列車遅延時の対応について(QNo.1509431の後日談)

質問

「静岡-(ひかり417号)-名古屋-(のぞみ25号)-小倉-(ソニック53号)-杵築-(普通列車661M)-別府」という予定でした。
ところがです。名古屋で待っている間に関東で地震があり、のぞみ25号の到着が25分遅れるという案内があり、駅員に小倉からのソニック53号に乗り継げるか聞きましたが、乗車後車掌に聞いてほしいと言われました。
乗車後は度々「○○駅から○○に乗り継ぎ出来ます(出来ません)。その他の乗り継ぎに関しても確認中ですので席にてお待ち下さい」と放送がありましたが、ソニック53号に関しての放送はありませんでした。
痺れを切らして新山口の手前で車掌室まで行き、車掌に聞いている最中に新山口が近づき一旦待たされ、新山口では乗客の荷物がドアに挟まったとかで数分遅れました。発車後、車掌から「発車が遅れたのでソニック53号には乗り継ぎが出来なくなった。次のソニックは約1時間後の55号です」と言われました。ソニックの自由席券は杵築までの区間で用意してましたが「列車が遅れてソニック53号への乗り継ぎも出来なくなったのだから、せめて別府までソニックに乗車出来るようにしてもらえないか」と聞くも「差額を払わないとだめです」と言われそのまま小倉で下車しました。
小倉では在来線への乗り継ぎ用改札に時刻表が置いてあったので、杵築で普通列車へ何分待ちで乗り換えられるのか確認するために調べましたが、杵築から先の普通列車は既にないことが分かりました。
改札の駅員にこれまでの経緯を話し、車掌に対してと同様のことを頼みました。渋谷のみどりの窓口で旅程表を見せながら今日中に別府に行く旨を伝えて切符を購入したことも話しましたが、車掌と同様に「申し訳ございません」の一点張りで、結局みどりの窓口で200円の差額を払い別府までの自由席券に変えてもらいました。

回答No.6

HiddenMotive · ベストアンサー

「杵築までの特急券を別府までに無償で変更してくれるなどの措置があってしかるべき」かという話と、「乗り継ぎに関するアナウンスがなかった上に車掌の説明も不十分で自分で気が付かなければ杵築までしかたどり着けなっかた点に JR の過失はないの」かという話は無関係であると思います。両者に因果関係が無いので。

さて、JR の過失の有無とは離れて、特急券の区間を無償で変更してくれるような措置はあってしかるべきだとは私も思います。東京～(新幹線)～新大阪～(在来)～福岡という行程で事情があって在来が止まった場合、在来区間は新幹線に特急料金なしで乗せてくれるという措置もあってしかるべきだと思います。

なお、上の「あってしかるべき」という表現は法的に義務があるということを意味しているわけではありません。

御質問は特急券の差額を払わ「ねばならないか」ということですので、そこまでは言いきれるかどうかはわかりません。

苦情は JR 西へ言うのが筋だと思います。もし苦情を入れるのなら結果をここ(No.1543732)で報告してもらえるとうれしいです。

お礼

JR各社へ電話しましたのでここで報告させていただきます。各社の回答を比べてみたいとも思いましたので、東海、西日本、九州に問い合わせました。苦情を言うというよりは、運用に関する質問と今後の改善要望を述べました。ここで皆さんに教えていただいたことも確認を込めて聞いてみました。

・のぞみ25号からソニック53号への乗り継ぎは考慮されているか？
　東海→明確に考慮されているとの回答
　西日本→当該列車間に関しては乗り継ぎ保証してないが、考慮されるべきだろうという回答
　九州→小倉での乗り継ぎ時間は7分とされているので、明確に考慮されているとの回答

・アナウンスのタイミングについて
　東海→広島を発車してから車掌が乗り継ぎ客がいないか聞いて回り、新山口を発車してから乗り継ぎの可否をアナウンスするのが通常であるが、ケースバイケースであるとの回答
　西日本→乗り継ぎ列車が発車してからでは意味がないので、その前になされるべきであったとの回答

・席で待てとのアナウンスにも関わらず直接車掌に聞く行為について
　東海→余り早くても情報がないが、広島ぐらいでもアナウンスがなければ聞いてほしいとの回答
　西日本→遅すぎても間に合わないし、広島ぐらいでもアナウンスがなければ車掌の仕事であるので遠慮せず聞いてほしいとの回答

