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居酒屋での店主とのトラブル
- 居酒屋でのトラブルについて、店主が非常識な態度をとった件について語られています。
- 同僚との二次会中に一人が吐いてしまい、店主の対応に不満が出ました。
- 客に吐かれたことへの怒りは理解できますが、店主の接客態度が非常識だったと感じました。
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質問者が選んだベストアンサー
この度は、質問者様の考える接客の常識とかけはなれた店主の言動に、さぞや驚かれたことと思います。 ご質問と補足から質問者様が公共交通などに関する企業にお勤めとのこと、個人経営の居酒屋との違いを考えてみれば、店主がなぜそれほど喧嘩腰だったのかも理解できると思いました。 まず、質問者様のほうがお詳しいでしょうが、公共交通などでは旅客運送に関する法令や営業規則などが細かにいくつも定められていますね。 また、大企業であればコンプライアンス部があり、それらのジャンルの問題を専門とする顧問弁護士もいます。 接客は各社員が徹底するよう教育されているのでしょうが、何か問題があれば最終的にはコンプライアンス部と顧問弁護士が処理をする、会社の代表が責任を取ることになりますね。 一方、個人の居酒屋では、これら旅客法令等もなければコンプライアンス部も顧問弁護士もなし、店主ひとりが全ての責任を被ります。 例えば、旅客輸送で客が嘔吐するなどすれば、まずは駅員なりＣＡなりが冷静かつ丁寧に対応するでしょう。 それでもさらに騒ぐなど何らか他の客の迷惑となれば、鉄道なら鉄道警察隊、タクシーやバスなどなら交番や警察、空港等なら保安や警備員などを通じて空港警察署と、全て関係法令をもとに連行できます。 しかし個人の居酒屋での嘔吐は故意ではないので業務妨害にはなりませんし、さらに騒がれて警察を呼んでも運送法も航空法もなく、酒の席ではよほどでないかぎり逮捕もない、個人の居酒屋の店主はせいぜい民事として実損を請求する程度しかできません。 飲食店は、飲食の提供だけでなく雰囲気なども提供する場所ですから、質問者様グループの方の嘔吐を理由に、後日、他の客から店主に対して飲食代の返還を求められる可能性もあります。 実損を請求するにしても、質問者様グループの代表者の氏名などが不明では困りますから、店主が氏名を聞くことも何ら不自然ではないですね。 店主の喧嘩腰の口調は不適切であったとは思いますが、このように接客も企業と個人経営では考え方が根本から違いますし、飲食業と旅客運送の客を同じ客として扱うには法令ひとつとっても無理があり過ぎることがおわかりになると思います。 店主の責任の重さを考慮して接客態度も冷静でなければならないという考え方もできますが、逆に、上記のような事情を考慮すれば、店主だからこそ全責任を背負って迷惑客は早急に追い出し、二度と来させないようにしておく、その為にも問題客には少々強く出てでも（喧嘩腰であってでも）ナメられないよう甘さや隙を見せないことも大切だという考え方もできると思いました。
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- yaasan
- ベストアンサー率22% (2724/12278)
この場合はどちらが合ってる間違ってるという話ではなく、自分の常識にそぐわない場面に接した、という話です。 あなたが勤める企業もその居酒屋も商売の上では同じ立場です。 接客の態度から、その客の信頼を失い、悪い噂を流されて売上が落ちる事を厭わないかどうか、が一つのポイントです。 だから、深く気にしない事ですな。
お礼
ありがとうございます。 やはり個人経営なので考え方の違いがあるということですね。 客から悪く思われることを恐れないところがあるのでしょうね。
- chie65536（@chie65535）
- ベストアンサー率44% (8740/19838)
＞僕は ＞自分たちに非があるのは重々承知だが、だからといってケンカ腰で汚い口調で迫ってきた店主の態度にももんだいがあるのではないか？ ＞と言いたいんです。 店主が「ケンカ腰で汚い口調で迫ってくる状況」を作ったのは、貴方達の「初動の遅れ」です。 店主がそういう態度を取ったのは「貴方達が原因」だと思います。当方は「貴方達が店主にそういう行動を取らせた（貴方達が原因を作った）」ように読めます。
お礼
