予約済みのホテルからの宿泊キャンセル（長文）

質問

６月の末に旅行会社を通して、あるホテルを予約しました。宿泊は９月の予定です。
ところが先日、ホテルから旅行会社を通し、「団体の予約が入ったため、その団体のみを受け入れる事になったので、別のホテルにしてください。」との連絡が来ました。
そのホテルに泊まるのが目的の旅行でしたので非常にショックでした。
航空券も手配済みですし、休暇の関係もあり、他のホテルを探すしかないのですが、
今回のホテルは＄建てで、予約時のレートで換算した金額を旅行会社に払うと言う形のもので、円高を狙って予約をしました。
なので今回新たにホテルを探すとなると、その時点よりカナリの円安状態での予約になってしまいます。
全くついてない状態で、とても困っているのですが、
(1)このようにホテルが団体の予約を受け入れる等の理由　で先に入っていた予約を断ることはよくある事なので　しょうか？
(2)予約後、個人的にホテルと連絡をとっていた事もあり、旅行会社を通じての一方的なホテル側からのキャンセルが非常に悲しいです。ホテル側の誠意が全　く感じられないのですが、ホテル側から私個人へ、連絡が欲しいと思うのは求めすぎでしょうか
　ソフト・ハード両面とも非常に評判の良いホテルでし
　たので、とても残念なのです。
皆様のご意見をお聞かせください。
よろしくお願いいたします

回答No.1

nobukun43 · ベストアンサー

国内で有れば許されないことですがやはり海外となると色々あります。
今回の場合海外であっても契約したのは旅行会社ですから質問者の方の手落ちはないと思います。
当然保証を受ける立場にあると思うのですが、その話す相手はホテルではなく旅行会社でしょう。
間に入ってサービスを提供する変わりにマージンを受け取るわけですから、旅行会社として歴然とした処置を望むべきではないでしょうか。
色々手配済みの内容とかかれていますので当然旅行会社に非があるとしか今の段階ではいえないと思います。直接ホテルと交渉しても結局旅行会社との交渉になるわけですから、最初からそちらに交渉する方が得策です。
責任は旅行会社にあると思いますが、

お礼

回答ありがとうございます。
今回旅行会社の対応も不満を感じる事が多く、
事務的にホテル側のキャンセルを伝えてきただけでしたので、納得ができず旅行会社には抗議と責任の所在を明確にした事情説明を求める文書を送りました。しかし返って来たのは「ホテルがキャンセルをしてきた。会社は交渉したが無理だった」と言う返事でした。現在旅行会社には、他のホテルを探してもらってる状況です。（まずは部屋を確保することが先決かと思いました）他のホテルが確保出来次第、保証の交渉に入るつもりです。どこまで求めていいものか　難しいですね。

補足

今回、ホテルに直接送迎等の依頼で連絡をとっていたので
ホテルから一言でもお詫びが欲しかったのです。もう悪い印象しか残らず、とても残念です。二度と泊まることはないでしょう。こんなことなら　予約って一体・・・？ですね。旅行会社との交渉頑張ります。

回答No.8

gunta

突き放したようなアドバイスになってしまいますが、そのほうが諦めがつくかと、、、

１）よくあります。たとえば３００室の一括予約の問い合わせを受けたが、このグループを受け入れるためには１人の宿泊履歴もない法人でもない個人客を断らなければいけない。という場合、サワディカさんの予約を尊重するホテルは（日本を含めて）まずないでしょう。

２）旅行会社を通じて予約が入ったなら、その予約に関しての情報は当然その会社に行きます。ホテルから旅行会社の顧客に直接交渉なり連絡なりすることは業界でのご法度です。また個人情報のプライバシーうんぬんのけんもあり、ご法度だどうだ、ということをおいて置いても、違法だ！という国もあります。というか、たぶんこの段階ではホテルはサワディさんの名前すらもらっていない可能性が高いです。

