運送業者の言い違い？

質問

今朝某運送業者へ荷物の状況がどうなっているか、連絡をしました。女性の方が出て、次のように話されました。

　「この荷物は仙台を出ており、夕方着いて夜荷降ろしになります。」

と。それで私は「今日の夜じゃないと、荷物は秋田に届かない、ということですか？」と確認しました。
　「そうなりますね。」と言われ、私も「そうですか、わかりました。荷物が秋田に届きましたら、連絡いただけませんか？」と伝え、電話番号と名前を伝えました。

　夕方になっても連絡がこないので、近くまできたかもしれない、と思い、再度連絡をしました。その時は男性の方が電話に出ました。荷物の状況を聞いたら、「仙台にまだ荷物があります。」と返答が…。

　思わず「え！？」と言ってしまいました。

　それで「午前中に電話したところ、女性の方から仙台から秋田に向かってて、夕方秋田に着く、と聞いていたんですけど！」と言いました。
　電話に出た男性は「え～？本当ですか…いや、まだ仙台に荷物があるんですよ…。」と話し、１０時半に仙台着いているとか、話す始末。

　私は「今日どんなに遅くても秋田に（荷物は）こないのですか？」と聞いたところ、「はい…。」と言われたので、「じゃあ、明日の何時頃ならくるのですか？」と聞いても「はっきりした時間はわからないです。」と。

　一度電話を切りました。

　その数分後、某運送業者から電話がきて、午前電話に出た女性からでした。すると
「私は仙台から秋田に向かっているとは言っていません。」と…。

　「仙台に夕方着いて、夜荷降ろしするから、今日のものにはならない、と言いました！」と言出しました。

　思わず「は！？」と私もカチン！ときました。

　さすがの私も「今日のものにならない」と言われたことを聞き間違えることはないし、午前１０時半に仙台に荷物着いているのに、夕方仙台に着くなんて聞き間違えるわけがないから、「仙台から秋田に向かっているといいましたよね。」と話すと、「言っていません！」と言い張る始末…。

　謝罪どころか「言っていない」の一点ばりで、「今日のものにならない、と伝えたはずです！」と言い張るので、私は「今日のものにはならない、とは聞いていないです！もういいです！わかりました。」とがっちゃり電話を切りました。

　今後こういうことにならないためにどうしたらいいのでしょうか？ちなみに電話に録音機能はついていません。

回答No.7

noname#252929

運送会社がよくわかりませんが、

個人向け宅配業者と、企業向け宅配業者で、その考え方や配送などの考え方も大きく変わります。

企業向けの宅配業者は、土日は人が少ないですから、細かな情報が見えなかったりします。
また、企業は土日休みのところが多いですので、特に指定されていないものの場合、月曜に着すれば良いという考え方で、トラックの積載量で次便に回したりもします。

その辺のやり方を変えたのが、ヤマトで、ついていけずに、個人向け宅配から実質的に撤退したのが、日通、西濃、フットワーク、などです。
佐川も、個人向けからは距離を置いていますね。
（アマゾンに関しては、かなり撤退となりました。）

最初に請け負う時の日程が基本で、配送センター引き取りなどは、最初から指定されていないものは、手間ばかりかかり間違いも多くなるので嫌われている荷物になります。

どうしてもという場合、別料金を払ってヤマトの指定にする（できない業者もあります）などが対策法です。

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ございません。

　多少質問不足のところがあり、申し訳ありませんでした。

　今回私は企業として、の対応でした。メーカーさんとのやり取りは常にやっており、今回も「関東から出荷しているので、翌日届きます。」と言われ、私も「関東なら翌日届く（事故などのトラブルがあれば別）。」といつもの流れでわかっていました。

　佐川さんやヤマトさんはほぼ１００％安心していられるのですが、西濃さんや福山さんなど小さい運送業者は…ちょっと信頼できないし、土曜日だとさらに人やトラック数が少ないのも知っていたので、それで確認をしました。

　業者名を出さない方がいいのかな、と思い質問に書きませんでしたが、西濃さんでした。

　わが社に届くだけの荷物ならそんなにシビアではないのですが、お客様にお渡しする荷物だったため、詳しい状況が聞きたかったのです。
　それにメーカー様も「１１日（土）必着」と指定してもらったので、お客様も１１日中には納品してもらえる（どんなに遅くてもいいから）と希望しておりました。

