サポートエンジニアという業界はなぜあるのですか？

質問

唐突な変な質問なのですが、例えばメーカーは自分の商品を作ると、メーカー自身でコールセンターなどを受け持って、トラブルに対応すると思うのです。IT器具というのは、メーカーはそれをやらないで、なぜ第三者のサポートエンジニア企業にそれをやらせるのですか？それはできるできないの問題もあるだろうし、例えば、人材がいない、また本業の製造業にフォーカスしたいとか、でもメリットデメリットあると思うのですが、例えばお客様のニーズが分からなくなったり、あと、提携している企業じゃないと、情報があがってこなくて、修理やサポートの品質なんかもわかんないんじゃないかなと。ご質問の意味お分かりいただけましたでしょうか？

回答No.3

skp026 · ベストアンサー

サポートという業務は、利益を生み出さないものという
見方がされているため、できるだけ安く済むように工夫した結果、
外部でサポートを請け負う企業ができて、それを利用する企業も
できてしまったようです。

質問主さんが心配されているように、利用者からの意見は
必要なところに届きにくくなりました。

実際に一般利用者向けの製品では、製造販売ともに日本では
元気ありません。

企業利用を考えたところは伸びています。
利益も莫大なので、企業向けのサポートを外部委託することは
無いようです。（内部で扱いはしますが、派遣受け入れはしてます）

一般利用者にとっては、給与も上がらず、無理して買っても
いまいち満足度が低いものが多いので、
購買意欲が下がりがちです。
消費税増税がひかえてますから、残念ですが悪くなる可能性が高いです。

※
化粧品など一部の製品では、一般利用者向けのサポートも自社で行い、
サポートから利用する人へ営業活動もするなどして、サポートで利益を
出すようにしているところもあります。
IT業界ではこのような対応は難しいようですね。

以上、参考にならなかったらごめんなさい。

お礼

カスタマーサポートを外注する会社は、カスタマーサポートを大切だと思っていないという側面もあるということですね！勉強になりました

回答No.2

121CCagent

PCメーカーが自社の社員でコールセンターの対応をするような事はほぼないでしょうね。自社でコールセンターが入るテナントを借りるなどしてハードウェアは用意するけどやそこで実際にコールセンター業務を行うのはどこかの請負会社などに丸投げって事が多いでしょう。

一番の理由はコストでしょうね。PCなんて作っても大して儲からないですから。現に国内メーカーの大半がPC事業を止めるか？外資系に売却しています。
PCのCPUはインテル、OSはマイクロソフトが寡占に近い状態で儲け・うまみの多いところはそれらの企業に持って行かれてPCを製造・販売しても薄利ですから。

お礼

ありがとうございます！

回答No.1

nijjin

どれだけお金がかかるか？でしょう。
サポート業務を外注するほうが圧倒的に安いのなら
わざわざお金をかけて自社でやる必要はりません。
浮いた分のお金は利益などに回せますからね。

お礼

ありがとうございます！