イーバンク銀行のメルマネをめぐるトラブル

質問

オークションの決済時に、支払手段としたイーバンク銀行のメルマネをめぐってトラブルが発生しました。以下に事実を書きますので、イーバンク側の対応が適切か、及び今後私が取るべき対応についてアドバイス頂けたら幸いです。

　落札して、出品者に通知（＆返信）後に、メルマネ送金したのですが、出品者は数日経ってもイーバンクからメールが届かないというのです。私はとりあえず、取引画面の画像を添付ファイルにして送金したことを証明し、イーバンクに早急な対応を求めることを約束する一方、引き落とし済みであることから商品の発送を求めました。

　イーバンクに今日電話したんですけど、長い時間をかけて調査してもらったんですが、イーバンクから受取人に、メールを送信していることを確認したというんです。現に届いていない以上、メールの再送を求めたのですが、イーバンク側はシステム上不可能として拒否、取り消して再度送金する再に必要になる手数料相当額の負担（返金）も拒否されました。さらに、受取人に対し、私がメルマネ送金し引き落としも行われている旨説明するメールを送るよう、求めましたが、これも拒否されました。私としては八方塞の状態です。

　送金から10日経っても受取手続がされなければ、再度イーバンクからメールが届き、そこから受取手続できるそうです。イーバンクからは、事情（メルマネ送金は正しく行われた）を説明するメールが届きました。原因は受取人がドメイン制限をかけている（取引歴が相応にある出品者だけに非常に考えにくい）か、偶発的なメール事故だと思われます。

　私は送金ができていない以上、イーバンク銀行の対応はおかしいと思うのですが、皆様はどう思われますか？また、私は今後どのように対応するのがよいと思われますか？

回答No.1

yoshi170

イーバンクの対応は、当事者から見れば柔軟性にかけるとはいえるかもしれませんが、規定（参考URL参照）にのっとって行われているので、問題があるとはいえないと思います。

大前提として、規定には「当該振替または振込処理について、当行に故意または重過失がある場合を除き、当行は責任を負わないものとします。 」とあります。

メールを相手にわざわざ出さなくしたわけではないでしょうし（これで故意には当たらなくなる）、システムがダウンしていたということもなく、メールを送信していることも確認できている（重過失には該当しなくなる）ため、イーバンクの責任外といったところでしょう。

メールの再送については、システムのこともあるでしょうが、責任外であるために拒否するのは問題ないでしょうし、手数料相当額返金についても、規定のなかで返却されない旨書かれているので対応も問題ありません。説明メール送信も前述のとおり責任外ですから、これも問題ないでしょう。

今後の対応としては、出品者に経緯を説明し待ってもらうか、手数料を諦めて再度送信する。または、信用できなくなっているでしょうから別の手段にての支払いをお願いすることぐらいでしょう。

メールは万全ではありません。そこらへんを割り切って利用する必要があります。

参考URL：

http://www.ebank.co.jp/kojin/terms/mailservice/index.html

お礼

ご回答、ありがとうございます。

　なるほど。規定を文字どおりに解釈すれば、イーバンクの対応はあながち不適切ではないということですか。まあしかし、消費者契約法なども制定された昨今、このように事業者の責任を一方的に制限する規定が、はたして文字どおりに有効かは問題でしょうね。

　メルマネはあくまで一般の銀行振込などと同じ送金手段です。私たち利用者は「Xさんにお金を届けること」に対して100円支払うのであって、単にXさんに「メルマネ送金があった旨のメールを発信してもらうこと」に対して100円支払うわけではありません。その点、「あなたはサービスを利用した」と主張するイーバンクの担当者は、利用者の気持ちが全く理解できていないと思いました。もちろん私に落ち度があった場合は致し方ありませんが、そうではないので取消・再送金によって100円を失うことはできません。

　出品者さんには事情を説明した上で、イーバンクからの言い訳メールを転送しました。出品者さんは、引き落としが行われていることから商品を発送してくれるようです。出品者さんには大変心苦しいのですが、当方は完全に正しい手続で送金しているだけに、どうしようもありません。実は出品者さんがメールを誤って削除…何ていう可能性も、万に一つあるのかもしれません。

　イーバンク銀行は、5月までで振込入金口座への入金費用キャッシュバックをやめると発表しました。まあ口座維持手数料を取らないだけ、ジャパンネット銀行よりはずっとマシですが、そろそろ潮時なのかもしれませんね。口座数が増えたら価格を上げたりサービスを低下させる…最悪です。