＞＞店主が「ケンカ腰で汚い口調で迫ってくる状況」を作ったのは、貴方達の「初動の遅れ」です。 それはわかりますが、だからケンカ腰で汚い口調で迫ってくることが肯定されるのですか？ たとえが適正かわかりませんが、 「暴力を振るわれる原因を作ったのだから、暴力を振るわれた方が悪い」 と言われているのと同じ気分です。
- Osric
- ベストアンサー率17% (280/1580)
ちょっと乱暴ではあるが、店主の言い分に一理。今後の対応を相談と質問文にありましたが、こんな問題は、男が４人もいるのだから、掃除手伝い、吐いた男性を外に連れ出すなど、すぐ行動出来るでしょう。飲み屋も、高級店ではなく普通の店でしょ。飲み屋の親父から見れば、客差としては大企業も中小企業の社員も同じ。理屈より、身体をさっさと動かせという事です。大企業にいても、何かの時に小回りのきかない人間は使えませんよ。
お礼
ありがとうございます。 ＞＞掃除手伝い、吐いた男性を外に連れ出すなど、すぐ行動出来るでしょう。 これはおっしゃる通りだと思います。このような行動をすぐにするべきでした。 念のためですが、僕は大企業に勤務する客だからどうこうと言いたいわけではありません。 大企業と個人経営では客に対する意識が違うのかもしれないと言いたかっただけです。
- bakansky
- ベストアンサー率48% (3502/7245)
私はどちらがどのくらい悪いとか、そういう数値化には違和感を覚えます。トラブルがあったとして、その店としては、あるいはその店主としては、そういう態度をとることがポリシーであるというだけのことではないかと思います。客として、それが気に入らなければ二度とその店には行かないというだけのこと。店主としても、それならそれで結構だと思っている。組織の１員でしかないのと、自分で事業をやっている立場の人とは、根本的に違います。店主の態度が悪いからとその店に行く客がいなくなって、店を閉めなくてはならなくなったとしても、店主が後悔することはないだろうと想像します。会社の看板で営業しているわけでなく、自分の資金で自分で営業している人で、そういう時に怒らないようでは従業員に馬鹿にされる危険もあるかもしれません。客に頭は下げない居酒屋のオヤジと、企業の社員教育とは、まるで別問題です。そういう店で、そういうオヤジなんだということだけです。いいも悪いもありません。
お礼
ありがとうございます。 やはり大企業の教えとは意識が違うのが当たり前ということですね。 非常識な客にはどう思われようが、どういわれようが構わないということなのでしょうか。
- firstimpression
- ベストアンサー率8% (22/265)
君の考えは正しいと思うが、その前に吐いた同僚を介抱して、吐しゃ物の掃除をして謝罪するべきだった。 いい歳してそんな当たり前のこともできなかったのだから正論すら言う資格が無いってことだ。 (^^;)
お礼
＞＞吐いた同僚を介抱して、吐しゃ物の掃除をして謝罪するべきだった。 その通りでそれができなかったことは完璧僕たちの落ち度です。 ＞＞君の考えは正しいと思うが それを言っていただけただけで納得です。ありがとうございます。
- SAKUiro
- ベストアンサー率16% (65/397)
店主でしたら、当然です。店は客を選ぶ権利があります。店を守る責任もあります。他のお客さんのことも考えます。店主は、例えばヤクザからも店を守ります。社員が教育される接客とは違うんです。自分は客だから、、日頃の鬱憤が溜まっているのか、自分の価値観以外に目を向けられないのか。店長さんが社会を教えてくれたと思ってください。まず、自分の身分を明かす度胸も正義感もないのに、開き直っている時点でどうかと思いました。
お礼
ありがとうございます。 僕は自分の落ち度は認めているので、正直「開き直っている」と言われる状態だとは思いません。 店主の主張そのものがおかしいと言っているわけではなく、ケンカ腰や汚い口調だったりするその態度や、身分を明かすことを求めてくるというヤクザのようなやり方がおかしいのではないか。と言っているのです。
＞しかし、あなたはそれを理由に、ケンカ腰でヤクザのような口調で迫ってきた店主の態度には全く問題がないとおっしゃるのですか？ 全く問題がないではなく、火に油を注いではいけないということです。 それくらい、顧客対応の基本として習われないんですか？あなたの会社では。
お礼