　もし何らかの事情（事故があった、とか荷物を積み忘れた、とか）があって「荷物が遅れている」というなら、そう説明してもらえれば、こちらもお客様に「今日はお届けできません。」と伝えるつもりでした。

　だからはっきり「今日のものにはならない」と午前電話した時に言ってもらえたら、お客様にもそう対応したかったのです。

　それに西濃さんも「お昼頃一度どういう状況を連絡します。」と言ったのに連絡をよこさなかったのも不信感をいだいており、夕方こちらから電話して…そういう話になったので、それでムカついてしまいました。

　もちろんお客様も「今頃？」という話になり、こちらも何度もお詫び申し上げました。
※日曜日はお客様も休みだったため、どうしても土曜日中にほしかったのです。

　メーカー様の事情により、送料がかからないように発送するため、配送業者は決まっております。もし別の配送業者をお願いするとなると、別途送料がかかり、それをお客様に負担させるわけにもいかないし、わが社も負担するのも…厳しいので…。

　今回はトラブルでもなく、業者の対応に不満があり、お客様に迷惑をかけたことが一番嫌だったので、今後どうしたらいいか…と悩んだところでした。

　もう少し詳しく書けばよかったかな？と思いました。すみませんでした。

　ご回答ありがとうございました。

回答No.6

heyboy

まず、録音するのであれば
スマホのアプリで録音のアプリを探す事ですね。

とりあえず、腹の虫が収まらないなら
運送会社の上の会社に問い合わせ
通告とかした方がいいですよ。

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ございません。

　今回は私は企業としての立場なので、ある程度苦情は言いましたが、あまりことを大きくしてしまうと、今後の付き合いもあるので、それ以上は言いません。

　スマホのアプリの回答も何件かいただきましたが、会社のため固定電話なので…説明不足ですみませんでした。

　でもプライベートだったとしても、ガラケーしか持っていないので…無理な話でした。

　ご回答ありがとうございました。

回答No.5

jugemu_chosuke

・この荷物は明日が配達日じゃないですか。
・そうであれば仙台からの出発が、今日のお昼であろうが午後であろうが今夜であろうが深夜であろうが、とにかく秋田には明日朝７時頃までに着けばよい訳です。

ところが質問者さんは仙台を今日出発して秋田に今日着いたら今日にも配達されるのではというシビアな感覚で質問されているように見受けられます。

》「午前中に電話したところ、女性の方から仙台から秋田に向かってて、夕方秋田に着く、と聞いていたんですけど！」
・これだって仙台から秋田へ送るチャンネルに乗っかっているというという内容だと思います。

・運送屋さんの常識(それに基づいた顧客応対)とシビアーな質問者とにギャップがあって言った事と聞いた事に食い違いがでてきたものと思いますね。

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ございませんでした。

　私の説明不足なところがあり、申し訳ありません。

　私は企業としての立場でした。メーカーさんとは「関東から出荷するので、翌日届きます。」と話を聞いていましたし、荷物にも「６月１１日必着」と記載してくれました。

　私もしょっちゅうやり取りしていますので、「関東なら翌日届く（事故やトラブルがあれば別）」というのはわかっていました。

　でも小さい配送業者さんだと、不安のところもあり、土曜日だと人やトラックが少ないのと勝手に「土曜日は休みだから配達いかない」というところもあり、それで心配で状況を確認したのです。

　午前中早めに連絡をし、どうしても「今日届かない」というのであれば、お客様にその旨をお伝えしたかったのですが、配送業者さんからはそういう話がでなかったし、「お昼頃はっきりした状況をお知らせします。」とも言っていたのですが、一切連絡こなかったのにも不信感をいだいていました。

　そして夕方、こちらから電話をしてそういう話をされたので、ムカついてしまいました。

　午前中に連絡した時点で「今日は届きません」とか「今日のものにならない」と言われたなら、それなりに対応するつもりだったのですが、そういう話はでなかったので、１１日中にお客様にお届けするつもりでした。

　お客様に夕方連絡をしたところ、今頃？という話をされ、重々お詫び申し上げました。
※日曜日休みだったので、土曜日中にはほしかったようです。

　私個人だけのこと、会社に届くだけの荷物、ならそんなにシビアに配送業者さんに言いません。
　お客様あってのことだったので…一番迷惑かけてしまったのが、嫌でした。

　私の質問内容は、説明不足でした。すみませんでした。

　ご回答ありがとうございました。

回答No.4

rumichan03

相手が言った言わないを録音しても本来の問題解決にならないと思います。
あなたが不快なお気持ちは良く分かりますが、こう言ったと証拠を突きつけてもそれで解決しませんよね。相手を屈服させるのが目的じゃないですよね。

