教え方

質問

目上の未経験の上司に教えるにはどうしたらよいでしょうか。
混雑した小売販売店舗でお客様がいるのに、自分のテリトリーのところ以外について
立ったままでじっとしています。
「～をお願いします。」といえば、すぐやってくれますが、
これが毎回で「できればこうしてください」
といっても把握できないようです。
接客経験がないので接客がよくわかっていないようです。
自分のところだけパーフェクトならよいと
思っているのと、私のヘルプではいっているという気持ちも強いようです。
立っている姿はきちんと手を前にして
何か言われたらやりますよ!
見たいな感じですが、明らかにお客様は「あの人なにたってるんだろう?」という空気です。

言われるまでやらない、自分のテリトリーしかやらない。
というところが接客ではよくないことを
どうやって教えればよいでしょうか。

回答No.2

suzuko · ベストアンサー

「相談」されてはいかがですか？　その上司と。

>混雑した小売販売店舗でお客様がいる

状況で、いかに「自分のテリトリー」に客の足を向けてもらうようになるか…

あなたはすでにその方法を知っていますが、上司は知りません。

本来ならば、上司の上司が教育係になるべきですが、それができない。

部下から「教育」もできない。

ならば「本人に考えてもらう」しかないかと…

その考えてもらう内容を「相談」の形で上司にされてはいかがでしょう？

お礼

ありがとうございました。

補足

ありがとうございます。
相談ですね。
どういうふうにすればいいかまだ検討がつきませんが考えてみます。

回答No.7

sunsowl

百貨店ブランド勤務の者です。
質問に書かれていないのですが、既に以下の対処はされましたでしょうか。

(1)店長もしくはスーパーバイザーに、その方の問題を報告し対応を求める
(2)接客マニュアルがある場合は、その方の接客態度がマニュアルに準拠していないということで、本部に報告し対応を求める

質問者がいち社員でマネジメントの権限を持っていない場合は、この問題は、その権限のある方が解決することですので、その方が突っ立っていても何をしていても質問者は気にせず、ご自身の仕事をされてください。

しかし成り行き上、質問者がその方の指導をしなければならない場合は、以下のように対応されてください。

(1)質問者から「混雑してきましたので、お客様への積極的なお声がけをお願いできますでしょうか」とお知らせしてください。
(2)朝礼や夕礼、ミーティングの際に「お客様への積極的なお声がけをお願いします」という話を出して、声がけの大切さを共有してください。

何よりも、お客様へのアプローチができていないと、売り上げを逃すこととなります。これは、どこの店舗でも同じことです。
店舗の売り上げを作るためには、積極的なお声がけが重要であることを、その方に理解していただくように話をしてください。
また質問者も、売り上げ目標のためには立場の違いを意識せず、必要なことははっきりと言うことが大事です。
例え質問者が目下でも、その方にきちんとやって欲しいことを伝え、店舗の目標をクリアするためにチームが一つとなって頑張りましょう、と話をしてください。

ちなみに
>目上の未経験の上司
とのことですが、その方はどういったいきさつで質問者の店舗に配属されているのでしょう。
販売員としてのスキルを身につけ、戦力となってもらうということであれば、現在のその方の振る舞いは絶対に困るので、質問者の上司を巻き込んで解決していかなければならないことだと思いますが、その方が、普段は本部勤務で今回は研修目的で入店されているといったケースの場合は、その方の職責にあわせた指導が必要となります。

もう少し状況を詳しく書かれていれば適切な方法がアドバイスできるかと思います。

お礼

ありがとうございました。

補足

ありがとうございます。
戦力になってもらいたい方です。
小さなお店なので本部とかはありません。

本人は積極的にお客様に接客を行っているつもりのようです。
もちろん接客をしているときはそういうようにも見えますが、
自分のテリトリー以外に関しては
まるで銀行の前にたっている警備員さんのようになってしまいます。
それは毎回がほんの1分とかですが、20回あれば20分です。
そしてやはり接客にとっては見苦しいです。
彼が自分はできていると思っていることを
できていないとわかってもらう方法が知りたいです。
アドバイスいただけると嬉しいです。
よろしくお願いします。

