地震によるホテルの対応

質問

２０日に福岡の方まで、車で大阪から旅行へ行きました。そこで地震にあってしまいました。宿泊先は、福岡市内でした。ホテルに到着すると、駐車場でベルボーイに「地震でお湯が出ない状態ですので、宿泊は拒否していますので、帰って下さい」と言われました。他の福岡のホテルもどこも泊まれないと言われたので、泊まる宿もなくそのまま大阪へとんぼ返りしました。ホテル側の対応にどうも納得いかないのですが、天災ですし、しかたないのでしょうか？一応キャンセル料は発生しないとのことで、宿泊費は全額返ってくるとのことですが、交通費等でかなりの出費もありました。交通費を返せまでとは言いませんが、せめて代わりのホテルを探してくれるとかしてくれないものなんですか？

回答No.6

mufu

私は、福岡在住のものですが地震すごかったですね。本当に怖かったです。

　今回の件ですが、以前ホテル関係の仕事をしていたことがあるのですが、確かにホテルの対応はよくないと思います。いくら、非常時とは言えそういうときだからこそお客様に対して誠意のある対応をしないとお客様地震の身の危険もあるし、これからのホテルの信用にもつながります。

　ただ、やはり非常時で混乱していたということもあり、仕方がない部分もあったかもしれません。
　だからと言って、そのままにしていたら今後、同じような災害があった時やトラブルがあった際に、そのホテルや観光業界も同じようなことをしてしまうと思うので、メールか手紙でホテルの対応への意見を出されてはいかがでしょうか？

　そういう意見の一つ一つが、ホテルを変えると思います。実際、私が働いているときにもいろいろなクレームやお褒めの言葉があると従業員同士で参考にしていました。

　ダブルブッキングとか、ホテルの問題の場合は普通ホテルが別のホテルを支払うなり、相当の金額を払うのが当然だと思いますが今回に関しては、天災ということで、ホテルの対応がそうなったのかもしれませんが、大手のホテルならなお更、お客さまの意見はきちんと対応担当窓口なり、対応担当がいるはずなので、絶対一言はいっておいた方がいいと思います。（クレームというより、こういう対応をしてもらえたら良かったとか、大変だったとは思うが、楽しみにしていた旅行なので、誠意のある対応や一言言葉あると納得できたという言い方の方が相手にも伝わりやすいと思います。）

　これで、福岡が嫌いにならずにまた落ち着いたら福岡へ来られて下さい。

回答No.5

smatsuz

フロントで他の宿の紹介をお願いして断られたのでしょうか? だとすれば余程余裕の無い状態だったのではないでしょうかね。
駐車場係もちゃんといるような規模のホテルであれば通常は自ホテルに泊まれないような状況であっても代替の宿を紹介するくらいのサービスはするでしょうからね。
突然の天災で質問者さんも苦労なさったようですけどホテルの方も予定していた宿泊客を泊めることができずにかなりの痛手だったでしょうね。

回答No.4

petit-petit

それは災難でしたね。
私は地震があった当日、福岡市内のホテルに宿泊しました。（予約していたし帰るに帰れなかったので）中州のホテルでしたが、そこは被害もなく通常通りの営業をしてましたので、確かに場所によっては宿泊できるところもいくつかあったはずだと思います。

交通が（高速道路も）全てストップしていつ復旧するかも全く分からず、しかも大きな施設は全て閉鎖されていて行き場もないような状態でしたので、私も質問者様の立場でしたら他の宿泊先を紹介してくれたらいいのにと思ったと思います。

ただ、私が宿泊したホテルで、スタッフの方が宿泊客からの依頼でイベントの中止の確認や払い戻しについて調べてらっしゃったんですが、電話（固定、携帯とも）が全くつながらずネットにさえアクセスできない状態でかなり困ってらっしゃいました。
そのホテルのスタッフの方も「他の宿泊先の斡旋をしようにも電話もインターネットも通じない状態なので申し訳ございません」とか一言あるとよかったのにと思います。

大きな地震だったので確かに慌ててらっしゃったのだとは思いますが、福岡という大都市で多くの旅行者を受け入れているホテルの方には、旅行者は、地理に不案内なためどこが安全な場所かも分からず、建物からも閉め出され、情報さえもなかなか手に入れることもできず、住民の方以上に不安な心情でいるのだということを心に留めておいてほしいと思います。

回答No.3

toranyantaro

お湯が出なければ、風呂も食事も用意できないし、出入り業者も被害を受けて、寝具等のメンテナンスもできない状態になっているのかもしれませんね。県内の避難者数が３０００人も出ているほどの大きな地震ですから、従業員やその家族も被災したのかもしれません。宿泊先は福岡市内ということですが、旅行ではどこを回る予定だったのでしょうか？私は移動した先で電話帳を見て宿泊予約の電話をすることがよくありますが、その方法で大抵宿はとれます。被害の少なかった地域へ移動しそこで電話をすれば宿はあったのではないでしょうか。

回答No.2

mendokusa

いつ余震が来るか分かりませんからね。
どこかに泊まれたとしてもおちおち寝てられないような気がしますけど。
笑い話のネタが出来たのでヨシとしてください。

回答No.1

sakasiragi

おそらくその時点でもまだホテル内で混乱が起こっていたのでしょう。これ以上お客を呼べる状況ではないと。「お湯がでなくても泊まれるだけでいい」と言っても結果は同じだったでしょう。天災だからと諦めてくれれば……という気持ちがホテル側にあったのは明らかです。それこそ福岡市内のホテルは皆同じ状況にあったでしょうし、県外に連絡を取るにも、お客１グループに対して割く時間もかなりのものになるでしょう。
　今後リピーターを期待しての対応をできる余裕がなかったホテルは可哀想だな、と思って諦めましょう。キャンセル料がなかっただけ儲け物です。