ポンパレや楽天は良く使います。
ヤマト運輸、日本郵便、佐川急便の3社が殆どですが、どれも追跡ナンバーでネットで確認出来ます。逆にこの荷物が着いたら連絡とは、逆引きになるので非常に難しく思います。

注文の際に運送屋を確認したら、少しは良いように思います。
全ての相手が必ずしも自分の思い道りには動いてくれないのは仕方がありません。

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ございません。

　私の説明不足で申し訳ございません。

　私は企業としての立場でした。メーカーさんと配送業者さんの契約の都合上、当社に送料がかからないようにしてもらうため、配送業者さんは選べません。
　もし別の配送業者を使用する場合は、送料がかかってしまうため…それをお客様に負担させるわけにはいかないし、当社が負担すると赤字になるので…厳しいです。

　私も佐川さんやヤマトさんは安心していられるのですが、小さい配送業者さんは心配なところもあり、まして土曜日だとトラックや人が少なくて平日は２回来ているのが１回とか、「土曜日は会社も休みだから、配達しなくていい。」と勝手に決めて来ない場合もあるので、確認の電話をしました。

　それにお客様にお渡しする商品で、お客様も日曜日休みのため、どうしても土曜日ほしいという希望でした。

　午前中早めに連絡した時に「今日は秋田に届かない」とはっきり言ってくれれば、こちらもお客様に早い段階で「今日は無理です。」と説明できたのです。

　それに配送業者さんは「お昼頃一度詳しい状況お知らせします。」といっていたのに、一度も連絡をくれなかったことにも不信感をいだいていました。

　私も長年仕事をしてて、配送業者のミスは何度か経験しているので、それなりの予想もして対応しております。

　今回はそういう事故や積み忘れなどでもなく、通常であれば関東→東北は翌日届くのはわかっていますし、メーカーさんも「１１日（土）必着」と記載していました。

　午前早めに連絡した時に「今日は秋田に届きません」とか「今日のものにはならない」とかはっきり言ってくれたら、お客様にも説明をして対応をしたかったのです。

　こちらが連絡した時に「無理です」「難しいです」と言えばそれに合わせた対応をしたかっただけで、無理なことを「今日中に届けろ！」と言いたいわけでもなかったのです。

　秋田に１１日（土）中に届くと聞いた（と思っています）ので、こちらから取りに行き、お客様にそのままお届けするつもりでした。
　もし届かないなら「今日は届かない」と説明をし、お客様にお詫び申し上げたかったのです。

　私としては、決して無理に届けろ、とか言いたかったのではなく、きちんと状況を教えてほしかったし、「昼頃連絡する」と言って連絡よこさなかったし、そういう対応に不満がありました。

　佐川さんやヤマトさんはそういう対応はきちんとしているので安心なんですが、小さい配送業者はそういうことが度々あるので…正直防ぎようがないのかな？と思い、質問いたしました。

　私の質問が説明不足だったため、誤解させてしまったところもあり、申し訳ありませんでした。
　決してどんな荷物でもどんな状況でもシビアに荷物をもってこい！というのではなく、無理なら無理の対応をします。

　それが自分たちだけの被害ならいいのですが、お客様あってのことなので…。しかも翌日が日曜日で休みだったため、どうしても土曜日中に対応をしたく、シビアになっていました。

　ご回答ありがとうございました。

回答No.3

kazu3782

大手でしたら伝票番号が入力されていればほとんどの場合は正確な追跡ができるはずです。
伝票のバーコードを読み取ったらそれで入力完了です。
電話を受けた時に確認する入力端末が近くになかって自分で考えて答えてしまったのではないでしょうか。

最近はいろいろな所に問い合わせをした時に「録音しております」って言うメッセージが流れます。

やはり、こう言うやり取りは録音しかないでしょう。
言った言わないでは、まったく解決しません。

私は、スマホ(android)に「盗み聞き」というアプリを入れております。
電話をしたり、電話がかかってきたりしたら自動的に録音してくれるアプリです。相手の話し方もそうですか私自身の話し方を振り返えることができます。もちろん今回のような時には「言った言わない」はなくなります。
他の方も答えておられるように「録音」が一番だと思います。

