KLMオランダ航空 エンジントラブル 一日遅延補償

質問

5月2日成田発アムステルダム行　KL862便に乗る予定だったのですが、
エンジントラブルで一日遅延になり、翌日の振り替え便に乗りました。

満席に近い状況だったのに、ネット検索をしても同じ状況の書き込みが見つからない
ので、こちらで質問することにしました。

状況としては、

搭乗時間になり遅れているとアナウンス。機体はすぐそこに見えているのに？と思いました。
30分後、あと1時間したら状況を説明するのでその場にいてくださいとのアナウンス。
再度アナウンスがあり、エンジンの部品に欠陥が見つかり、成田内で探しているとの事。
4時間ほどした時、部品が見つからない、たとえ見つかっても、作業に10時間以上掛かる
とのことで、欠航が決定したとの事。

この時点で、アムステルダムからの乗り継ぎに間に合わないのでカウンターへ行くと、
キャンセルにしても何にしてもとりあえずホテルへ向かってください、
ホテルで係員が対応しますと、誘導され、再入国し、荷物を受け取り、バスに案内され
日航ホテル成田で待機することになりました。
乗り継ぎにはもう間に合わないし、翌日は家族の結婚式への出席があるので、
キャンセルして他の飛行機に乗りたいと、KLMのカスタマーセンターや予約したＪＴＢに
電話しましたが、事情を話してその旨を伝えてください、いずれにしても、KLM成田職員から
の回答を待ってくださいとのこと。
朝便出発予定だったのにこの時点でもう夕方でした。
ホテルからは、KLM職員から個々に携帯に連絡が来ますので、待つように言われました。

しかし、結局FAXを通して翌日の乗り換え便の知らせが来たのは夜の23時過ぎ。
翌日の6時台のバスで空港に向かってくれとのこと。

丸一日遅れた便に乗り、一泊するはずだったホテルにも寄れず、現地空港からタクシーで
結婚式場へ向かいました。もちろん、大遅刻で、会場で残っている人は知らない人ばかりでした。
家族は既に移動していました。事前に家族の携帯に連絡をしていたので、私の到着は無理と諦めていたみたいです。

帰国してからKLMに補償を要求するため、FAXにて、
一泊するはずだったホテル代（既にクレジットで支払い済み）と、
日航ホテルでの電話代（KLM、ＪＴＢ、海外へ掛けた分）を請求していますが、
6～8週間経たないと返答はないとのことです。

このような場合、これらの補償分は返金されるのでしょうか。

以前KLMを一度使ったことがありましたが、帰国時に荷物が遅れ、返却時に50ユーロ分の
KLMクーポン券が付いていただけでした。

きちんとした回答でなくても、このような状況だったことをここで話せるだけでも有難いです。
書き込みお待ちしております。

回答No.7

juleo · ベストアンサー

こんにちは
同じ飛行機に搭乗する予定でした。ほんとにあの日は朝から晩までかかり、大変でしたね。

補償の件ですが、私はまず下記のURLから
http://www.klm.com/travel/jp_ja/customer_support/customer_support/refunds_and_compensation/applying_for_a_refund.htm

申請しました。（途中から英語に切り替わります。）

名前やe-ticket番号、メールアドレス等入れ、最後にemailで要求内容、クレーム内容を入れるように
なっていたと思います。

英語で簡潔に内容を入れ、送信すると
クレーム受け付けました。との内容の自動メッセージが登録したアドレスにきます。
そこに登録番号があります。

質問者様はFAXはすでに送っているようですが、
日本の事務所に送ったのでしょうか？
私はHPから補償の申請をした後で、登録番号、連絡先電話番号、住所などを記入し、
FAXを日本の事務所におくったところ、3日ほどで電話がかかってきました。

同じ飛行機に乗る予定だったので、条件は同じだと思います。
下記のURLから補償の内容がわかります。
http://www.klm.com/travel/jp_ja/plan_and_book/ticket_information/compensation_and_refunds/tcv.htm

