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航空会社とのトラブル
去年９月に子供１３歳１人、台湾行きの航空券を旅行会社から買いました、そのとき航空会社の子供１人のサポート（飛行機内、向こうついてから入国手続き、税関検査まで）をお願いして申し込みました、航空会社からもOKの確認の電話をもらいましたが子供は向こうについた後、最初の入国審査の一歩手前で指をさして、そのままサポートするはずの担当者はその場で去ってしまいました、子供は不安のまま長い列に、審査官に質問されて、言葉わからないのと一枚紙を渡されて何を話してるか、どう書いたらいいのか、緊張と不安のまま列から離れて後ろに下がった、困りはっていた時通りかかった日本人に教えていただいたそうです、 帰ってきて子供の話を詳しく聞いたあと、航空会社に電話（９月末）で当時の様子を話して、担当の方は調べたいのでまた連絡しますと言う返事、今年一月中ごろやっと航空会社から連絡が来て、調べた結果向こうのスターフは英語で子供にまたお手伝えするみたい？って聞いたら子供がもういいですって断ったそうです、子供に確認したら言葉は何にも言わずにそのまま去っていたそうです、違う担当者から連絡ガ来て、会社じゃなくて個人的は向こうのスターフが何があったにしろ、子供をそのまま置き去りにしたことは責任としてなんかお詫びしたいとおしゃって、出来たら親子をもう一度台湾に招待したいですがあくまで自分はそう思っているのです、会社はOKしてくれるか、こっちは良いも悪いも言ってないです、１週間立ってからその担当者からやっぱりだめとおしゃって、会社はお手紙と割引航空券を用意したいということです、それよりもなんで向こうの担当者そのまま行ってしまたなのか、納得してもらう説明がほしいと言ったんですが今になって結局むこうの担当者は子供に話をしたけどコミュニケーションの問題で子供がもういいですということになっていますがどう思いますか、ご意見を
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- liv2007
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こんばんは。 またお邪魔させていただきます。ｍ(__)ｍ おそらくその会社や個人によって、考え方は違うと 思いますが、ミスをした場合は逆にきちんと認めた ほうが、イメージは良いと思います。 今回の場合は、依頼されたサポートをきちんとでき ずに、子供を一人のまま置き去りにして不安な思い やつらい思いをさせてしまったようですが、幸い怪 我や事故などのトラブルに巻き込まれることなく、 無事に済んだのですから、それを会社ぐるみで隠す というのは、あまり考えられません。 担当スタッフが実際にその事を良く覚えていないと 言うことを前提にして、事情を説明したのでしたら、 航空会社側としても、質問者さまと同じように、はっ きりしないことを事実とは認めにくいのかもしれま せん。 もちろん、これは私の推測であって、事実も同じと は限りません。 最初のお問い合わせをしたのが9月の末ですか？ その問い合わせへのお返事が今年の1月というのは、 時間が掛かりすぎるとは思いますが、航空会社のシ ステムを知りませんので、そのくらい時間が掛かる ものなかも分かりません。 ですから、お互いの言い分が食い違い、担当スタッ フももうはっきりと覚えていないと言っている以上、 これ以上の事実確認は難しいと思います。 残念ですが、事実確認は諦めた方が良いのではない でしょうか？ ですが、質問者さまは今まで通り、お子様の言い分 を信じていれば良いと思います。 航空会社からの事情説明を本当の事だと思う必要は ないと思います。 質問者さまが今まで、その航空会社のことを有名で 、信頼性や安全性があって、サービスも良いと思っ ていて、他にその航空会社を良く知っている方々も そのように思っているようでしたら、事実良いサー ビスを提供する会社なのだと思います。 今回のような失敗がないように、サポートをもっと きちんとして欲しいという要望を伝えてみてはいか がでしょうか？ 良い会社でしたら、今後の失敗を活かして、今回の ような事がないように、サービスの充実に努めてく れるはずです。 質問者さまのご希望をかなえる手段が分からなくて すみません。ｍ(__)ｍ
