スマートフォンの修理代について。疑問。クレーム。

質問

先日、auのスマートフォンが故障し、修理に出しました。
故障した内容は、
電話の通話の際に雑音が入り相手に声が届かない。
カメラで撮影すると紫色になる。
バッテリーの減りが早くなった。
という3点を報告し出しました。

修理に出す際にauショップの担当の方に
修理代はいくらになるかと聞いた所、メーカーに送って
検査しない事にはと言われ、連絡を待ちました。

後日、連絡が入りました。
通話の件とカメラの件は確認が取れ、修理出来るとの事。
バッテリーは、再現性がなく優良品であるとこの事でした。
でも、バッテリーが早く減る様になったのは、確かだったので、
その原因を知りたいと聞いたところ、
メーカーに問い合わせないと分からないと言われました。
なので、問い合わせて頂くことにしました。
また、電源ボタンの所に破損が見られた為、その部分も修理させて頂くとのことでした。

ここまでは良かったのですが、
修理代を聞いたところ、5,400円掛かる（安心サポート？というプランに入っていたので10,800円の半額）とのことでした。
インターネットで調べた際にカメラの紫色になる故障は無料で直してくれたという書き込みを見ていたので、
内訳を聞いてみました。

すると、
カメラの故障と、通話に関しては無料で直す事ができるとの事でした。
バッテリーに関しては、問題ないとのことだったので、関係ない。
破損した部分で修理代が発生すると言うのです。

…………？？
破損した部分で修理代が掛かるのかぁ。でも、そこは直さなくても良いし。。。カメラと通話の修理なら無料で出来るのかな。
と思いました。
なので、破損部分は、直さくて構わないので（特にその故障、破損に関しては困ってないので）カメラと通話の修理をお願いします。
と言ったら、それは出来ないと言われました。
『メーカーとしては、お客様が安心してお使い頂ける状態でのご返却をしております。』との事でした。
ちなみに、電話の相手はメーカーの方ではなく、auのお客様センターの人の様です。
それで、無ければ修理キャンセルという形で、現状のままの返却になるとの事。

本当にその二択しか出来ないのかと聞くと、
『はい。一応、社内で検討する事は出来る』と言われました。
おそらく、社内で検討して貰うとなれば、
後日、上司などの責任者から電話があり、また同じ様に説得されるとおもいました。
そして、そこで色々と言えば修理代の譲歩または、無料となるかもしれないとも思いました。
ですが、クレームもしたく無かったので
普通に5,400円払って直して貰うことにしました。

私が疑問に思っているのは、
直して欲しくない、直さなくても構わない所で修理代が発生するという事です。
仮に、破損部分のみの修理をお願いして、
カメラや通話の部分の故障が見られた為、修理します。5,400円掛かります。
であれば、何も疑問に思いません。

この疑問は間違ってますでしょうか。
安心サポートに入っている（その分お金を払っている）から、5,400円ですが、本来なら10,800円の修理代です。
1,000円くらいの修理代なら（そんな安くは出来ないとは思いますが）しょうが無いと思い、払うかもしれませんが、
値段が値段なので、考えてしまいました。

