大手旅行代理店のミスへの対応について

質問

来月、海外旅行を控えています。
羽田空港までの移動は地方の空港からになりますが、担当者のミスで希望と違う空港が予約されていたらしいのです。

既に希望していた空港の便は満席。また、国際線との兼ね合いで、今から変更すると莫大な費用がかかるので(こちらが本当の理由のようです)、空港までJRで移動してもらいたい、との連絡がありました。

冬季の移動は地域的に遅延のリスクが高く、時間的な負担(二時間以上余計にかかるため、早朝の出発になる)、大荷物を持っての移動の負担等、不安と不満な気持ちがあります。

代案として、JR指定席、ホテルの前泊と空港までのタクシー代、旅行中のコインロッカー代(寒冷地のため、電車利用となると防寒着と靴が必要)を要望しようと考えています。

交渉にあたり、気をつけることがあれば、アドバイスいただきたく投稿します。どうぞよろしくお願いします。

回答No.6

tsuyoshi2004 · ベストアンサー

羽田への国内線区間がどこからなのか何人での旅行なのかわかりませんが、大手の旅行代理店が１座席も押えられないなんてことが本当にあるのでしょうか？
他の回答にもあるように経由便でも国際線とは違う他社便もあるのではと想像します。

私ならともかく当初の希望の出発空港での手配を主張します。
（その追加コストがいくかであっても負担するのは、ミスをした代理店なのか当然でしょう。）

ということで、ＪＲの利用などは、あくまでも「お客側の好意による譲歩」であることを主張します。

もちろん、無謀である要求はともかくとして、妥当性があると思うのであれば、ダメなら「元の空港からの出発」を強く要求すればいいでしょう。

お礼

力強いアドバイスありがとうございます。
羽田までは私１人で移動し、羽田で集合して同行者達と成田に向かいます。

そうなんです。大手で一座席もとれないものかな・・と私も感じてます。(莫大なコスト、っていくらかかるんでしょうね。しかも、「出発前に気づいてよかったです」なんて呑気な対応でした)

もう一度、他社便の利用の可否やどれくらいのコストがかかるのか等、状況を確認してみたいと思います。それからの交渉にします。

旅行のプランニングや手続きをしてくれた同行者に迷惑をかけたくないのですが、快適な旅のためにも正統な主張は必要ですよね。

回答No.7

nolly_ny

私も似たような経験をしてから、旅行代理店を使う海外旅行は止めました。
自分で全部手配することにしたら、納得のいかないミスは一切ないし、とっても快適です。

私のときは、どんなにゴネても、その代理店に実際に行けない環境からメールと電話だけの話だったので上の人は出てこなくて、10ドル分の国際電話コーリングカードでお茶を濁されました。

効果があるのは、その代理店に直接出向いて対面で交渉することだと思います。
まずは、先の方たちのアドバイスどおり、メールや電話で交渉するのがよいとは思いますが、窓口になっている人に力がないと、どんなに何を頑張ってもお話しにならないと思いますので、一歩強く出てみることが必要だと思います。

よい結果が出なかったら、今回の旅行に関してはどうにもなりませんが、今後その代理店はもう二度と使わないこと。
もしあなたが年に何度も海外旅行する顧客で、その代理店を利用する可能性があったのなら、その代理店にとってはそれが一番ダメージになると思います。

さらに今後のため、この機会に、個人手配旅行の方法も学ぶとよいと思います。
少し英語を勉強読めるようになるだけで、世界中、本当にとってもお得に旅行できるようになりますよ。

お礼

コメントありがとうございます。
個人手配の旅行いいですね。
お店と担当者選びは大切ですね。
今回のことは色々勉強になりました。

回答No.5

donkumaXYZ

なるほど。わかりました。

では、こういう戦略でいきましょう。
まず大前提として、先にも書いたように旅行会社には毎日ではないですが、
それなりにクレームはきます。
で、会社に非がある場合、ごねられれば相当程度払っているのが現実です。
ですので、今回もごねればいいわけですが、二者択一にして担当者にえらばせればいいでしょう。
A;たとえば、千歳—仙台ー羽田となってもいいから、おまえらの金で千歳発をとれ
B;函館ー羽田で我慢してやるから、函館までのJR交通費、前泊をはらえ。

ただし、ホテルから空港までのタクシー代は、交通機関がやってる時間ならさすがに無理あります。
またホテルもどこでもいいわけではないでしょう。

基本的には、担当者にAをえらばないなら、Bの全てを前もって用意しろということになるでしょう。
自分で予約して後から請求は、今回のケースだとまずありえません。

てか、私ならAをとらせますね。

お礼

二回目のアドバイスありがとうございます。
相手に選択してもらう交渉方法ですね。

私の一番の希望は当初の空港からの移動です(察するに、満席というのは建て前で費用的に厳しいという雰囲気でした)

