クレーム対応

質問

オーダーインソールを販売しております。
１０年位使用可能のフルオーダーメイド、価格は税込み88,000円です。

契約書には納品後、30日以内で有れば原則返金には応じておりませんが、瑕疵があった際は対応致しますと記載しております。

納品してから、５０日位に足のマメが消えないと言ってきましたので、個人差がありますので消えるとは言えませんが、今よりは良い方向へ行くと思います。
大体、２週間～２か月位で馴染んできますとお伝えしました。

４か月後に足裏が痛いから対応して欲しい言われ、測定器を使用して状態を見ましたが足型もインソールも異常も無く終わりました。

それから２か月後にインソールを履いていると身体全体が痛くなって来て、歩くのも辛いと言ってきましたので、でしたら一旦外して下さいとお伝えしました。

その後も電話やメールで股関節、膝、脚全体が痛くなり、１日起きて３日間寝たきりになったとか、辛くて生活が出来ないから対応して欲しいと言われましたので、新たにオーダーインソールを造り、５月初旬に靴にピッタリ合う様にハサミで調整して、履いて貰い歩行している姿を許可を頂き動画を撮りました。

その時は普通に歩かれて、大丈夫そうと言っていましたが、
２週間後に履いて、２日で痛みがまして、もっと悪化したと言ってこられました。

生地が厚いから良くないと言ってきましたので、
その際、対応しないのであれば、訴えて、出るとこ出てとことんやってやるだの消費者センターに言うなど、更にはインソールのせいで痛みが出たので、色々なマッサージに行っているので、その費用も対処する様に促されました。

何とか、なだめて
薄目の予備の簡易型をとりあえず履いて貰い、ご帰宅頂きました。

１週間後（６月１日）に片方の足は痛みが消えたが、もう片方の足が痛いので、対応して欲しいとメールが来ました。

本人曰く、身体が痛いのを販売するのは未完成品を販売しているので、痛みが無くなるインソールを作るまで、何度でも対応するのが、当然と感情的に言ってこられ、対応に困っております。

全部の痛みを取るのは困難で、このままでは何度も作り直さないと行けませんし、
出来れば、何とかしてあげたいのですが、落としどころが無い状態で、この様なお客様に初めて当たってしまい、対応に困っております。

納品してから、１年が経過しております。

回答No.4

eroero4649 · ベストアンサー

自治体や商工会議所で無料法律相談をやってくれますから、そこで弁護士さんに法的にどの程度対応の義務があるかを確認してください。
まあ要するに「法的にはもうこちら側のやるべきことはやったので、これ以上は対応しません」と突っぱねることになります。返金を求められた場合は訴えられたらどの程度返金の義務がありそうかを弁護士さんに確認してください。

で、相手はネットのクチコミに書くとか消費者センターに行くとかいうでしょうから、私にはそれをお止めする権利はありませんとはっきりいったほうがいいです。
消費者センターは何も怖れる必要はないです。「買ったのは1年前。しかも代替品などの対応はされている」と聞いたら「対応が悪い店じゃないですよ」といわれて追い返されます。
ネットの書き込みが少々厄介ですが、そういわれたら「ネットにあなたが何を書こうと私がそれをやめてくださいという権利はありません。ただし、その内容が私の店の名誉を棄損するものであると判断した場合は、然るべき対応をさせていただきます」とピシャリといえば収まります。

相手はね、おそらくそういうことをあちこちでくり返してるクレーマーだと思います。最終目的は慰謝料という名目で質問者さんからお金をとることです。
なので理想は、相手がマッサージ代なども請求しているのでそこを上手く利用して相手を脅迫罪で警察に訴えることです。気にする必要はないです。どうせ同じようなことをあちこちでやって、大抵の個人店は泣き寝入りしているのです。それで味をしめて、個人店をターゲットにそういうことをやっているのです。悪いやつだから、むしろ警察に懲らしめてもらったほうがいいんですよ。

「過剰な要求をして金品を請求する」は、立派な犯罪行為です。相手は消費者じゃなくてチンピラだと思って対処することですよ。

回答No.5

ishi_saya

そもそも、そのインソールが原因で身体に痛みが出たということであれば、インソールを使うのを止めてみるという選択をするのが当たり前かと思います。しかしそれをせずにそこまで身体が痛くなったと言ってくるのは明らかにおかしいです。
多分、賠償金目当てのことかと思いますので、そこまで誠意ある対応をしているにもかかわらず相手が消費者センター云々言うのであれば、「どうぞ」ということで宜しいかと思います。身体に痛みが出たのは本当にインソールだけが原因なのか？　そうではないのにインソールで改善されないということであれば、インソールは治療器具ではないと言うことです。

回答No.3

puripuripurinn

何度も対応お疲れ様です。

おそらく、一度文句を言って対応してもらえたので、次々と要求してこられるのだと思います。
製品に不備がないのであれば、毅然とした態度でお断りしないといけません。
お申し出があるたびに「これで様子を見てください」ではなく、「これで完璧です。何も不備はありません」と言い切りましょう。

インソールで矯正しているのですから、今まで使っていなかった筋肉を使うので痛みが出たりしますよね？
それは想定の範囲内だと言い切ればいいです。

何か体に不具合があるなら、医者に行くように言えばいいと思います。
医者に行って、インソールのせいだと診断されたのなら、対応しないといけないかもしれませんが。

きちんとした製品を渡されたなら、出るところに出るぞと脅されても、「どうぞ」でいいはずです。

他にも担当されている患者様がいらっしゃるでしょうから、早く解決してお仕事に集中できるといいですね。
がんばってください。

回答No.2

merrysun

誠意を見せているのですから、これ以上は対応できませんときっぱり言っても良いのでは、訴えられたらそれはそれで対応するしかありません
インソールが原因で悪くなったとの因果関係はあちらは証明できないでしょう

回答No.1

iq00001

30日以内で有れば瑕疵があった際は対応致します
　文章の法的意味はこれですから。