ホームページに乗っているとおりの補償がいただけると、電話で回答いただきました。

ここで、あまり詳しく書くと差支えあることがあるかもしれないので、
簡潔に補償に関してのみ、回答いたしました。
補償はKLMのホームページに乗っていますが、慣れていない方は
すぐに見つけるのが難しいかもしれませんね。

お礼

24時間遅延のケース、ここ数ヶ月で学んだこと。
海外航空会社の場合、絶対に日本支社での対応を希望しないこと。今回の場合はＫＬＭでしたが、このような事態（最近ヨーロッパではありました）の際、日本人は騒ぎ立てないのをいいことにバウチャーなどで補償に代えられてしまいます。
あの日、間違いなく、キャンセルしたいお客様もとりあえずホテルへ向かってくださいと言ったまま深夜まで放置されました。この件に関しては、特別約款・一般約款その他規定とは全く別。ＩＡＴＡ規定も関係なし。本社とメール等（今はＦＢが有効です）でしっかりやり取りするべきです。
私が６００ユーロを補償として受け取れたのは、本社に対応を迫っていたからと思われます。日本支社へも乗客が納得する保障をするようにと言われていたはずです。
今回の件が記録としてこちらに残ることに感謝します。同じ境遇の方が見つかり、また、回答いただけて大変感謝しております。ありがとうございました。2014/01/23

補足

まず、嬉しいです。同じく遭遇された方にめぐり会えるとは！本当に大変でしたよね。どのようにホテルで過ごされてたのでしょうか。やはり２３時過ぎまで連絡が来なかったのでしょうか。

気が気でない一日でした。いつ連絡が来るのか分からないので、部屋の電話はあまり使わないようにして、携帯で海外にかなり電話してしまいました。

思い起こせば、搭乗口で「キャンセルの方もホテルに向かってください！ここは？？規定でもう居られませんから！！」と有無も言わせずホテルへのバスに乗せられました。その際、怒鳴られても『キャンセルはここでする、家族の結婚式に遅れる訳には行きません』と成田に留まれば良かったです。

ホテルで昼・夜・翌朝のミール券を貰いましたが、最初は部屋へのＫＬＭから電話待ちということで昼食はいけませんでした。（携帯にしてくださいと頼み、夜は食事が出来ました。）翌朝は、６時２０分台のバスに乗らなくてはならないので６時から朝食へと並びましたが長蛇の列で諦めました。

搭乗時間まで気が気でなりませんでした。また飛ばなくなったらもう諦めて行くのは止めようとも決めていました。

すみません、本題から外れてしまいました。回答いただいてよかったです。実は、ホテルに居たときに「行けるはずだったホテルのキャンセルが出来ないので、後日支払っていただけるのでしょうか」とＫＬＭに尋ねたところ、「帰国後、カスタマーケアにＦＡＸで依頼してください」と言われたものですから。
勿論、帰国後、電話にて再度同じ質問をしたところＦＡＸで・・・と言われたんです！！酷いですよね。

ＦＡＸが届いたかどうか確認のため電話しましたら、６～８週間で回答が行くので待ってくれとのこと。どうして補償があることを教えてくれなかったのでしょうか。

本当に有難うございます。私も申請してみます。ただ、バウチャーは何のことか分からないのですが、以前荷物遅延で頂いたチケットと同じで、ＫＬＭとＡＦでしか使えないものなのでしょうか。もし宜しければ教えてください。

回答No.2

TooManyBugs

１日遅れても目的地に着いたのなら補償は一切ありません。

>一泊するはずだったホテル代（既にクレジットで支払い済み）と、
約款上時刻表通りに到着することを保証していないので支払わせません。

>日航ホテルでの電話代（KLM、ＪＴＢ、海外へ掛けた分）を請求していますが、
あなたが勝手に掛けたのですから出るわけがありません。

お礼

回答有難うございます。

回答No.1

tar5500

規約があるはずです。それを読みましょう
欠航した場合もきちんと想定してあるはずです
規約に書いてある範囲でしか補償されません
それ以上かかろうとなんだろうと多分無理です

お礼

回答有難うございます。