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ございません。

　私の説明不足で、申し訳ありません。

　私は企業としての立場でした。

　佐川さんやヤマトさんは安心できます。今回みたいに荷物の状況を聞いても、きちんと対応してくれます（あやふやな言い方をせず、今仙台にあるので、今日の１８時頃に届く予定です、とかまだ秋田に着いていませんので、調べて折り返し連絡します、とかはっきり言ってくれます）。
　ヤマトさんは電話をすると、「録音しています」とメッセージが流れます。

　小さい配送業者さんは、土曜日になるとトラックも人も少なくなり、中には「土曜日は会社休みのところ多いから、配達しなくてもいい。」と勝手に決めるところもあり、気をつけています。

　会社の固定電話で録音機能がないので、録音することは不可能です。またプライベートだったとしても、ガラケーしか持っていないので、スマホのアプリは無理でした。

　ご回答ありがとうございました。

回答No.2

shimamoyo

どの業者か分かりませんが、配達業も人間がやっているのでそういう事はたまにあります。
私も以前、ベッドを分解してそれぞれ送ったら頭の部分だけ逆方向の地方に送られた事がありました笑

もしかしたら、午前中の時点では便に乗せる予定だったのに、トラックがいっぱいで運悪く積み残されてしまったという可能性もあります。

午前中に電話した時はその女性が荷物を勘違いしたか、今日着くかもという希望的観測をあなたがよく取ってしまったか、今となっては分からないし、明日になれば秋田には来ますよ。
今後どうすればと言われても、運送屋なんて結構適当な人多いですよ。大手は割と対応良いですけど。

どうしても早く欲しければ身分証明書を持って明日センターまで取りに行けば良いんです。
気長に待ってみてはいかがですか。

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ございません。

　私の説明不足があり、申し訳ございません。

　私は企業としての立場です。長年勤めており、事故や積み忘れなどのトラブルは何度も経験しております。
　決して良いことではないのですが、私たちもミスすることもありますので、その辺はしょうがない…というか、「じゃあ、どうしようか！？」と先のことを考えて対応します。

　今回の件も、きちんと「秋田には今日中には届きません」とか「今日のものにはならない」とか答えてくれたら、こちらもお客様に対応していました。

　それに今日中に秋田に届けば、引き取ってそのままお客様に届けたかったのです。
　翌日は日曜日で休みのため、お客様も土曜日中にほしい、という希望だったため。

　そのため午前中早めに連絡をし、状況を確認した上で、お客様に対応をしたかったのです。

　私もきちんと聞いていなかったかもしれませんが、誤解を招くような言い方（佐川さんやヤマトさんははっきり言ってくれますので、大手と中小の違いってここかなぁ？と思います）をしたことにも問題があると思いますので、言った言わないの状態になりました。

　他の方も誤解させてしまいましたが、決して「今日中に届けろ」と無理難題を言いたかったのではなく、届かないなら届かないの対応をしたかったし、夕方でも夜でも秋田に届いていたら、自分たちが引取に行くつもりだったのです。

　自分たちだけのこと、当社だけに届けばいい荷物のことなら、決してシビアにはなりませんし、業者さんにも催促や状況確認の電話はしません。

　相手があってのことだからシビアに動いて、ダメならダメでお客様にも説明をし、早い対応をしたかったのです。
　お客様にもないならないなりの準備があったと思います。

　そういうわけで、「のんびり待っていたらいつかくる」という状況ではなく、「無理」なら無理の対応を、届くなら届くなりの対応をしたかったので…。

　ご回答ありがとうございました。

回答No.1

nijjin

やはり会話を録音するしかないでしょう。
それ以上の証拠はわりませんから。

録音機能が無いと言うことは固定電話でしょうか？
電話機を買い換えるかこのような装置を使ってみるか・・・です。
http://store.shopping.yahoo.co.jp/joshin/4951241127727-21-14360.html?sc_e=sydr_sspd
http://store.shopping.yahoo.co.jp/joshin/4560158872233-21-14360.html?sc_e=sydr_sspd

あるいはFAXなどを使って文章で行うか・・・ですね。

お礼

お礼が遅くなり、申し訳ございません。

　私の説明不足もあり、申し訳ございません。

　私は企業としての立場でした。電話は会社の固定電話のため、勝手に買い換えることはできません。それに私のところにある電話は子機のため、私のところだけ買い換える、もできません。

　FAXだと見てくれなかったり、対応が遅かったり、違うところに届いたりするので、確実ではないし、今回みたいに早めの対応を求めたい時はＦＡＸは…厳しいです。

　ご回答ありがとうございました。