・特急券の乗車区間の無償変更について
　東海→無理
　西日本→無理
　九州→駅での個別対応

・もし杵築で立ち往生したら
　九州→駅長との個別対応

さらに各社に対して他社路線とまたがる場合であっても、案内をきちんとできるようしてほしいと要望しました。

遅延があった場合にどういった対応がなされるのかを知り、自分はどういう行動を取るべきかを把握しておくこと、JRに過失があったのであればそれを指摘しサービス向上につなげてもらうこと、それが今回のこの場での質疑応答を踏まえた上でのJRへの電話という一連の行動の目的でありましたが、それは果たせたと思います。窓口への電話代は結構かさんでしまいましたが、知識を身につけ、またJRのサービス向上によって利用客の不満や不安が少しでも改善されるのなら満足です。ここでの皆さんには貴重な時間を割いて回答をしてくださり心から感謝しています。しばらくしたら回答受付を締め切らせていただきます。本当にどうもありがとうございました。

補足

ありがとうございます。
因果関係の指摘、仰るとおりですね。私の書き方に分かりにくさがありました。改めて考えて見ますと、案内不足という理由で過失が、特急券の無償での区間変更拒否という理由でサービス不足（←うまい言葉が浮かびません）が、のぞみ25号の車掌と小倉の駅員の双方にあったと思います。補足しておきますと、小倉で駅員に切符を見せながら事情を話していた段階では、手持ちの切符では当日中に別府まで行けないという説明は受けておらず、その事態を思い出して伝えると駅員も慌てて時刻表を確認していました。
法的義務かサービスとしてすべきか、という切り分けを提示してくださったのも感謝します。今後回答してくださる方は、どちらの点かというのも明確にしていただけると助かります。
苦情を言う相手なんですが、のぞみ25号は新大阪を境に東海と西日本がありますよね。また、小倉は九州の管轄ですよね。それでも苦情を言うとしたら西日本に対してでよろしいのでしょうか？
苦情は明日電話でどちらかの会社にすることにします。報告の件もありますので、お礼の欄は今は空欄にさせていただきますね。

回答No.16

sulpher

#10=#12です。

申し訳ありません，#10の回答で
>「ソニック53」への乗り継ぎの可否を「可／否」ではなく「交渉中」でもいいから
>言ってほしかった，くらいかと思います。

こう書きましたが，これを撤回します。やはり基本的に確定してからのみ案内すべきと変更します。

さて。
列車内でどういう風に接続案内がなされたのか知る由もありませんが，
「次の停車駅で接続する列車」だけ案内していたのではありませんか？
すなわち，名古屋京都間で北陸特急と山陰特急，京都新大阪間で福知山系統特急，くろしお，はるか……といった具合に。
こういう案内であれば，1駅ないし2駅間あれば「次の駅からの接続変更だけ案内しているな」と
普通の旅客であれば勘付きますから，あとは駅ごとに情報を流していけばいいわけです。

一般に，何度も何度も似たような案内(特に自分が関係ないものでしたら尚更です)が流されると，
次第に案内に対する注意力が低下し(「またか」という感覚です)，
いざ自分が本当に欲しい情報を聞き逃してしまう可能性が多々あります。
基本的に案内は「最適なタイミングで，必要最小限かつ十分な量」の情報を流すべきであり，不可欠ではない情報や同じ情報の繰り返しは情報の受け手を混乱させるだけです。

以上のような理由から，車掌氏が新山口到着まで「ソニック」の案内を流さなかったのは正当と考えます。

お礼

何度もありがとうございます。
皆さん本当に熱心に回答をくださるので、ポイントを決めるのが難しいです。

補足

sulpherさんは撤回されてしまいましたが、のぞみ25号の車内では他の列車への乗り継ぎに関して確認中であるというアナウンスはありました。

どの区間でどの接続案内がなされていたかは残念ながら覚えていません。ですが、何度も何度もアナウンスがあって一つ覚えているのは、「リレーつばめへのお乗換えのお客様はいらっしゃいませんか」というものです。繰り返し聞いたのと、変わった名前の列車だなと思って覚えていました。このアナウンスも新山口の前にどの区間で聞いたのか覚えてませんが、複数回聞いたことは確かです。それで今調べてみましたがこのリレーつばめというのは博多からの列車なんですね。新山口は博多の二駅前であり、それ以前に何度かアナウンスしていましたから、sulpherさんが指摘してくださったような、「次の停車駅で接続する列車」だけ案内していたということではなかったようです。

