ホテルのキャンセル料について教えてください。

質問

GWに１泊旅行をしました。ホテルを予約するのに宿泊日の４日前だったことからとあるサイトからネットで宿泊予約をしました。
その際、予約を確定させようとボタンを押したところでブラウザがエラーを起してしまいました。
予約は確定していないと思い、再度同じ条件で検索し、予約を入れようと思ったホテルを探しましたが見つかりませんでしたのでホテルのHPを探してホテルのHPから直接予約を入れました。
宿泊当日、無事にチェックインしてのんびりしていたところホテルの方が部屋まで来られて「同じ名前で２重に予約が入っているのでキャンセル料を支払ってほしい」との事でした。
こちらも事情を説明し、とりあえずは最初に利用したサイトに連絡を取り確認してから後日連絡をということになったのですが…

私の方のミスとしては、
エラーを起したサイトの予約情報を確認せずにいた事。
宿泊前日にこのサイトから「前日確認メール」が来ていたが前日はメールの確認をしていなかった事。
この2点だと思います。

しかし、宿泊前日までに私はホテル側に2度も食事の確認などで電話を入れていますし、宿泊人数もその時に確認したはずなのです。
ホテル側は全く当日まで予約がダブっていることに気がつかなかったのです。

この場合、やはり私のほうに落度がある限り、ホテル側の請求通りにキャンセル料を支払わなくてはならないでしょうか。

ちなみにサイト側に連絡したところ、「エラーを起したのは私の使っているパソコンが問題であって、サイト側には問題はない。ちゃんと確認しないのが悪い。キャンセル料の問題はホテル側と話してほしい。」との事でした。

長文で申し訳ございませんがアドバイスよろしくお願い致します。

回答No.3

haming12 · ベストアンサー

こんばんは。
ホテルの予約担当歴ありの者です。

やはり二重予約をしてしまったということでキャンセル料金を支払う必要はあると思います。

＞ホテル側は全く当日まで予約がダブっていることに気がつかなかった

もちろんホテル側のミスはありますが、別々の人間が処理をし、離れた部屋に部屋割を組んでしまえば別々の予約として処理をすると思います。

ホテル側からの確認の電話うんぬんの話が出ましたが、かけてこないホテルもありますし、インターネットでの予約の場合メールの自動返信のみで予約成立というところもあります。
（電話をかけてこられるのを嫌がる人も多くいます）

ただ、気になるのは予約サイトで予約をした場合メールの自動返信が来るのはほとんどですが、そういったものはなかったのですか？

謝罪をした上でホテル側と交渉し、キャンセル料金の値引きをお願いしてみましょう。

支配人等役職がついてるかたとお話されたほうがいいと思います。（一般社員だと値引き権限がない場合もあるので）

ちなみにサイト側は最終的に「関係ない」という姿勢です。サイトとは交渉しても無駄です。

お礼

ご返答ありがとうございました。
他の方へのお礼にも書いてあるのですが、メールの件は自分で送る・送らないと選択式だそうです。

また、ホテル側からの確認の電話ですが、前日に留守電が2件入っていました。
内容はどちらも同じ「大人2名様でご変更があればホテルまで電話をください。」とのものです。
私が1度目に電話をしたのは予約をした当日、子供の食事の件で料金が聞きたかった事と食事の用意をお願いしたかった事です。

2度目の電話はその留守電を聞いて子供の食事の件には触れていないことに不安を感じて確認の為に電話をしました。

私も2度も同じ留守電が入っている事に何の疑問も感じなかったので私自身が確認が甘かったと反省しております。
ホテル側とは皆さんのご意見を元にキャンセル料の値引きを交渉してみたいと思います。
アドバイス頂きありがとうございました。

回答No.2

haruchiyo

かかる、というのが原則だとは思うのですが交渉の余地はあるのではないでしょうか？
通常同じ名前、同じ電話番号で予約が入っていれば一般のシティホテルや大手の旅館ではある程度チェック機能が働き、確認の電話がかかってきます。
正直、ゴールデンウィークで全くその種の電話がかかって来なかった、と言うのも不思議と言えば不思議です。また、電話で連絡したときにあなたの名前を検索しているはずなのでその時点で気がつく可能性も大きいと思います。その点を再度主張して、全額は無理でも半額程度でだめもとで再交渉してみてはどうでしょうか。
また、インターネットの予約サイトを利用したと言うことですが、予約内容メール等は来なかったのでしょうか？それが来てなければその辺も主張できると思います。あくまで、主張上はホテルが正しいと思われるので交渉ベースですが。

お礼

ご返答ありがとうございます。
予約サイトからの確認メールというのは、予約を確定した直後に表示される画面で「確認メールを送る」というボタンがあり、送る、送らないを自分で選択できるようになっているそうです。
私の場合はその画面が現れなかった為にメールは来なかったようです。
ただし、宿泊日前日確認メールというのは全員に送られるものだそうです。
こちらにも非があるので交渉してみたいと思います。ありがとうございました。

回答No.1

unos1201

どちらの予約として電話確認したかにより応対が変わる可能性があります。

最初のサイトの予約だとホテル側が判断して電話で応対している場合、全面的にあなたの責任となります。予約の再確認をしたのにキャンセルされたからです。

あなたが、電話で確認した際に予約の方法を説明してから食事等の確認を２回ともちゃんとしているなら、多少の責任をホテルが考慮する余地もあります。これが、２度の電話によって、２つの予約を確認する形になってしまったとしたら、２回の電話をしたあなたが責任を持つ形になります。

いいたいことは、電話をするということは予約が確認されてしまうということで、電子メールで予約の確認をされることより優先度が高いということです。

もしも食事のことで電話で確認をしなければ２重予約かもしれないと相手から電話などで確認の連絡があり、チェックされる余地があったかも知れません。

支払い拒否をすればホテル側は弁護士を通じて支払いを請求してくれるでしょうし、あなたが弁護士に頼めば相談料を請求されますので１泊ないし２泊分はホテル側の規約に従って支払うことになると思います。

お礼

早速のご回答ありがとうございました。
支払いを拒否するつもりはありませんでしたが
100％のキャンセル料となると家族3人分なので多額に支払うこととなり、私もツライなと思ってました。
こちらの非を認めた上で、交渉してみたいと思います。ありがとうございました。