北国の冬の移動は、交通機関の遅延や欠航(過去の大雪で沖縄に後泊したことがあります)、電車内の寒さや暑さ、悪路(吹雪によるホワイトアウト、凍結による転倒や車のスリップ事故等)となかなかに煩わしいものがあり、ハードな旅行前に少しでも負担を減らしたいのに・・

それが駄目なのであれば、空港内のホテルへの宿泊とかかる経費の負担を要望したいと思います。

具体的に事情や希望を細かく伝えることが必要ですね。

回答No.4

doraemonhimitu

旅行代理店がミスを認めていることからある程度の費用は請求してください。この冬場では当日出発では雪の影響から電車が不通となる恐れもあります。危機管理的には前日に空港近くまで行っておく必要があります。旅費と宿泊費＋食事代などαになるでしょう。空港までのタクシー代は若干無理がありますので電車で行けるホテルを取ることで良心的に見られるでしょう。
昨年末にハワイに行きましたが、個人で手配した航空券ですが、ホノルル空港で係員のミスによりラウンジが利用できず、やむなく、レストランで朝食を済ませました。飛行機内でＣＡにこのことを話すと、ＣＡからも東京事務所に報告しますが、帰国次第、東京事務所にクレームを入れてくださいとの回答でした。帰国後、航空会社にクレームを入れたところラウンジの利用者の名簿記載もなく、ミスを認め謝罪され、結果的には一人５０００円を返金していただいたことがあります。

お礼

アドバイスありがとうございます。
「正統な補償」には色々な手続きが必要ですね。

色々と整理できてきました。
皆さんの客観的なご意見から、冬季の前泊とそれにかかる費用は、請求しても大丈夫そうですね。交通費、宿泊費の他に食事代も要りますよね。
にしても、本来は自家用車で数十分で空港へ移動できるはずが、ものすごい遠回りです(休みがもったいない&旅行前に疲労しそう・・)

タクシーは無理なのですね。
雪でツルツルまたはぐちゃぐちゃ道路、混雑するバス、大きなスーツケース持っての移動を考えると(そして、それが本来は不要な労力だと思うと)かなり憂鬱ですが、我慢します。

回答No.3

saregama

ゴネ得ということは確かにあります。でもあまりゴネるのもみっともないですよ。とは言え、相手の言うなりになってもいけません。正当な補償はもらってください。

ＪＲ指定席料金はもちろん、雪などで移動の大変な地方ならば、前泊のホテル代と送迎（ホテルで空港への送迎バスを出していると思いますので、タクシーと限定するのはどうかと思います）、旅行中の荷物預かり料金（コインロッカーはやめましょう）は当然です。

その他にスーツケースの宅配料金や食事代等と迷惑料として、1万円程度を上乗せしてもらえば手を打ってもいいのではないでしょうか。

人間ですから間違いはあります。ミスした人間をむやみに責めても仕方ないことですからそこは冷静に、でもあなたが受けるべき正当な補償はきっちり勝ち取ってください。

お礼

アドバイスありがとうございます。
そうなんです。私も社会人なので、ミスやクレーム対応のつらさはよくわかるのですが、「正統な補償」がどの程度なのか、どのように交渉すると良いのかが難しいのですよね。

自宅から自家用車で空港、という最初の希望からの変更には細々した経費は必要になるので、「迷惑料」がもらえるとありがたいですよね。冷静に交渉、頑張ります。

回答No.2

ueshita123

簡単です。

　担当じゃあ話にならないから、店長や社長を呼べ、その人となら話し合うと言いましょう

ゴネましょう

お礼

アドバイスありがとうございます。
電話での応対にあまり誠意が感じられなかったので、少し引っ掛かってました(連絡の遅さや、他のミスもあり・・な方のようです)。店長は過去の添乗で知っている方なので、今後の話し合いで難しくなるようでしたら、替わってもらいますね。

回答No.1

donkumaXYZ

最大手の某旅行会社の関係者です

ミスを認めて謝ってるんですよね？
なら簡単です　ごねてごねてごねまくればいいのです
ただひたすらごねる　旅行会社はめんどくさいので金をだすでしょう
ただし、JR指定席はいいとしても、前泊はどうでしょうか。これは飛行機の時間によるとおもいます。
それにタクシー代とはなんですか？最寄り駅からということですか？

はっきり空港名かいてもらえますか？
特定なんてできやしないんだから

お礼

早速のアドバイスありがとうございます。
前泊は、自宅から最寄りの駅までの時間と電車の時刻を計算すると、朝の５時には出発しなくてはならなくなるためです。本当は前泊なんて面倒なのですが、過去に大雪のため十数時間JRに閉じ込められたことがあり、冬は信用できないからです。タクシーというのは、空港内のホテルが取れなかった場合の要望です(足場が悪いので、空港ーホテル間の移動)。

頑張って交渉します！
関係者さんとのことですが、文書での確認が必要ですよね？