東海の回答のように、二駅前を発車してから乗り継ぎ客がいるか聞いて回り、一駅前を発車してから乗り継ぎの可否をアナウンスするというのは理にかなっていると思います。ですが今回は新山口の段階でソニック53号は発車する時刻でしたし、聞いて回ることもアナウンスもなかったので、これは落ち度であろうと考えます。

それから、どのタイミングで聞いて回ったり可否をアナウンスするかというアナウンスがあれば、落ち着いて待っていられたと思います。

回答No.15

こげ まぐろ（@koge-magu）

こんばんは。
No,4です。

なんとなく、２００円払わされての不満ではなく、案内不足の不満だと言うのが分かってきました。

＞長距離を走ることから遅れは回復出来るのかも知れないなとは思っていました。

ATC（自動列車制御装置）で運行していることもあり、最悪の悪条件でもスピードオーバーしないように速度制限を設定しています。
在来線で有れば、電車の性能を元に運転士がブレーキタイミングの調整で、その状況を元に運転し、ダイヤを回復させやすくなるのですが、、、

したがって、在来線以上にダイヤ回復は厳しい環境ですし、遅れを想定してダイヤに余裕があっても、そんなに簡単に回復できないモノです。

＞アナウンスでは「乗り継ぎはアナウンスするから席で待つように」と何度か言われましたが、それがなかったというのは理由がどうであれ嘘ということになると思います。

逆に言うと、もし、車掌室に駆け寄られれば、その旅客の対応に時間を取られて、確認手配が出来なくなりますよ。旅客は質問者様一人ではありませんし。
事態を落ち着かせるには、席で待っていて頂く形が一番ではないかと思います。

また、実際にあったのですが、並行するＪＲが人身事故で止まり、振替受託を行っている旨を放送すると、私の電車が止まったと勘違いして、問い合わせが殺到するのです。
そんな勘違いがあるのか？、と思う方が多いと思いますが、実際にあります。
従って、むやみに放送できないのです。
落ち着かせる内容で、その放送で事態を把握する方もいれば、逆に混乱する方もいるのです。

よく、電車が止まったときに「ホームに職員がいなくて・・・」という苦情が寄せられますが、その時の駅員は、改札で対応に追われてそれどころではありません。放送を入れても、旅客一人一人に尋ねられ、一対一の対応になってしまうのです。一対一の対応では人手が足りなくなってもしょうがありません。

今回も車掌室に駆け寄る方が多く、調整・確認に手間取った路線は、放送が間に合わなかったのかも知れません。
質問者様が書かれている内容から、乗務員は精一杯のことをやっていたと思います。
怒ってもしょうがないように思います。

＞たとえ「確認中です」という同じアナウンスが何度か繰り返されることになってもそちらの方がましです。

う～ん、これはアナウンスの非常に難しいところで、質問者様のように、繰り返しでも良いからという方もいれば、、「同じ放送の繰り返しで・・・」「うるさい！」とご立腹する方もいます。
不特定多数の人がいる環境であり、そのあたりのバランスは非常に難しいところです。
結局、「済みません」としか言えませんよ。

質問者様のお気持ちは分かりますが、新幹線一編成に1000人以上乗っています。
それだけ、様々なお客様がいます。
個別に完璧に対応したいのですが、難しいところであります。

お礼

何度もありがとうございます。

補足

新幹線がどうして回復しにくいのはよく分かりました。新幹線というのは在来線以上に正確に運行しているというのをどこかで読んだ覚えがあったものですから、普段はゆとりをもって走っていて、いざとなったら制限速度内で頑張るのかなと素人考えで思っておりました。

乗客は私一人ではない、他の乗客も同様に不安に思っている、というのは十分認識していました。これ以上待つと可能であったかも知れない乗り継ぎが不可能になるかも知れないと思えたのが、ソニック53号が小倉を発車する直前、すなわちのぞみ25号が新山口に着く直前でして、その時初めて車掌に尋ねました。この行動は「席で待て」とのアナウンスに反するものではありますが、東海及び西日本からは、問題なかったとの回答を得ております。
koge-maguさんが、それでもそういうアナウンスがあった以上、車掌に尋ねるべきではなかったとお考えなのであれば、私は我慢が足りなかったと思います。

