列車遅延時の対応について(QNo.1509431の後日談)

質問

「静岡-(ひかり417号)-名古屋-(のぞみ25号)-小倉-(ソニック53号)-杵築-(普通列車661M)-別府」という予定でした。
ところがです。名古屋で待っている間に関東で地震があり、のぞみ25号の到着が25分遅れるという案内があり、駅員に小倉からのソニック53号に乗り継げるか聞きましたが、乗車後車掌に聞いてほしいと言われました。
乗車後は度々「○○駅から○○に乗り継ぎ出来ます(出来ません)。その他の乗り継ぎに関しても確認中ですので席にてお待ち下さい」と放送がありましたが、ソニック53号に関しての放送はありませんでした。
痺れを切らして新山口の手前で車掌室まで行き、車掌に聞いている最中に新山口が近づき一旦待たされ、新山口では乗客の荷物がドアに挟まったとかで数分遅れました。発車後、車掌から「発車が遅れたのでソニック53号には乗り継ぎが出来なくなった。次のソニックは約1時間後の55号です」と言われました。ソニックの自由席券は杵築までの区間で用意してましたが「列車が遅れてソニック53号への乗り継ぎも出来なくなったのだから、せめて別府までソニックに乗車出来るようにしてもらえないか」と聞くも「差額を払わないとだめです」と言われそのまま小倉で下車しました。
小倉では在来線への乗り継ぎ用改札に時刻表が置いてあったので、杵築で普通列車へ何分待ちで乗り換えられるのか確認するために調べましたが、杵築から先の普通列車は既にないことが分かりました。
改札の駅員にこれまでの経緯を話し、車掌に対してと同様のことを頼みました。渋谷のみどりの窓口で旅程表を見せながら今日中に別府に行く旨を伝えて切符を購入したことも話しましたが、車掌と同様に「申し訳ございません」の一点張りで、結局みどりの窓口で200円の差額を払い別府までの自由席券に変えてもらいました。

回答No.6

HiddenMotive · ベストアンサー

「杵築までの特急券を別府までに無償で変更してくれるなどの措置があってしかるべき」かという話と、「乗り継ぎに関するアナウンスがなかった上に車掌の説明も不十分で自分で気が付かなければ杵築までしかたどり着けなっかた点に JR の過失はないの」かという話は無関係であると思います。両者に因果関係が無いので。

さて、JR の過失の有無とは離れて、特急券の区間を無償で変更してくれるような措置はあってしかるべきだとは私も思います。東京～(新幹線)～新大阪～(在来)～福岡という行程で事情があって在来が止まった場合、在来区間は新幹線に特急料金なしで乗せてくれるという措置もあってしかるべきだと思います。

なお、上の「あってしかるべき」という表現は法的に義務があるということを意味しているわけではありません。

御質問は特急券の差額を払わ「ねばならないか」ということですので、そこまでは言いきれるかどうかはわかりません。

苦情は JR 西へ言うのが筋だと思います。もし苦情を入れるのなら結果をここ(No.1543732)で報告してもらえるとうれしいです。

お礼

JR各社へ電話しましたのでここで報告させていただきます。各社の回答を比べてみたいとも思いましたので、東海、西日本、九州に問い合わせました。苦情を言うというよりは、運用に関する質問と今後の改善要望を述べました。ここで皆さんに教えていただいたことも確認を込めて聞いてみました。

・のぞみ25号からソニック53号への乗り継ぎは考慮されているか？
　東海→明確に考慮されているとの回答
　西日本→当該列車間に関しては乗り継ぎ保証してないが、考慮されるべきだろうという回答
　九州→小倉での乗り継ぎ時間は7分とされているので、明確に考慮されているとの回答

・アナウンスのタイミングについて
　東海→広島を発車してから車掌が乗り継ぎ客がいないか聞いて回り、新山口を発車してから乗り継ぎの可否をアナウンスするのが通常であるが、ケースバイケースであるとの回答
　西日本→乗り継ぎ列車が発車してからでは意味がないので、その前になされるべきであったとの回答

・席で待てとのアナウンスにも関わらず直接車掌に聞く行為について
　東海→余り早くても情報がないが、広島ぐらいでもアナウンスがなければ聞いてほしいとの回答
　西日本→遅すぎても間に合わないし、広島ぐらいでもアナウンスがなければ車掌の仕事であるので遠慮せず聞いてほしいとの回答

・特急券の乗車区間の無償変更について
　東海→無理
　西日本→無理
　九州→駅での個別対応

・もし杵築で立ち往生したら
　九州→駅長との個別対応

さらに各社に対して他社路線とまたがる場合であっても、案内をきちんとできるようしてほしいと要望しました。

遅延があった場合にどういった対応がなされるのかを知り、自分はどういう行動を取るべきかを把握しておくこと、JRに過失があったのであればそれを指摘しサービス向上につなげてもらうこと、それが今回のこの場での質疑応答を踏まえた上でのJRへの電話という一連の行動の目的でありましたが、それは果たせたと思います。窓口への電話代は結構かさんでしまいましたが、知識を身につけ、またJRのサービス向上によって利用客の不満や不安が少しでも改善されるのなら満足です。ここでの皆さんには貴重な時間を割いて回答をしてくださり心から感謝しています。しばらくしたら回答受付を締め切らせていただきます。本当にどうもありがとうございました。

