して「そんなんじゃ金が貯まらないのは当たり前でしょ」というのは簡単ですが、そうなってしまったのには理由があると思います。

そういう時は「そうなんですか。私もあなたの立場であれば同じ事をしたかもしれませんね」「大変な状況になってしまいましたね」というように、まずは相手に同調する事が必要です。

そうすることにより、相手はあなたを「自分の気持ちが分かってくれる良き理解者」として対応してくれると思います。

逆に最初から「私はアドバイザーだから相談者は私の言う事を信用して、その通りにすれば良いんだ」という考え方で接すると、相手は聞く耳を持たないで無用なトラブルが発生します。

今回助言してくれた先輩は、そういう事を含めて「穏便に」という話をしていると思います。

あなたが最初から「脅迫されるかもしれない」「暴行されるかもしれない」という先入観を持って対応すると、相手もあなたを信じてくれなくなりますから、まずはあなたが相手を信じて、自分の身内からの相談のように接してみては如何でしょうか。

お礼

この事例では知っている役場の福祉事務所の人から、相手はどうにもならない奴で、皆困っているというふうに聞いていました。今回もお金に困っている相談内容ではうちで対応が十分できないと思い、お引取り願うようお願いしたしだいです。

回答No.4

aoba_chan

皆さん、もう少し質問者の立場になって考えてあげたほうがよいと思いますが・・・。けっこう、こういうので刃傷沙汰になっていることって多いんですよ。

さて、質問者の方がどの程度の被害（？）に会われているのかわかりませんが、最近「行政対象暴力」というのが問題になっています。
行政機関はどうしても市民サービスという立場上、あまり強くは出られないのが現状です。民間でも、サービス業の場合、当然そういうクレーム対応みたいのは日常的にあるのですが、普通はクレーム対策の担当は設けてますからね。一般的に、そういったものに対応する研修もほとんど行っていないのが行政の現場の現状でしょう。

そういった中で、千葉県のHPに行政対象暴力対策のマニュアルを発見しました。まずはご一読ください。
そのうえで、「これこれこういったことを受けた」ということを上司に相談しましょう。

もしも、このマニュアルにあるようなことに対して、「たいしたことじゃない」と取り合わないようであれば、さらに人事担当に相談したほうが適当です。その際、「こういったマニュアルもあるようですが、うちの市の場合はどうなんでしょうか」と確認しましょう。

なお、急に襲い掛かられたとき、「傷害の現行犯」として取り押さえることは、刑法上は可能です。しかし、その際、相手に怪我を負わせると、逆に過剰防衛として訴えられる可能性もあります。
あくまでも、こうしたトラブルは未然に防ぐのが前提です。

参考URL：

http://www.pref.chiba.jp/syozoku/a_soumu/gyoutai/index-j.html

お礼

＞皆さん、もう少し質問者の立場になって考えてあげたほうがよいと思いますが・・・。けっこう、こういうので刃傷沙汰になっていることって多いんですよ
　ありがとうございます。このような事件が昨年も実際起きています。私も知っています。千葉県のHPに行政対象暴力対策のマニュアル参考にさせていただきます。

回答No.2

Zozomu

失礼かもしれませんが、質問の書き方や内容から４０歳より若い方ではないかと推察いたします。

一つ思い返してみてください。
その時のあなたの話し方や態度に相手の機嫌を損なうようなものが全く無かったと言い切れますか？

わたしも店頭販売、コールセンター、ヘルプデスク等で顧客対応（特に苦情処理）を長年経験していますので、
同僚や部下の話し振り等対応の仕方一つで起こさなくてもいいクレームやトラブルを引き起こすのを見て、
そして、後始末をしてきました。

実際は違うかもしれませんが、
年金や生活保護で切り詰めに切り詰めてようやく暮らしている人がお金に困って相談しに来たのに、
自分の子供か場合によっては孫と言ってもいいくらいの人に
「生活費は何に使ったんだよ！無駄遣いしたんじゃねえの！？」
と言う風に感じられる口調で「何に使ったのか」と聞かれたら、当然立腹するでしょう。

「トラブルを真正面から受け止めるにはどうしたらいいか？」ではなく、
「トラブルを起こさない為にはどうしたらいいか？」を考える方が、
今のお仕事を続けていく上ではいいと思いますよ。

お礼

ありがとうございました。たしかに経験は浅いかもしれませんが、ただこの事例の場合では普段からお酒をのむなど、トラブルをよく起こす人だそうで、私は知りませんでしたけど、相談員の間では有名で、私も若造と思って、気合を入れられたかもしれません。

回答No.1

6dou_rinne

口頭で言われただけでも、生命・財産などに害を与えることを告げ、恐怖心がおきるようなら傷害罪は成立します。ただ、証拠がないと立件はむずかしいかもわかりません。
殴られれば暴行罪、それで怪我でもすれば障害罪で成立しますが、殴られたといって殴り返せばこちらも暴行罪や傷害罪になり、よほど生命に切迫した危険を感じたりしない限り正当防衛で無罪というわけにはいかなくなります。

お礼

ありがとうございました