不特定多数を相手にどれだけ満足な案内ができるか、というのは非常に難しい課題でしょうね。JRに電話した際には思いつきませんでしたが、たった今、良い案が浮かびました。のぞみ25号の車両の前ドアの上には電光掲示板があり、○○新聞ニュース等が流れていました。あの電光掲示板を使って乗り継ぎ案内を流してもらえれば、アナウンスをうるさく感じる乗客にも幾分か配慮できるのではないでしょうか。

回答No.14

こげ まぐろ（@koge-magu）

こんにちは。no,4です。

一番拘られているのは、「放送の有る無しでしょうか？」

名古屋からの時間、放送がなかったのは、他路線の分も確認していたからと思います。
在来線特急は新幹線のアクセス路線の場合が多く、新幹線からの接続の有無は、それこそ日本の特急の半分近い数の列車の、確認を取らなければなりません。

文句を付けるとしたら、「お客様が不安になっているのに、なにか一言言ってあげられなかった」位です。

乗り継ぎの案内放送は、「ダイヤ通りに走っている」事が大前提です。
いつ着くか分からない状況で「接続します」とは放送できませんから。
また、地震で停車後、そのまま止まった分だけの遅れで済むと思われているようですが、列車が遅れれば、ホームに旅客が多く、ドアを閉める（客扱いといいますが）等の時間が普段よりさらに時間が掛かります。
先行列車との間隔から、スピードが出せない→さらに遅れる事も考えられます。

もう一つとして、発車を待って欲しいＪＲ西日本と、時間通り「ソニック」を発車させたいＪＲ九州でダイヤ調整が上手くまとまらなくて、連絡が出来なかった可能性もあります。他の列車からの問い合わせもあり、司令が追われていた可能性もあります。

今回、一方の視点からのお話ですので、「待つべき」という見方になってしまうのですが、ＪＲ九州の地域で使っている旅客もいます。あちらを立たせればこちらが立たない。という話です。

嘘を付くのでしたら、ソニック代替手配をわざわざするのでしょうか？

また、「ソニック53号の確認状況ですが、引き続き確認中です。・・・・」と、名古屋から関西過ぎて、尚
、同じ放送でしたら、怒りませんかね？
本当に確認中で、かつ、それが手持ちの精一杯の情報なのに、、、

それが精一杯の対応だったのではないでしょうか？
アナウンスも難しく、非常に言葉を選ぶモノです。
うかつにモノは言えません。

電車の遅延はすぐ直せそうに思われているようですが、逆に定時運行はとても大変です。
名古屋で25分延だから、小倉に着くくらいには10分くらいは取り戻しているような期待をしてしまうのですが、そんなに簡単に遅延は戻せません。

従って、状況が状況ゆえ、調整も上手くいかず、車掌の所に手持ちの情報もなく、結果、放送が出来なかった。と思います。

回答者の皆さん仰っているように、「しょうがない」のでは？

お礼

再びありがとうございます。
遅延自体は「しょうがない」ことだと思っておりますけれども、案内は「しょうがなくない」部分があったと思います。

補足

止まった分だけの遅れで済むとは思っていませんでしたし、名古屋での乗客も多かったものですからドアを閉める時間も通常よりかかるだろうことは容易に想像できていましたが、それでも長距離を走ることから遅れは回復出来るのかも知れないなとは思っていました。

「ソニック代替手配」というのは次のソニック55号を案内されたことでしょうか？　もともと自由席でしたし、次のソニックを聞いたら約1時間後の55号だと教えてくれた程度のことでしたが。

アナウンスでは「乗り継ぎはアナウンスするから席で待つように」と何度か言われましたが、それがなかったというのは理由がどうであれ嘘ということになると思います。もっとも嘘を付く気がなかったことくらい分かっています。

ソニック53号が確認中であるかどうかさえ分からない状況に不安を覚えていましたので、たとえ「確認中です」という同じアナウンスが何度か繰り返されることになってもそちらの方がましです。

回答No.13

hinebot

#3です。

どうも「ソニック53号に関して一切のアナウンスがなされなかった」ことに、相当こだわられているようにお見受けしますが、ちょっと視点を変えてみてはどうでしょう？

「新山口の手前で私が車掌に聞くまでソニック53号についてアナウンスされませんでした」とのことですが、このアナウンスは、該当する乗り継ぎ駅（この場合は小倉）に着くまでにアナウンスされれば用は足りるわけで、それこそ、車掌さんは新山口を出てから（再確認の上）アナウンスをしようとしていたのかもしれないとは思えませんか？