予約を受け入れていながらもホテル側がキャンセルする可能性はもちろんあるのですが、一概にホテルを責めるのはちょっと待ってほしいです。というのは旅行会社がホテルの部屋を確保するのにはやれアロットメントだなんだといろいろ複雑なプロセスがあり、このケースでもホテルには全く非がない可能性も多々考えられます。

保障を求めるのは１００パーセント無理だと思います。お腹立ちは分かりますが、このケースでは運が悪かっただけで、旅行会社に責任があるとも対応に問題があるとも思えません。いろいろ追求しても時間の無駄だと思います。責任をとってもらうとおっしゃいますが、それは責任のごり押し付けです。旅行会社はいい迷惑でしょう。

どうしてもとまりたいホテルなら、直接交渉してみてはいかがですか？　エージェント向けの割引料金（しかもコミッションを払わなければいけない）の空きはなくても、正規料金を直接はらうお客さんには割り当てがあまっている可能性は大いにあります。

たぶん不愉快に感じる書き込みだと思いますが、お書きになっている状況だけで判断する限り、会社、ホテル、そしてその国の国民性まで疑問をなげかけるのは不条理に感じます。

お礼

>会社、ホテル、そしてその国の国民性まで疑問をなげかけるのは不条理に感じます。
もし私の発言がお気にさわっようならごめんなさい。
でも決して悪い意味ではないですよ。実際その国が大好きなので。今回はホテル側に私の名前が入ったことは確認ずみです。その上でホテルとやり取りをしていました。それでもご法度なのですね。
非常に部屋数の少ないホテルですので全くの貸切にしてしまうそうです。正規料金でも無理なようです。今回、ホテル側が私の予約をキャンセルしてから旅行会社が私にその連絡を伝えるまで２０日かかっています。両者の言い分も食い違いがみられ　やはり納得がいかないのです。gunta様はホテルか旅行会社の方でしょうか？違った角度からの意見を知ることができ参考になりました。ありがとうございました

回答No.7

matilda

こんばんは。

本当にお気の毒なお話で、もし自分が体験したら怒るとは思いますが・・・
具体的に書かれていませんが、HNから勝手に推測させていただくとあそこかな？と思い当たるホテルがあります。実際に宿泊した経験はありませんが、『こんなことがあってもおかしくないな』とは思います。

(1)＃４の方も書かれていますが、たとえサービス業であってもお国柄というのはありますしね。理由はともあれ、事前に連絡があるだけマシという考え方もあります。
相手もボランティアではなくビジネスですから、より条件のよい方を取ったということでしょう。

(2)これは難しいですね。直接ホテルに予約を入れたならともかく、予約と決済は旅行代理店を通しているわけですからね。ホテルにとってビジネスの相手は旅行代理店ですから、ここでホテル側から謝ったりすることはないでしょう。こちら側から『楽しみにしていたのにホテル側の都合でキャンセルになって残念だ』みたいに投げかけてみれば何か反応があるかもしれませんけど・・・。

為替レートに関しては、確かに円高の時期を選んで決済されたのかもしれませんが、円安になることを見越していたわけではありませんよね。たまたま運が悪かったと思うしかないですね。

お礼

ＨＮ、今回は別の国です。あそこなら十分ありえるお話しですよね（笑）。
＞事前に連絡があるだけマシという考え方もあります。
　そうですね。行ってからだったら本当にどうにもならな　かったですしね。考えるだけで恐ろしいです。
(2)はやはり難しいのですね。悲しいですがビジネスの世界ですものね。
ありがとうございました。

回答No.6

noname#176951

正確には旅行会社との契約がどのようになっているか、によると思います。

しかし、すでに代金も旅行会社には払い済み、ホテルの都合で予約キャンセルとなったのですから、ホテル側から旅行社経由で代替のホテル候補を提示してくれてもよさそうなのに、と思ってしまいました。日本のホテルや旅館だったら、ランクが上のホテルで予約より良い部屋を同じ料金で泊まれるようにしてくれるといった配慮をしてくれるのですけど。

ご質問の（１）、（２）に対して明確にお答えはできませんが、基本的に旅行会社経由で予約を取っていたのなら、旅行会社に最後まで責任を取ってもらい、そのキャンセルされたホテルと同等以上の部屋を追加料金なしでさがしてもらいましょう。