- liv2007
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またお邪魔させていただきます。ｍ(__)ｍ 複雑になっているみたいで、大変ですね。 担当スタッフが退職して、頻繁に担当が変わってしま うのでしたら、やはり今から事実を確認するのは、す ごく難しくなると思います。 航空会社からのお返事が納得できないのですよね？ もしそうでしたら、質問者さまのお子様が断ったから 担当スタッフが立ち去ってしまったのだということに する必要はありません。 事実はわかりませんし、確認も難しいようですので、 確認していただくのは諦めますが、今後は対応に十分 に気をつけてくださいと要望を伝えてみてはいかがで しょうか？ 子供や困っている人はサポートが必要だと思いますし、 事前にお願いして航空会社もOKしてくれたのですから、 確認するにしても、もっとはっきりとわかりやすく確認 する必要があるようにも思います。 台湾でのサポート状況はわかりませんが、少なくとも 日本での航空会社や空港内でのサポートはそのくらい はしてくれると思っています。 ですから、はっきりしない事実確認のお返事を受け入 れる必要はありませんが、今後の要望を伝えて、謝罪 をお受けしてみてはいかがですか？
お礼
liv2007さま、レスありがとうございます。 退職になったスタッフから、一月最初連絡してくれた会社の責任者にかわるんです、事実を確認するのは難しいより、最初からその答えを出した方が会社としてイメージがいいのではないでしょうか。 子供の当時の事を思い、これからサポートを必要とする子供たちにも、特にEVE航空は日本と台湾だけ運行しているじゃないから、前にも話したが会社の信用はその会社がどう思っているかなんでしょね。 会社のいい都合の答えを優先にして、相手の子供、その時関ったひと（子供が台湾に着いた後）に精神的、気持ちはどうしたか、考えもしなかったでしょ。本当のこと、誠意をもって謝罪するなら、たぶん誰も受け入れると思います、航空会社自身がどう思って対応したいからのではないでしょか。
- liv2007
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すみません。No.11です。ｍ(__)ｍ 「航空会社に聞いてみてください」と下で回答しました が、現在問い合わせしているのが航空会社ではない のでしたら、現在問い合わせしているところに聞いて みてください。 航空会社に間に入ってもらって問い合わせしているの でしたら、そのまま航空会社に間に入ってもらって問 い合わせしてみてください。 担当スタッフがどこの職員なのか分かりませんが、現 在間に入って問い合わせを受け付けているところに、 引き続き間に入ってもらうと良いと思います。
- liv2007
- ベストアンサー率81% (378/464)
またお邪魔してすみません。ｍ(__)ｍ 同じような経験をしたことはありませんが、私なり の考えを答えさせていただきます。 他の回答者さまが「お子さんを信じてあげればそれ でよろしいのでは？」と前の回答でおっしゃってい ますが、質問者さまはお子様を信じていらっしゃる ようですので、航空会社からの返事は担当スタッフ に確認するまでに時間が掛かったためかはっきりし ない事と、それでも謝罪はしていることを伝えて、 はっきりしないままだけれどもこのくらいで許して あげても良いかどうか、お子様本人に確認してみて はいかがでしょうか？ 実際、問い合わせてから返事をもらうまでに4ヶ月 も掛かっているようですので、担当スタッフが事情 を聞かれた頃にはお子様とどのようなやり取りをし たのかや何を理由に立ち去ったのかは、本当にもう 覚えていないのかもしれません。 ただ、はっきり覚えていないのであれば、質問者さ まのお子様に助けを必要かどうか聞いたけれど断っ たからという事は理由にしないで欲しい。自分は子 供を信じているので、何も確認されなかったのだと 思っている。という質問者さまご自身の不満を航空 会社にもう一度伝えてみてはいかがですか？ 子供が一人で飛行機に乗る場合のサポートをお願い することは全然悪いことじゃないと私は思います。 お願いされた場合、大抵の航空会社ではサポートを しているものだと思っていました。 