#12さんへの補足を読みましたが、このようなはっきりしない状態で、「はっきりしません」と言ったアナウンスはやはりご法度ではないでしょうか。
不確実な状態のアナウンスを何度も聞くより（そうなったら、「いったいどっちやねん！」と苛ついたのではないでしょうか）、直前に確実なアナウンスを1回の方が良いとは思いませんか？

※ご質問の本質とは関係ない話ですが、仮に運良く「ソニック53号」に乗れたとして（小倉の発車時間は遅れてます）、杵築で予定通り普通列車に乗り換えることができたと思われますか？

お礼

再びありがとうございます。
少々長くなりましたが、補足を書かせていただきました。

補足

私が車掌に聞いたタイミングというのは、ソニック53号が小倉を発車する時刻の直前でありました。先に書いたとおりのぞみ25号が遅延を回復できたのは23分程度が限界であり、通常ですと新山口の発車時刻は20時20分、ソニック53号の小倉の発車時刻は20時42分ですので、新山口を発車してからではソニック53号は通常ですと小倉を発車していた訳です。ソニック53号が発車する時刻を過ぎてからの放送は考えにくいと判断したのですが、どうでしょうか？
乗り継ぎ列車のなんらかの案内はどんなに遅くてもその列車の発車時刻より前になされるものだろうと考えているのですが、実際のところどうなのか知らないので教えてください。私はそのように考えているので、アナウンスを待てと言われながらアナウンスがなかったのは、忙しいのは分かるのですが名古屋から２時間４０分もの間何もアナウンスがなかったことから、嘘をつかれたように感じています。

No.2の方の補足欄にも書きましたが、そもそもソニック53号はのぞみ25号の乗り継ぎとして考慮されているものなのでしょうか？　案内がないというのは、乗り継ぎとして考慮されていないのか、確認中であるのか、それすらも分かりません。せめて、「乗り継ぎに関しては○○駅からの○○と○○、・・・に関して確認中であり、随時案内してまいります」といった情報があれば、納得できるというものです。

当初は3分待てば済むことから杵築での普通列車への乗り換えを予定していました。当日は時刻表を持ってませんでしたが、杵築での接続はあまりよろしくないというのは覚えていましたから、小倉に着いて時刻表で調べました。
のぞみ25号の車掌へ尋ねる前に、ソニック53号への乗り継ぎが可能であって杵築からの普通列車も待っていてくれるようならそれでよし、それが無理なら特急券の乗車区間の無償変更をお願いしてみる、それも無理なら杵築での待ち時間次第で別府まで普通列車かソニックか決める、このように考えていました。
ソニック53号に乗れたとして杵築で普通列車に乗り換えることが出来たと思われるかどうか、ということですが、杵築始発のその普通列車はソニック53号の発車3分後の発車となっていましたので、ソニック53号からの乗り換えが考慮された列車であり、ソニック53号が遅れたとしてもそれに合わせて待っていたのではないか、と考えます。

回答No.12

こげ まぐろ（@koge-magu）

No,4です
こんにちは。

実は私もある私鉄の車掌をしているのですが、No,10さんの仰っているように、この様な異常事態の場合、不確実な放送は御法度です。車内を混乱させてしまうからです。

その時の車掌は、結果代替乗車させた様に手配方はちゃんとやってくれていたと思います。また、走っている車内、他の乗客の特急の接続の可否（博多発のかもめなど）もやっていたわけで、かなりの忙殺状態と推測されます。
言葉が足りないと、結果から見たら言えるとは思いますが、、、、

小倉の接続に対しては、駅員が、自分の会社の電車の接続ぐらい把握していなかったのは、ちょっと間抜けと感じます。
しかし、混乱時であり、冷静さを欠いていたと思われますし、他の利用客に説明に追われていたと思います。苦情を申し出られても良いと思いますが、「次は気を付けます。」ぐらいの返事しか返ってこないと思います。

特急券の差額の件ですが、やはり200円追加支払いはやむなしと思います。
特急券は付加価値ですし、この様な異常事態に於いては、その分までの保証はさすがに出来ません。
元々、杵築までの付加価値（特急）の提供義務ですし。