お金も払い、修理も終わっているので、
どうしようもないのですが、
何か煮え切らない思いにかられているので、
皆さんの意見を聞きたく質問させて頂きました。

是非、様々な意見が聞きたいです。
賛成、反対、他、、、、

よろしくお願いします。

回答No.7

eroero4649 · ベストアンサー

メーカーの修理サポートをやっていたことがありますが、サポートの気持ちが手に取るように分かりますね・笑。
お客さん（質問者さん）が「故障している」と主張したので、そのまま（修理をしないで）返して「やっぱり壊れているんじゃないか」とクレームをつけられるのは面倒だ。しかし、明らかに壊れているわけではないので無償で修理するわけにはいかない。ええい、本人が直せといってるんだから、本人の任意（つまり有償）で修理させてしまえ、と思ったのでしょうね。
その辺りはやっぱりメーカーではない視点だなと思います。auそのものは通信会社で、スマホを製造しているわけではありません。自分たちで作ったものではないから、ある意味無責任というか、分からないというか、「自分らが分からないことでお客さんのクレームの矢面に立たされるのは御免こうむる」となったのでしょう。また結局その修理はauからメーカーに「外注」することになるので、メーカーから「これは壊れてないよ。どうしても直せっていうなら、金を払ってくれ」といわれるでしょうし、メーカーに「壊れてないってお客さんに直接説明してくれませんか？」と頼んでも「窓口はお前らなんだから、（末端のお客さんと直接契約があるわけではない）自分らはやらないよ」といわれたらそれまでです。かといってメーカーに代わって技術的な説明ができる実力もない、というわけです。アウトソーシングの典型的な欠点ですね。

もう終わったことですが、いい方法がありました。一度そのまま返却してもらえばよかったのです。そして、引き取った次の日にまた窓口に行って「バッテリーが減るというのは自分の勘違いで、異常はなかった。でもカメラと通話はやっぱりおかしいので、そこを修理してくれ」といえばよかったのです。仮に「前回お預かりしたときはバッテリーがおかしいとのことでしたが？」といわれても、「確かにそうだが、戻してもらって確認したら自分の勘違いだった」といえば「壊れていないところを修理してさらに修理代を請求する」なんてことは無理ですから、無償で通話とカメラを修理してくれたことでしょう。ただし、いったん引き取ってまた預けますからちょっと時間がかかりましたけどね。

お礼

回答ありがとうございます。

＞お客さん（質問者さん）が「故障している」と主張したので、
＞そのまま（修理をしないで）返して「やっぱり壊れているんじゃないか」
＞とクレームをつけられるのは面倒だ。
＞しかし、明らかに壊れているわけではないので無償で修理するわけにはいかない。
＞ええい、本人が直せといってるんだから、
＞本人の任意（つまり有償）で修理させてしまえ、と思ったのでしょうね。

いや、私は壊れていると認識していなかった事（破損）に関して、有償で修理させられて形です。
カメラと通話は壊れているという認識から修理に出しました。
ですが、その部分は無償で修理出来る。でも、破損個所（は壊れていると認識していなかった事）が有償と言われました。

お客様の無知を利用するのは、営業の常套手段だと思います。
では、今回の問題は　しつこくクレームすれば、無償になったのでしょうか？？

回答No.10

noname#252929

スマートフォンは、精密機器なんです。

なので、故障時の有償無償の判断をするときに、ケースの傷や破損と言う物もその判断材料として使われます。

ケースの傷や、破損は、それがあると言う事で、「大きな衝撃を受けた。」と言う事に成りますので、内部基板などにも、衝撃を受けたと言う事になる訳です。

中だけ直して次にトラブルがあった場合、ケースを交換していないと、判断材料が無くなります。

はっきり言って、スマホや携帯電話で、ケース交換だけでも5000円なんて格安なんですよ。
一般家電品などでは、そんな値段じゃ修理できませんからね。

お礼

回答ありがとうございます。

私の書き方が悪かったですかね。
修理代が高い事に関して疑問をもっているというよりは、
修理しなくても良い所（頼んでもいない所）で修理代が発生することに
関してだったんですが、、、、

回答No.9

heyboy

たぶん、カメラとノイズはソフトウエアの更新で
不具合が治ると思われます。
おそらくはAUの修理担当が質問者本人が
スマホの仕組みがよく知らないと察知したので
なんとしてもお金が欲しかったのかもしれません、、、。