ですから、今後、もしサポートをお願いした場合で サポート可能と約束した場合は、必ず守っていただ けるように、今後同じようなことがないようにお願 いしてみてください。自分だけでなく他のお客様に 対してもそのように対応して、できるだけ気をつけ て欲しいと航空会社に希望を伝えてください。 既に謝罪の意思のお返事をしてきていることですし、 おそらく今後は十分に気をつけてくれるのではない かと思います。 航空会社からお返事がきて、ある程度納得のできる ものでしたら、それをお子様に伝えて、今回は許し てみてはいかがでしょうか？ これだけ時間が経過していて、しかも担当スタッフ 本人が覚えていない可能性も十分にあると思います ので、事実確認はかなり難しいと思います。 そうなるとまた時間が掛かると思いますし、場合に よっては揉める事になるかもしれません。 それよりは、今後十分に気をつけていただくことを 約束してもらって、ある程度のところで許すことが お子様のためにもなるのではないかと思います。 参考意見として、考えてみていただけますか？
お礼
liv2007様、たくさんのご回答ありがとうございます。 ２月２５日旅行会社HISにはじめて去年９月、子供台湾に行った時のサポートは問題があったことを話して、その前去年９月帰ってから、今年の１月航空会社からの返事、返事に対して問題点について話したら、調査、再調査ということになっていままでに至ったんです、 担当するスタッフもかわったりして、一月末ごろからの担当者は親切に対応してくれてたけど、会社の考えじゃなく個人の考えでは私が話した通り、向こうのスタッフ確認しないまま去っていったでしょ、というはっきりしないへんじでした。 そのスタッフはこの２～３日で定年退職になって、３日に電話があったとき、航空会社のしらべた結論はおなじだったことはショックでした、また再調査をすると言ったですがスタッフまたかわる。問題点は日本からサポートの内容が台湾に伝えられて、向こうのスタッフも子供に何か聞く必要ないと思うし、 いまEVE航空の結論は、こどもがもうサポートしなくていいみたいにして、あやまりたいから、それを受け入れたほうがいいでしょうか。
- nikuudon
- ベストアンサー率62% (256/409)
貴方は、この場で一体どういう回答をお望みなのでしょうか？ どうしたら航空会社に原因究明をさせることが出来るか、ということでしたら、すでに回答は出ています。 つまり、貴方が直接航空会社なり現地の空港なりに出向いて、担当のスタッフと直接話をすることしかない でしょう？ 真相は、貴方のお子さんとその場にいたスタッフしか知りません。航空会社が言うように「コミュニケーシ ョン」が不十分だった、というのであれば、真相はそうなのではないですか？ 確かに航空会社の対応もお粗末だったかと思いますし、お子さんを不安に晒された親の怒りも判りますが、 航空会社も非を認めて謝罪をしているわけですから、これ以上何もないと思います。他の回答者の方も 同様な意見ですよ。 これ以上、この場で質問を重ねたところで、貴方の望むような回答はでてこないと思いますが。
お礼
nikuudonさんレスありがとうございます。 望むよりもし航空会社がいうようにコミュニケーションの問題じゃなくて、日本からサポート内容の件台湾にうまく伝えなかった、或は向こうのスタッフ、サポートの内容をしりながら放棄したか、内容によって意味も違うと思います、これからサポート利用するこどもにとって明らかにした方が良いのではないでしょか 航空会社じゃなくて同じ体験した方、ほかにご意見をいただける方、ぜひ聞かせてください。
- liv2007
- ベストアンサー率81% (378/464)
No.8です。 どうしても事実を確認されたいのでしたら、航空 会社に「私の子供は、入国審査の手前で指をさし て方向を示されただけで、そのまま立ち去られた ので、話し掛けられてはいないし助けを断っても いないと話しています。報告していただいた事と 違うので、もっと良く調べていただきたいのです。 私が依頼したサポート内容はどのように担当者に 伝えられたのでしょうか？今後、言葉が通じない 子供にもきちんとサポートしていただけるのでし ょうか？」のように再度聞いてみてください。 ただし、お子様が何語を話すかを伝えていなかっ た場合やはっきりしたお返事がもらえない場合は、 適度なところで謝罪を受けるようにしてはいかが ですか？ 前の回答にも書きましたが、時間が経過している ので正確な事実は確認しにくいと思います。