他の接続駅の利用客は接続が・・・、と不満があるのは分かりますが、他の利用客の路線は、ダイヤや車両運用でたまたま接続が取れた為であり、路線それぞれ事情が異なります。同じ土俵でモノ申すのはちょっと無理があると思います。
乗り継ぎの公平さを訴えても、上記の点からちょっと無理があると思います。

個人的には、内緒ですよ、・・・とそのまま目をつぶって乗車して頂きますが。
気持ちは分かりますし、２００円でこんなに揉めてもと思うので。

立場上は、旅客規定の難しい条文を例に出して、駄目ですと言います。

お礼

再びありがとうございます。
不確実な情報の提供に関してはNo.12の方の補足欄に書いたとおり、それがどうしてなのか突っ込んだ説明があれば問題ないと思います。
車掌は本当に頑張ってくれていたと思いますが、ソニック53号に関して一切のアナウンスがなされなかったのは、やはり落ち度としか思えません。

回答No.11

sulpher

#10のsulpherです。
補足質問について。

＞それで新山口での遅延がなければ名古屋発車時と小倉到着時では1分か2分の回復にしかならなかったのですが、新山口のことが予測不可であった時点でもソニック53号への乗り継ぎは可能（不可能）な予定です、といったアナウンスはできたように思えます。

アナウンスというものの性格を考えると，むしろこれは「やってはいけないこと」ではないでしょうか。
当たり前ですが，一度放送してしまった台詞は取消がききません。後から訂正放送をしてもです。
後から放送内容を180度変えてしまうと、十中八九トラブルの原因になります。
聞き逃しの可能性もありますし，それでなくとも
最初に「接続できる予定です」と放送した後に「やっぱり接続できませんでした」で納得できますか？
むしろRotoruaさんの怒りは大きくなるのではありませんか？

＞特急券の件ですが、sulpherさんの仰ることはごもっともだと思います。ですが、乗り継ぎを考慮してもらったおかげで予定の列車に乗り継げた乗客もいるわけです。ですので、乗り継ぎと特急券の区間変更は、乗客への公平さを考えるとバランスが取れているように思えるのですが、いかがでしょうか？

JRから見ると、あくまでもRotoruaさんの第一の目的地は杵築であって別府ではありません。
特急券が杵築まで，乗車券が別府までということは，杵築までは速達が保障されていますが，そこから別府までは(極端な話)何日かかってもいいから
別府まで運ぶ，という契約を結んでいるわけです。
現に「ソニック55」で杵築まではいけるわけですから、それで「旅客の目的地まで，契約に従ったサービスで輸送する」というバランスは保たれています。
繰り返しになりますが，公平性だとかその他「旅客の権利」は，「あらかじめ切符を買っている」ことに対して適用されるものです。

お礼

再びありがとうございます。
確かに別府までの乗車券は長距離のため数日間有効なものでした。
渋谷で購入した時は当日中に行くという話をしましたけれども、不可抗力が生じた訳ですし、手持ちの乗車券は当日限りではなかったので、特急券の乗車区間を変更してほしいという要求はバランスを欠いていたのかも知れません。

補足

アナウンスに関する私の認識は正反対です。
むしろこういった事態であるからこそ、出来るだけ詳しく知らせてほしいと思います。例えばこんな感じです。
「小倉からのソニック53号への乗り継ぎが出来るかどうかははっきりしておりません。当列車は現在25分の遅れで運行しており、通常ですとソニック53号への乗り継ぎ時間は13分ありますが、遅れを回復出来るのは数分の見込みです。後続列車との関係でソニック53号を小倉で10分待たせることは出来ますが、当列車の回復次第で乗り継げるかどうか非常に際どい状況であります。また状況がわかり次第アナウンス致しますので、席に座ってお待ちください」
列車にトラブルが生じた時の乗客の不満や不安というのは情報不足によるところが大きいと思います。
ですので私は不確定な情報であっても出来うる限りアナウンスしてもらった方が安心できます。

回答No.10

HiddenMotive

No.7 の HiddenMotive です。

> 苦情を言う相手なんですが、のぞみ25号は新大阪を境に東海と西日本がありますよね。また、小倉は九州の管轄ですよね。それでも苦情を言うとしたら西日本に対してでよろしいのでしょうか？