これからもし、修理する機会があったら
乗り換えとか検討した方がいいですね。

お礼

回答ありがとうございます。

カメラについては、ソフトウェアというよりは、
カメラの基盤？部品？に異常があるようで、その交換という形のようでした。

乗り換えも考えましたが、なにかとめんどくさそうなので、やめました。
まだ、次回同じようなことがあったら考えてみます。

回答No.8

noname#208248

★お気の毒に・・・。大手キャリアの場合のありそうな例と思います。
★困るのは・・・修理代金が保険で賄えない時に本体を自身でホイ！と交換出来ない点が困りますよね。
★先月ワイモバイルにバッテリーが最近朝まで充電して１００％状態で夕方に完全に０％修理に出したけど預けて２週間かかるとの事。代わりのを貸します！でしたけど、もしも水濡れ・破損で壊したときは￥２００００　弁償を約束する書面にサインを求められました。厳しすぎるので断りました！他にもスマホ持ってるので困らないから。
★SIMだけ契約なら気楽ですよ。本体が嫌になったらネットで安いのを買ってSIM入れ替えしたらOK!古いのはネットで転売したらOK!
★大手キャリア縛りならどうしますか？解約したら端末の残債の高額請求、違約金の自動２年縛り！恐ろしいったらありゃしない。

お礼

回答ありがとうございます。

そうでうね。SIMロックの規制が解除された、いまでは、
そのやり方が賢いかもしれませんね。

次回は検討して見ます！

回答No.6

noname#242220

スマフォの修理は『本体交換』です。
部品単体を交換する事は無いです。
指定修理業者が一括して行いますので、
販売店は単に『窓口』にしかなら無いです。

修理代金が約一万と言う事は『前面パネル（液晶以外）』を丸ごと
交換したと考えます。

落下して前面ガラス破損としてオークションに登場してます。

お礼

回答ありがとうございます。

修理して返ってきたスマホをみると、そのような感じですね。

回答No.5

k-josui

電気製品一般ですが、修理に出せば修理して尚、破損箇所ありで返却はないはずです。
破損部品は交換するのが、修理センターの常識のはずです。
（ユーザーが了解していても）

若干違いますが、修理後の製品はきれいに掃除もしてありますよね。
これも「修理品はきれいに掃除をして返却」が修理センターの常識なのです。

お礼

回答ありがとうございます。

＞破損部品は交換するのが、修理センターの常識
＞修理品はきれいに掃除をして返却

その常識は理解できます。
この疑問の発端は、カメラ、通話の修理が無料出来てしまうのに、
他（修理してほしい所とは別の箇所）で修理代が発生するというところです！
いっそ、カメラ、通話も有料です。なら疑問に持たなかったかもしれません。（笑）

回答No.4

vaf326

同じくAUのスマホですが、私の場合は、質問者様ほど多くの修理ではなく、単に充電器と接続する部分の不具合で
修理を依頼しました。
選択肢は2つ、終始した場合5400円、同じ機種を新品と交換。これもいくらか記憶にありませんが、有料だったと思います。
2年の縛りが経過しえおりましたので、私が選んだのは、もうひとつの機種変更です。
それも無料のやつです。機種にこだわりもありませんので。
修理の場合は、安心サポートでも結果、有料になりますし、無料で機種変更することが一番の安上がりだと思います。
回答になっていませんが、修理代金ももったいないですからね。

お礼

回答ありがとうございます。

vaf326さんがいつごろ、修理に出されたかは存じませんが、
最近って、無料の携帯（スマホ）って出ていますか？？

もし、無料の機種がまだあるなら、今後検討して見ます！

回答No.3

last_shishi

AUからMNPで他社へ乗換えてしまえばどうですか。
サポートから食い止めるために修理代ぐらいはポイントもらえるかも知れません。

自分は他者へ乗り換えてしまいましたが・・・

回答No.2

masatsan

人件費がかかるからね。100円パーツの交換でも1分じゃできないでしょう。

お礼

回答ありがとうございます。

回答No.1

t_ohta

スマホのような精密で小型の製品の場合、部分部分で修理する事が難しく、いくつかに分割された大きな部品単位での修理になってしまいます。（基板丸ごととか）
電源ボタンの所の破損というのがどのような破損だったか判りませんが、他の修理と一緒に修理されてしまうような構造だったのではないでしょうか。
また、修理費のうち殆どは技術料（工賃）なので、スマホを1回分解して部品交換し、組み立てなおすだけで6～8千円くらい掛かりますから、部品代なんて微々たる物です。

お礼

回答ありがとうございます。

人件費の方が大半なんですね。
精密機器なので、部品もかなりと思っていました。