お礼
liv2007様 航空会社はサポートの内容、ちゃんと台湾の方に伝えたそうです、台湾の飛行場のスタッフがいい加減なのか、子供の話を聞くと入国審査の時、かなり長い列に並んでいたそうです、それで去っていたかもわからない。 航空会社のいまのままの報告結果はコミュニケーションによる、子供がサポートもういいになっていますから、子供の飛行場にいるときの不安、緊張、ショック、不信感を考えたら、ほんとうのことを明らかにして欲しいと思います。 会社の信用はその会社がどう思っているかなんでしょかね。
補足
航空会社は日本の会社ではなく、EVE AIRです。台湾でも有名な会社、信頼性、安全性、サービスなどいいと思っていました。 今回の問題は報告結果をコミュニケーションによる子供はもうサポートいいと言う結果は会社にとって都合のいい話と思われるしかないと思います、 一個人対航空会社のような大きい会社、どうしたほうがいいか、できたらいろんな方からご意見をいただけたらと思っています、よろしくお願い致します。
- liv2007
- ベストアンサー率81% (378/464)
「英語で子供にまたお手伝えするみたい？って聞いたら子供がもういいですって断ったそうです、子供に確認したら言葉は何にも言わずにそのまま去っていたそうです」 これは英語でお子様に「お手伝いしたほうがいい？」 と聞いたけれど、お子様が何も言わないので勝手に 勘違いしてしまって、そのまま立ち去ったというこ とではないでしょうか？ 担当スタッフが一言も声をかけずに立ち去ってしま ったのでしょうか？ 質問者さまには航空会社からどのようにお返事があ ったのかわかりませんが、担当スタッフから聞いた 事情をそのまま説明しただけで、航空会社が事実を 隠しているとは限りません。 本当に一言も声をかけずに立ち去ったのだとしたら、 今になって事実を聞かれて本当のことは話しにくか ったので、事実を捻じ曲げてしまった可能性もあり ますが、以前のことなのでよく覚えていない可能性 もあります。あるいはお子様が声を掛けられたこと に気がつかなかっただけかもしれません。 指をさしてから立ち去ったともありますので、自分 の担当は入国審査の場所を教えるまでだと勘違いし ていたのかもしれません。 いずれにしても推測ですので、本当のことは分かり ません。ｍ(__)ｍ ただし、航空会社が何らかのお詫びをしようとして いるみたいですので、お子様を一人で置き去りにし てしまったことを航空会社側は謝っていて、担当者 と航空会社側の非を認めているということになるの ではないでしょうか？ お子様は主に何語で会話をしていたのでしょう？ おそらく言語の違いによりコミュニケーションでき なかったのではないかと思います。 航空会社は謝罪を申し出ているようですので、反省 しているし、今後は十分に注意するのではないでし ょうか。 できれば、質問者さまが迷惑でないならお詫びを受 けて、今後は注意して欲しいと希望を伝える程度で も構わないのではないかと思います。 時間も経過しているようですので、今から正確な事 実を聞くのはかなり難しいと思います。 会社から担当スタッフや他のスタッフに対しても、 今回の件で注意があったのではないかと思いますし、 今後は対応に十分注意して欲しいとも思います。 質問者さまも今度航空会社を利用される時は、どの 程度までサポートしてもらえるのか、お子様と同じ 言語でサポートしてもらえるのかなども確認したほ うが良いかもしれません。
お礼
liv2007様レスありがとうございます。 子供は日本語を主に使っています、今回の件は子供１人飛行機を乗るですから、私も行く前何回も航空会社に確認しておりました、時間は経ったけど問題の後、９月末に航空会社に連絡して、調査するから時間があまりかかり過ぎで今年１月に航空会社からやっと連絡が来て、その報告は向こうのスタッフのコミュニケーションの違えでした、その時子供はスタッフから何も声はかけられていなかった、と伝えてそしたら再調査するになって、 私が思った疑問点は申し込んだサポートは向こうのスタッフに伝わったか、もし伝わったならサポートの内容をして、なぜ向こうのスタッフは子供に再びお手伝えするみたいな質問をしたか？
- kafu_kafu
- ベストアンサー率13% (37/268)