回答No.6

noname#202739

ヘルプではなく、ひとりでやらせます。

そして恥をかかせます。

そうすれば、なおります。

口で言って聞くわけがありません。

実際にそのままでいるとどういうことになるか、
体験させるのです。

あるいは単純に上司に伝えて、評価を下げてもらうなり、
クビにしてもらう。

あくまで感情的にならずに淡々と。

お礼

回答ありがとうございました。
退職に追い込む相談ではないです。

年上の人にプライドを傷つけない教え方についてでした。
解釈できない内容でしたらすみませんでした。

回答No.5

sakura-333

＞言われるまでやらない、自分のテリトリーしかやらない。
＞お客様は「あの人なにたってるんだろう?」
上司なのに腰が低いし、自分のところだけはパーフェクトにやってのける人ですからね。
何をすればいいのかわからないのか、未経験が出しゃばる事ではない、または自分のところ以外に手を出していいのかわからないのか・・
まぁ三者三様に考えている事が違いそうですね。
未経験なのだから、お客様の立場に立って考える余裕がないのも少なからずあるかもしれません。
どうして言われるまでやらないのか、どうして自分のテリトリーしかやらないのかを、主観だけで片付けず本人の口から直接聞くべきではないでしょうか。

お礼

回答ありがとうございます。
間違えて補足に入れてしまいました。

補足

そういえば、「なぜそこに立っているのですか？」と聞きました。
本人いわく、「そうすれば自分のテリトリーの部分がきたらすばやく対応できるから」
が答えです。
そして立っています。
私が接客していてお客様をまたせていても
私がお願いしない限り立っています。
接客業が初めてなので、とにかく自分のところだけはパーフェクトで行いたいようです。
きっと自分の姿をビデオとかで撮影したらきがつくと思うのですが、そうもいきません。
でももう一年たつのです。
初めてといえる時期は超えていると思うのですが、、、。

回答No.4

noname#232913

上司？ですか？

一つ一つ教えても質問者様も大変でしょうから、自分がお客だったらどうして欲しいかという立場になって自由にやってくださいと言ってみてはいかがでしょうか

責任の所在も分かりませんし、上司とあれば言いにくいかもしれませんが、それさえ伝えればその指示一回で済む場合もあります。

お礼

接客業がはじめてなのでそもそも
「お客様の立場にたつ」という感覚がないかもしれません。
そのあたりを考えてもらえるように言ってみたいと思います。
部下とか新人なら簡単に指導できるのですが
プライドを傷つけないような指導の仕方。
本当に難しいので困ります。

回答No.3

jzajza

何をやったらいいのか分からないのではないでしょうか。
また、アナタの専門分野にでしゃばってはいけないという気持ちもあると思います。
やる気が無いのではなく、やり方がわからないのだと思いますので、ひと通りの流れなど教えてはどうでしょうか。
一か所にばかり立っていないで、困ってるお客策がいたら声かけをして下さいとか、手が空いている時は商品の過不足をチェックしてくださいとか、その方のやれる事をいくつか用意をして、時間の無駄のないように動いてもらう様にしてはどうでしょうか。
全体の流れなどを見るのも勉強になりますよ、の様な事なども言ってあげると良いかもしれませんね。

お礼

ありがとうございました。

補足

ありがとうございます。
一人でもしたことがあるので、全体の流れはわかっていると思います。
本人は「私がいる場合、言われたら動く」が正解だと思っているのです。
何度か遠回しにはいっているのですが、
それも「言われたから動く」の一つだと思っているようです。
根本的に変えてほしいのですが、どうすればよいでしょう。

回答No.1

TUNE0040

仕事はさまざまです。
責任範囲を厳密にするために、業務分担やテリトリーを厳しく守らせる業界もあります。
でも、それでは、おっしゃるように接客業は務まりませんね。

＞接客経験がないので接客がよくわかっていないようです。
もう解決しているようなものじゃないですか。
たとえ年上であろうが目上であろうが、経験者が初心者を指導するのは当たり前。
こういうときこそ『マニュアル』というものが威力を発揮するのですよ。
今の職場ではあなたが先輩です。　がんばって指導なさってください。

お礼

ありがとうございました。

補足

ありがとうございます。
そうなんです。
そもそも接客業を軽んじているようです。
日本は過剰接客だとかいっているので
いかに接客の短い時間が大切かがわかっていません。
マニュアルも検討してみます。