補足

ありがとうございます。
因果関係の指摘、仰るとおりですね。私の書き方に分かりにくさがありました。改めて考えて見ますと、案内不足という理由で過失が、特急券の無償での区間変更拒否という理由でサービス不足（←うまい言葉が浮かびません）が、のぞみ25号の車掌と小倉の駅員の双方にあったと思います。補足しておきますと、小倉で駅員に切符を見せながら事情を話していた段階では、手持ちの切符では当日中に別府まで行けないという説明は受けておらず、その事態を思い出して伝えると駅員も慌てて時刻表を確認していました。
法的義務かサービスとしてすべきか、という切り分けを提示してくださったのも感謝します。今後回答してくださる方は、どちらの点かというのも明確にしていただけると助かります。
苦情を言う相手なんですが、のぞみ25号は新大阪を境に東海と西日本がありますよね。また、小倉は九州の管轄ですよね。それでも苦情を言うとしたら西日本に対してでよろしいのでしょうか？
苦情は明日電話でどちらかの会社にすることにします。報告の件もありますので、お礼の欄は今は空欄にさせていただきますね。

回答No.5

kensaku

渋谷の窓口で旅程を見ながら・・・、で発券されたチケットは、そもそも、通常運行している場合の乗り継ぎの話です。
ですから、渋谷の窓口は、通常業務で落ち度はないでしょう。台風など予め、遅れが予想される場合などには、それなりの対応をしているはずですが、今回は地震ですので、予測不能でしょう。

また、のぞみの遅れもＪＲ東海管内の地震が原因なので、それに対して西日本や九州の係員に言っても、埒があかないと思います。

今回は２００円という少額で幸いだったと思いますが、クレームされるなら、ＪＲ東海に対し、西日本や九州への乗り継ぎ客の便宜を図るよう、各社に対して連絡するように改善要求することでしょう。西日本や九州の社員は、各自で判断できないと思います（上からの指令が必要でしょう）。お客さんはあなただけではないので、全員に公平な対応が要求されるでしょう。

私だったら、地震という天災に関する被害が２００円で済んでよかった、と考えます。

お礼

ありがとうございます。
仰るとおり、渋谷のみどりの窓口は全く非がないと思っております。
僅かな出費で最悪の事態を免れることが出来たのは不幸中の幸いでした。
具体的にどこへどんな苦情を言えるのか書いてくださり感謝します。

回答No.4

hinebot

#3です。
先の質問（QNo.1509431）を読んで合点がいきました。
#3の補足要求は無視してください。
失礼しました。

回答No.3

こげ まぐろ（@koge-magu）

質問者様が目的地までたどり着けたわけですし、ＪＲの落ち度を見つけるのは難しいですよ。

今回は地震ですし、安全の確認を取らずに走らせる訳にはいきません。
しょうがないと思います。

遅延していた新幹線の車掌は、在来線の特急の接続手配を取り、ソニック代替乗車の手配をしたわけですし。
小倉で待たされて不満があるのは分かりますが、地震でやむをえないと思いますし、ソニックの発車を遅らせるにも限界があります。

お礼

どうもありがとうございます。
補足質問をさせていただきました。

補足

案内不足のおかげで危うく目的地まで辿り着けない事態に陥るところでしたが、それでもJRには落ち度がないのでしょうか？　のぞみ25号の車掌に言われたとおりに乗り継ぎを遂行していたら、杵築で途方に暮れていたところでしたが。
また、渋谷のみどりの窓口で旅程表を見せた上で切符を買いましたし、その事を小倉の駅員にも伝えましたが、それでもやはり地震や荷物が挟まった等の理由による遅れの場合は、自己負担で目的地まで行けるようにしなければならないのでしょうか？　23日に別府まで行くということをJRには明確に伝えた上でそれが可能な切符を購入したのですが。

回答No.2

hinebot

う～ん・・・列車が遅延したことと乗車区間の変更による清算は同列には扱えないんじゃないでしょうかね？

ところで、もともと「ソニック53号」を別府まででなく、わざわざ杵築で普通列車に乗り継ぎにされたのは、何か理由があったのでしょうか？

お礼

ありがとうございます。
列車遅延による乗り継ぎ列車の区間変更までは面倒見てくれないということですね。

補足

お礼を書いてから、やはりちょっとJRの対応に納得がいかないので補足質問させていただきます。
今回いくつかの乗り継ぎに関してはアナウンスがありました。乗り継げるよう特急列車の発車を遅らせるというのもありました。ですが、ソニックに関してのアナウンスはありませんでした。
乗り継ぎが出来るよう手配してもらったおかげで目的地まで辿り着けた乗客もいれば、私のようにそのままでは不可能であった乗客もいます。ならば、杵築までの特急券を別府までに無償で変更してくれるなどの措置があってもよいように思うのですが、いかがでしょうか？　ソニックを遅らせるよりはずっと簡単な措置だと思うのですが。

回答No.1

h-y-o-n

質問は何でしょうか？

補足

すみません。質問を書く前に投稿してしまいました。

別府到着が1時間遅れ、200円の追加出費があり、積極的に自分から動かねば目的地まで辿り着けないところでした。指定席券ではないのというのは分かっています。しかしJRの対応に納得がいきません。渋谷のみどりの窓口で旅程を示しながら切符を購入したことが考慮されなかった事や、のぞみ車内での乗り継ぎの案内が不十分だった事、小倉で時刻表を調べなかったら杵築で夜を明かしかねなかった事です。

こういった状況だったのですが、それでも私は別府までの特急券の差額を払わねばならなかったのでしょうか？　また、JR数社に跨ってますが苦情はどこに言えばいいのでしょうか？