なんか同じことの繰り返しになりますが、 このサービスはあくまでもおまけのサービスです。 ですので、それに多くを期待し、要求するのは間違いです。 もしどうしてもというのならば人を雇い、一緒に入国させるなどしてください。もちろん多額なお金がかかりますが。 結局航空会社のおまけのサービスですし、もともと出入国審査などは本人以外は行えませんので、あなたが間違ってます。 また、子供が心配ならば海外に一人旅させないでください。あなたが同行するべきです。
お礼
kafu.kafuさん おしゃる通り、大人が一緒に行くのがベストです、いろんな航空会社、いろいろたくさん子供自分１人でやむえす飛行機に乗ってそのサポートを受けています、問題があるときは本当の事、原因究明を調べて欲しいと思います。
- Agamemnon
- ベストアンサー率20% (25/125)
プロフィールからして外国の方であろうとは推察できますが…、 他の方の仰るとおり日本語がわかりづらいですね…。 英語などが母国語ならば、英語で書かれた方が わかる方がいらっしゃるかと…。 ご質問の方ですが、他の方も仰るとおりスタッフの 方と、あなたのお子さんしか当事者がいないわけ ですから本当のことはもうわからないのではないでしょうか？ お子さんを信じてあげるのであればそれでよろしいのでは？ 航空会社の対応についてお粗末ではありますが、謝罪の 手紙と割引の提示をしてきているので、妥当だと思いますよ。
お礼
Agamemnonさんレスをありがとうございます。 本当のことは当事者しかわからないですが向こうのサポートを担当した方はどういう状況でコミュニケーションをしたか、なんで入国審査の前に子供がもういいと言う言葉を出したか、日本からそのスタッフに依頼内容を間違えなく伝えたか、原因究明をしたほうが同じ事、他の子供にもならないように防げると思います、よろしくお願いします。
- chukenkenkou
- ベストアンサー率43% (833/1926)
句点（「。」）がない文章というのは、珍しいですね？ 不特定多数の他人に質問やアドバイスを求めているのですから、投稿する場合は、「相手が読みやすい書込み」をするのがマナーです。 本題に入ります。 その時点では、あなたの子供と航空会社が寄こした担当者しかいなかったのですから、「どちらの言い分が、より正しいのか？」という話を持ち出しても、水掛け論だと思います。 航空会社やその担当者にしても、毎日多くの利用客を相手にしているのですから、利用客一人一人のことまでは把握できないでしょう。 別の担当者が、個人的な気持ちとして「招待」を口にして、その後、会社の回答として「招待は無理で、割引券を」というのは、航空会社の対応としてはお粗末だと思います。ただ、個人的な気持ちとして、誠意を示そうと努力はしてくれたのだとは思えます。
お礼
chukenkenkouさんレスをありがとうございます。 今、その会社の招待、割引券を、よりも向こうのスターフと会社の調べた報告は子供とのコミュニケーションによる違えて、私のこどもがみずからサポートをもういいと言ったことに（子供はそのスターフから何にも言われてない、聞かれてない）ほんとうのこと、真実をしりたいです、でも真実は難しいと会社の担当のひとに言われ、 たぶん会社もこれ以上認めないでしょって言われるのは子供のせいにもする気がして、なぜこのようなことが起こっていたか、子供のためにも真実を調べて欲しいと思います。
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お礼
liv2007様 いつもレスありがとうございます。 最初１月の返事からいままで、航空会社から時間が経ってるから事実を確認のは困難という話はなかったんです、子供じゃなくて、例え大人どこか言葉全く通じない国に行って何か不安のことがあって、その案内してくれるサービスを利用して、実際その国の空港について、わけ分からない置き去りになって、帰って来て航空会社に電話して、返事は自分が受けたとぜんぜん違うことをいわれたら、謝りたいからそれを受け入れるでしょうか。 いま新たにスタッフ変わってから、返事というか連絡はまたですがそれを待っている状況です。
補足
できたら法律に詳しい方にお聞きしたいです、 もし航空会社と裁判になったら普通裁判と簡易裁判の違え、と用意するものを教えていただければありがたいです。