No.7 で苦情は JR 西へと言ったのは特急券の差額に関する措置のことです。のぞみの遅れの原因は JR 各社のせいではないのでどの地点で遅れが生じたかはどうでもいい話だと思います。今回のようなケースでは西と九州との間で乗り継ぎの調整(あるいは臨時列車等への振り替え)の作業をするわけで、遅れたのぞみ25号の小倉における管轄者である JR 西へ苦情を言うのが筋だろうと思ったのです。

次にのぞみ25号の車掌と小倉駅の駅員の案内が不十分だった点についてですが、それぞれ西と九州に、ダイヤが乱れたときの案内システムや職員のスキルの向上を要望するということになるでしょうか。(列車に遅れが出たときに乗り継ぎ等の案内がどのような系統でなされることになっているのか等聞いてみるといいかもしれません。)

いずれにしても特急券の差額措置の件と案内の不十分さの件はきちんと切り分けて話をするのがいいと私は思います。

お礼

再びありがとうございます。
筋道立ててどのような点をJRに指摘できるのか書いてくださり感謝します。
のちほどJRに電話して結果を報告させていただきます。

回答No.9

sulpher

まず，災難に遭われたことを見舞い申し上げます。
その上で，回答というか車掌や駅員への処置について，ですが。

どちらも苦情を言うほどのものではないと思います。
むしろ落ち度は皆無でしょう。強いて言えば，「のぞみ」の車掌に対して，
「ソニック53」への乗り継ぎの可否を「可／否」ではなく「交渉中」でもいいから
言ってほしかった，くらいかと思います。

まずソニックへの乗り継ぎ可否の放送が遅れた件ですが，
すべて推測になりますが，25分遅れですとかなりギリギリですし，小倉の一つ手前の停車駅である新山口を発車して，
遅れ時間がある程度確定するまで接続可否の結果が確定できなかったのではないかと思います。
日豊本線が単線で，のぞみとの接続をとってあまり遅らせることができなかったのも理由でしょう。

次に特急券の無料延長の件ですが，JRとしての輸送責任はあくまでも「事前に(ここ大切)」切符を購入した範囲だけですし，いささか我侭が過ぎるというものでしょう。「ソニック55」が杵築通過ならまだしも，杵築に停車する以上は「1時間遅れだけど特急で杵築まで行ける」「乗車券の有効期限内で別府まで行ける」以上，その範囲を超える優遇措置はできないと思います。

お礼

ありがとうございます。
補足質問を書かせていただきました。

補足

sulpherさんも仰られているとおり、ソニックへの乗り継ぎが一切アナウンスされませんでしたので、大変不安な時間を過ごしました。
遅延具合を書いてませんでしたので補足します。名古屋発車時は25分の遅れでしたが、その後23分程度まで回復しましたけれども、また24分遅れになったり、最終的には新山口の遅れで26分か27分程度の遅れで小倉に到着しました。長距離であることから25分程度の遅れなら小倉に着く頃には回復できるのかとも思いましたが、のぞみというのは駅での停車時間も短いですし、ギリギリの運行なんですね。
それで新山口での遅延がなければ名古屋発車時と小倉到着時では1分か2分の回復にしかならなかったのですが、新山口のことが予測不可であった時点でもソニック53号への乗り継ぎは可能（不可能）な予定です、といったアナウンスはできたように思えます。
特急券の件ですが、sulpherさんの仰ることはごもっともだと思います。ですが、乗り継ぎを考慮してもらったおかげで予定の列車に乗り継げた乗客もいるわけです。ですので、乗り継ぎと特急券の区間変更は、乗客への公平さを考えるとバランスが取れているように思えるのですが、いかがでしょうか？

回答No.8

こげ まぐろ（@koge-magu）

こんにちは。
No,4なのですが、一番の不満は何でしょうか？

目的地に行けなかったからか、
予定通りの旅程で行けなかったからか、
電車が時刻通り走らなかったからか。

目的地に行くことは出来たわけで、その点をクレーム入れてもＪＲは流すと思います。
また、今回は不可抗力ですし、旅程表通り行けないのは仕方ないことではないでしょうか。
また、地震があり時刻通り走れないのは仕方のないことで、諦めるしかないのでは。

質問者様が予定通りの旅程で廻れずに、不満があるのは分かりますが、状況が状況なので、そのあたりは仕方ないと思います。
私も５年ほど前に、山陽新幹線に乗車中に福山で鳥取県地震に遭遇し、冷房の止まった新幹線の中で缶詰になったことがあります。
神戸による予定でしたが、そのまま予定を変更し東京まで戻りました。