店主の態度にも問題はあるということを認めていただけるのであれば僕は納得です。 明らかに非常識と感じるお客さまであっても、お客さまを否定したり、ケンカ腰で接したりしてはいけないということは、教わっていますし、周囲の同僚も実践しています。
貴方も言いたい事を言いましたね。カッとなる お気持ちは分かりますが 吐いた時は 店内が汚れて臭いますね。 すぐに頭を下げて 「お掃除代を お支払いします！」 と言えばスムーズに話せたと思います。 バーなどでは 吐いたりして汚すと○○万円です。 お互いに暴力にならなくて良かったですね。
お礼
ありがとうございます。 同僚が制止してくれたおかげで、言いたいことは言い切れませんでしたが、そこでおさまって結果的には良かったのだと思います。 まさか店員が客に対してそんなケンカ腰で来ると思わなかったので、驚いてカッとなってしまったというのはあります。怒った後もしばらく僕は体が震えていました。
- TIGANS
- ベストアンサー率35% (245/681)
自分的には そこまで寄ってる人を一人で行かせる冷たい同僚の態度に腹立つかなあ そこまで泥酔してるなら階段から転げ落ちるかも知れないよね？ 誰も心配しなかったのだろうか？ それは人間としてどうなのかと思うし。 なんか、わざと飲ませていじめられてたようにも見えかねない状況ですよね 店主も、そういうとこにカチンと来たんじゃないかと想像してしまいますが。
お礼
ありがとうございます。 吐いた同僚は、最年長で、他のメンバーから大先輩なので「わざと飲ませていじめられてたようにも見えかねない状況」というのは違います。 しかし、やはり大先輩が一人で飲んだくれたという状況だったので、僕たちは引いた目で見てしまっていたというのはあります。
私自身、クレーム担当も経験していますが、、、 厳しいことを書きますが。 ＞俺「俺は吐いたことは申し訳ないと思っているし、謝罪しなければならないと思う。客なら何されても許されると思っているわけでもない。しかし、そんな汚い口の聞き方が客に対する態度なのか？俺はそれは納得できない。」 ＞僕らも接客に関する仕事をしていて、いくらひどい客であっても怒ったり、否定したりする同僚はいないし、やれば上司から怒られます。 あなたは、それでも、接客の仕事をしていると言えるのでしょうか？ そうだとしたら、残念ですがあたなの会社の顧客対応の基本的な考え方が間違っているということになります。 顧客対応の基本を会社は教えていないということですよね。 なんですぐに対応と謝ることをしなかったんでしょう？ 「俺らは客だ、そういう事は店がするのが当たり前だ。」 という意識があなたの方にあったんでしょうね。 一緒に行ったグループとしては、のませすぎはある程度見てるべきでしょうし、それを超えて、迷惑をかけた以上、グループとして対応する必要はあるでしょう。 迷惑をかけた時に、真っ先にする事は何か？ 顧客対応の基本中の基本をあなたは顧客対応の基本として会社から習わなかったのでしょうか？ 私自身は、会社から真っ先に教えられたのは、顧客が会社に文句を言ってくるのは、迷惑をかけられたからであり、その迷惑に対して、自社側が悪ければ、「真っ先に謝る。」というのを徹底的に教え込まれましたが。。。 私が居たのは、日本では誰でも知ってる程度で、国際的にも、かなり多くの人が知っている程度の国際的な日本企業ですが。 これは顧客対応の、最初歩の基本だというように。教えられたものです。 あなたはこのとっかかりの部分から相手に謝るのではなく、喧嘩を売られたわけですから、そりゃ、相手も怒るでしょう。 この部分を一番気をつけなさいと、顧客対応なら言われているはずなのですけどね。 そもそもあなたのグループの中である程度管理していればその事自体怒らなかった内容で、起こったことに対して謝ることをせずに、起こったことに注意されたら、注意されたことに反論してきたわけですからね。 あなたの会社が大企業と書かれていますが、顧客対応のレベルが知れてしまう大企業ということを、こういうところで、公表しているという話でしかないですよ。
お礼
ありがとうございます。 すぐに謝りにいかなかったことは僕たちの落ち度であり、すぐ謝罪＆介抱に行かなかったことは反省しています。 しかし、あなたはそれを理由に、ケンカ腰でヤクザのような口調で迫ってきた店主の態度には全く問題がないとおっしゃるのですか？
補足
注意されたこと自体に怒ったのではなく、店主の口調・態度に対して抗議をしたのです。そこは理解していただきたいです。
お礼
非常にわかりやすい回答をありがとうございます。 おっしゃる通りだと思います。 僕の考えが浅はかでした。