そして、私なら二度とその旅行会社とホテルは利用しないことにします。

お礼

今回奮発しましたので、予約していたホテルよりランクの上のホテルが殆んどなく、あっても非常に大型のホテルで
全く好みではないのですよ。本当に困ったものです。
　旅行会社がホテルの変更を伝えてきた内容が「ホテルを変更して欲しい。代案は○○ホテルです。○○ホテルは５つ星ですが最初のホテルより安いので、差額はお返しします。○○ホテルにするか２日以内に返事をしてください。」と言うものだったんです。あまりにひどいですよね。poco27のおっしゃるように責任を旅行会社にとってもらえるよう交渉中で、早く先に進めたいのですが土日で旅行会社はお休みのようです。とてももどかしいです。　私も２度とこの旅行会社とホテルは利用しないです。ありがとうございました。

回答No.5

ecco90210

大変ですね。私も海外旅行が人生一番の楽しみなので
お気持ち察します。海外でホテル予約で一番確実な方法って、実は無いんですよ。そのホテルのオーナー会員とか、アメックスのプラチナカード会員とか、それこそ、団体貸切でブッキングとかじゃないと、
待っていては対応も皆無です。

でも早く解ってよかったですね。以前私がフィジーに行った時、某ホテルではオーバーブッキングしていて、数名私のホテルに振り返られてましたが
（その人達はランクアップしたホテルに大喜び！予約と違うホテルなのでツアー代金の数パーセントを返金してもらえるって二重の喜びでした。）
その方達が言うには、『他のホテルでも振り分け切れない人達は、急遽大型船をホテルのビーチ前に停泊させ、そこに泊まらせるんだよ～。自分達はホントにラッキーよ』と行ってました。
出発して、現地に着いてからこれじゃあ泣くに泣けないですよね。

私はいつも、ホテルに直接メールかＦＡＸで予約を入れてます。英語は全然苦手ですが、このgooのホームページでも翻訳ってついてるじゃないですか？
日本語→英語もその逆も出来るので、日本語を英語にして、出た英語をそのまま、もう一度日本語しておかしくないか確認しながらメールしてます。
けっこう簡単ですよ、ホテル側も直接予約してきたゲストに不義理な事をする訳だから、色々考慮してくれるんじゃないかな～？　この方法だと自分の希望も可能な限りかなえてもらえますよ。なるべく上の階とか
景色のいい部屋とか・・・

気持ちを切り替えて（って言っても私だったらやっぱりショックだな～）旅行にむけて頑張って下さい。
最初にもうケチがついたんだから、後はきっと楽しいことばかりですよ。（笑）

お礼

大型船に宿泊させられるんですかぁ
随分なお話しですね　本当に・・・。
＞気持ちを切り替えて（って言っても私だったらやっぱりショックだな～）旅行にむけて頑張って下さい。
そうですよね。気持ちを切り替えないともったいないですよね。せっかくの旅行ですものね。
英語は苦手とおっしゃってますが、なんだか逆にそれすら楽しみに変えて、ホテルの手配をされているように感じられ、ステキです。　ありがとうございました。

回答No.4

pancho

結局、「こんなキャンセルは良くあることなのか」「ホテル側から個人への謝罪が欲しい」という「後ろ向きな対応」が目的ですか？

「ホテルに泊まるのが目的の旅行」ということなので同情は致しますが、最初の問いには、「リゾートホテルにはほとんど泊まらない」「予約する部屋は１室か２室」なので、事前のキャンセルは有りませんが、実際にチェックインする際に満室で泊まれなかった経験は有ります。その際の交渉ポイントは、下記のとおりです。

海外という「異なる文化」「異なる商習慣」が相手なのですから、もっとクールに「迷惑料に相当するもの」と「代替手段の提供」を要求するのが、この場合の常套手段だと思います。
具体的には、
　「迷惑料」
　　　・次回の無料もしくは割引の宿泊券、もしくはマネージャ名での書付け
　　　・チェックもしくは現金
　「代替手段の提供」
　　　・同一期間の／「近隣」もしくは「同一地域」にある／「同等または同等以上のホテル」の「同等以上の部屋」の提供
の両方を要求します。