新幹線利用客からしたら在来線特急は待っていて欲しいという気持ちは分かりますが、地元の方からしたらそれを押し付けられたら迷惑ではないでしょうか？
気持ちは察しますが、そのあたりはご賢察いただきたいです。

目的地（別府）にたどり着けるか否かが重要であり、実際には目的地にたどり着けています。

２００円の別途負担が不満なのでしょうか？

ローカル線ゆえ難しいのですが、私の会社の場合は、特急に接続の各駅停車を特発で出す等しますが、この区間は元々特急電車が運行本数の殆どを占める区間です。

謝るぐらいしかできないのだろうと思いますよ、やっぱり・・・。

気を利かせて２００円ぐらい負けてあげても良いんじゃないのかなと個人的には思いますが。
たった２００円払わせたがばっかりにインターネットでこんな事を書かれてしまうわけですし。

お礼

再びありがとうございます。
補足を書かせていただきました。

補足

一番の不満は案内不足です。のぞみ25号の車内で、アナウンスを待てと放送があったのに新山口の手前で自分から車掌室に行くまでソニックに関するアナウンスが一切なかったこと、これは確認中なら確認中とアナウンスしてほしかったです。それから車掌及び小倉の駅員が、手持ちの切符では杵築までしか今日中に行けないというのを指摘してくれなかったことです。自分で時刻表をめくって確認しなければ、杵築で夜を明かしかねなかったと思うとぞっとします。これらの案内不足が一番の不満です。それでもこれは目的地に辿り着けているのだから、苦情として言うのはおかしいということになりますか？
特急券の乗車区間の変更をしてくれなかったのは二番目の不満です。その時はJRの規則がどうなっているのか分かりませんでしたが、皆様の回答を読むとそういったサービスは規則には含まれていないようですね。ですが、サービスとして提供してくれてもいいのではないかと思えましたので、不満ではあります。こちらは要望としてJRに言う分にはいいでしょうか？

なお、地震や荷物が挟まった影響による遅延、遅延の程度が大きくてソニック53号に乗り継げなかったことに関してはしょうがないと思ってます。ですので、車掌にも乗り継げるかどうか尋ねましたが、要求まではしてません。

回答No.7

hiro0129

天災は仕方ないでしょう。
新幹線に限ったことではないですが飛行機でも同様のことがありますし、航空会社はJRより対応は悲惨です。自分から動かないとなにもしてくれません。
新山口を何も無く発車できたら間に合うようにソニックを待たせたのではないでしょうか？そしたら乗客の荷物が挟まって遅れて乗り継げなかった。
もともとソニックには乗客が乗ってますし、のぞみが２５分遅れてる時点でソニックものぞみの接続を取るために２５分待ったが、また遅れたので発車したと思います。
差額を払うのは当然でしょう。
いつか案内するだろうと思っててたら泣き寝入りすることになりますよ。自分から行動しないと。他にも岡山・広島・博多などでも接続を取ったりと車掌も忙しいでしょうし・・・
JRに過失があって遅れて乗り継げなかった場合を除いてほとんど無償での乗車変更は無理だと思います。
なお、新幹線はJR九州の管轄ではなくJR西日本です。
苦情を言っても同じこといわれると思います。
少し厳しい口調になりましたが、JRに過失はないです。地震・台風は自然災害ですから。

お礼

ありがとうございます。
少し気になる部分がありましたので補足質問させていただきました。

補足

新山口に迫っていた頃はソニック53号の発車時刻も迫っており、車掌は「乗り継げるか確認中」と言ってました。新山口発車後、車掌は「新山口で遅れた」から乗り継げないと言ってましたが、その前にアナウンスがなかったことから、ソニック53号が待っていたのかは分からずじまいです。

> 自分から行動しないと
名古屋で遅延の案内があった際には即座に駅員に確認していますし、のぞみ25号乗車後もそうする予定でいましたが、「席にて待つ」ようアナウンスがありました。新山口の手前までのおよそ２時間４０分もの間、一刻も早く車掌に確認したかったのですが、他の乗客も同じ状況であろうし、hiro0129さんも書かれているように車掌も忙しいでしょうから、自分が迷惑をかけてはいけないと、じっと我慢していました。それでもアナウンスを待たずに車掌に確認してもよいものなのでしょうか？