既に旅行社を通じて他のホテルを探している様ですから、「為替レート」など気にせず、その全額をホテル側に負担してもらうのが筋でしょう。

以上。

お礼

今回旅行会社に対し不信感をおぼえた頃にちょうどあまりにホテル側だけが問題で、旅行会社は全く関係のないというようなホテル変更依頼の文書が届いた為、どこまで信用して良いものなのか分からなくなり、(1)のような質問をさせて頂きました。憧れていたホテルと言うこともあり、コンタクトもとっていたのだからホテルからの直接お詫びの一言があってもいいのではないか、と言う気持ちになってしまいました。が、やはりこのような事態では感情は押さえてクールに行かなければいけませんね。ありがとうございました。

回答No.3

tabizaru

今後の参考のために。
日本の旅行会社（他業種も同様）は小さい文字の契約書でかなり長文の割りに何を言っているのか判りにくいですね。

外国のエージェントの契約条項は趣旨が明白で簡潔に書かれています。そして契約時に保証する事をうたっている所が多いですね。

私は殆ど外国のエージェントに予約を入れています。３０年程の中で一度もトラブルはありません。

今回は代理店の対応に問題があるように思いますので追求してください。ホテル側の送迎云々と言っていますがこれ等はチョット別問題と感じます。

今回の件も微妙ですが日本の旅行業界の契約条項は旅行社側に有利になっています。我々ユーザーは不利な事が多いですね。

お礼

ありがとうございます。
今回の代理店は海外のエージェントの日本法人でした。
やはり日本法人となると、中身も「日本」になってしまうのでしょうか（笑）。あくまでもホテルが悪いという事ばかりを強調し、これで納得のいく人はいるのかな？という事ばかりです。元々、旅行会社とは細やかなサービスを求めるものではなく、最低限の仕事だけをしてくれれば良い（仕方がない）と思っていたのですが、今回ばかりは納得できない事だらけです。頑張って代理店を追求してみます。

補足

本当にユーザーにとっては不利なことだらけですね。
今回の予約条件は１４日前からのキャンセルは全宿泊費を頂きます。なんて凄く強気なものだったのですよ・・・。

回答No.2

noname#118466

ホテルの予約はホテル側の規約に基づき、予約の条件が
明確になっていると思います。キャンセルについてはお互い様で条件に合っているかどうか（契約上）が争点になると思います。

異議申し立てには
１）予約がホテル側から確認されていること。
２）予約確定のための条件がクリアーされていること
（予約後ｘｘ日までに予約金の払い込み完了、など）
３）予約が確定する前であればホテル側はキャンセルできるでしょう。一方、予約者も規定内ならキャンセル可能だし、規定に従った違約金を支払えばいつでもキャンセル可能です。

ホテルとの契約問題は旅行会社に明らかにするよう要求すべきです。一方、旅行会社とあなたの間は支払いも含めてどのように、どのような条件で確認されていたのでしょうか。今となってはクールに責任を追及（出来る条件が揃っていれば）する一方、新しいホテルの確保に努めるべきでしょう。

＞一方的なホテル側からのキャンセルが非常に悲しいです・・・

お気持ちは分かりますが、このような気持ちは解決の
助けにはなりません。国内業者を挟んだ国際契約問題を
追求するわけですから、契約をたてにクールに対応するほうが実際的です。

お礼

ありがとうございます。
早速ホテルと旅行会社との契約を問い合わせてみます。
私と旅行会社の契約は旅行会社が空室確認→予約条件の提示をしてきましたので。条件を了承後予約しました。
部屋の正式確保済みの連絡とバウチャーも貰っています。
代金も全額支払済みです。こちらと旅行会社とのやりとりは全て記録に残してあるので後はホテルと旅行会社の契約ですね。両者の言い分に食い違いがあるので、きちんと問いただしてみます