お客様は神様ですか！？こんな時どうする？

質問

あなたの働くお店は、飲み物がセルフサービスで無料です。
ある日、お客様に「飲み物を席までもってこい」と言われました。
「セルフサービスなのでご自身でお取りいただけますか」と答えたところ「お客様は神様だろ！！お前がもってこい！！」と激怒。
この場合、店員であるあなたはどんな対応をすれば正解でしょうか。

※これは「OKWave12周年記念！OKWaveからの挑戦状12の難問にチャレンジ！」からの質問です。
http://anniversary.okwave.jp/12th/

※質問は予告なく締め切らせていただきます。
※参加にあたっては、下記リンクの注意事項をご一読ください。
http://okch.okwave.jp/#attention

回答No.132

i-q · ベストアンサー

お賽銭をあげ、
”お水はセルフです。自分でとりに行きますように”
とお祈願する。。

お礼

i-qさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのkenzoです。

はぁはぁはぁはぁ～( ^∇^)面白い回答に３９！！
その神様のご利益は期待できそうですかね＾＾～

ご回答いただきありがとうございます！
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.161

KOOLMILDS8

セルフサービスの意味を御存じありませんか？
あなたはお客様ですが神様ではありません。
御不満でしたらお帰り下さい。
出口はあちらです。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

お店のルールを守れない方はきっぱりとお帰りいただく対応ですね。お店としてのお金をいただくとはいえ、ルールは守ってもらわないときちんとしたサービスは提供できませんよね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.160

shion0851

セルフサービスの規定について、会社で定めがあるはずなので、それに従います。
本件のようなお客様の対処方法もマニュアルやノウハウがある（はず）なので、それに従います。
規定もマニュアルなども何もなければ、上司や先輩に相談して対処しますし、自分が判断する立場であれば店の普段の慣習や雰囲気やその時の忙しさによって判断します。
お客様のグレード（一見かＶＩＰか、など）も判断材料になる場合も。

規定について。
例えば、お客様へセルフサービスを『お願いしている』というスタンスの会社であれば、本件ではお客様のところへ飲み物をお持ちします。
店員側としては「今回だけ」などとご説明したいところですが、本件のお客様はセルフということを踏まえて強要しているので、そういった説明は無意味ですし逆効果です。

さらに例えば、お客様へセルフサービスを『義務付けている』という会社の場合、本件のお客様のご希望は丁重にお断りします。
ご理解いただけない場合はお帰りいただくことになります。

どちらにしても、会社に規定やマニュアルがあるはずなので、それに準じて行動します。

（本件のようなケースはサービス業ではよくあることなので、会社には必ず対処方法がありますし、なければ早急に作成するべき……と、これは本件の主旨から外れますが）

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

自己判断で行動して解決すればいいけれど、さらに問題が大きくなってしまったら他のお客様にも迷惑がかかるし店としても困りますね。たしかにこのような事態のマニュアルはあるべきですよね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.159

n1164

ここは神様専用の場所で、お飲み物は無料で提供していますので、ご希望の飲み物をお取りくださいませ。にっこりと　お手数かけますが、よろしくお願いいたします。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

よどみなくはっきりと伝えることが重要ですね。そして笑顔も忘れずに。口調、態度、表情などで〇にも×にもなりますよね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.158

gootomotana

店員：わかりました。お客様。少々お時間いただきますが今回はお持ちいたします。

わたしもサービス業をやっていたので、ここは、お客様の意見に同意するのが一番だと思います。
しかし、やはり少し理不尽な意見ですので、”少々お時間いただきます”と伝え、
業務に差し支えてお客様の迷惑にならないようにします。
”今回は”を入れても、その時が良ければというお客様が多いので納得してくれると思います。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

他のお客様へのご対応もあるので「少々お時間をいただきます」ということと、「今回は例外的」ということを伝えるんですね。どこまで求めているのか、どこで納得するかというラインをきちんと判断することが大事ですね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.157

julie0625

ドリンクカウンターまで連れて行き「どちらの飲み物にされますか？」と訊く。
選ばせた後、自分で飲み物を持ち、客と一緒に席に戻る。
客が着席後、テーブルに飲み物を置く。

次回からは自分で行くでしょ・・・

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

同行して手順は見せるんですね。たしかにいちいち店員を呼ぶのも面倒だから次回からはご自分で行ってくれるかもしれませんね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.156

rururunrururun

お冷を持っていく。

「お飲み物でございます」

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

ジュースなどではなく「お水なら無料でお持ちします」ということですね。自分で行けば自由に飲めるわけですね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.155

mitsuakekae

ハイ！少々お待ち願えますかぁ！ただいまお持ちしますね。

持って行ったときに、『スミマセン・・・忙しくなってきますから、おかわりはご自分でお願いしますね』と優しく頼んでみる。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

なるほど。一回目は持っていって、その後はお客様でお願いしますということですね。要求を完全に突っぱねるのではなく、一度は提供するというワンクッションを入れるのもアリですね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.154

mini-o

神はすべての人々に平等のはず。

他のお客はセルフで持ってきていますよね。

当然、みんなと平等にあつかいます。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

他のお客さんは納得してルールを守っているので、それを見習ってほしいですね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.153

qualheart

わたしなら持っていきますね。
その客が神様だとも思いませんし、また来ようとどうだろうと気にしませんが、他の客はそこまで言われても怒らずサービスを提供する店員を見たら、なんてすばらしい店員がいるんだと、きっとまた足を運んでくれると思います。
そういう良識ある客に再び足を運んでもらうために、わたしなら文句を言わず持って行きます。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

たしかに無茶な要求を言われても嫌な顔ひとつせず対応しているお店にはまた行きたくなりますね。サービスや店員の教育が行き届いていると判断できます。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。

回答No.152

SAZEmain

ですが他の神(お客)様はみなご自分で取りに行かれておりますので、ですがセルフサービスでなくなるとすれば追加料金が発生しますがよろしいでしょうか？

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

やはり、セルフなので無料で提供、そうでない場合は有料という説明が一般的ですよね。

今後ともOKWaveをよろしくお願いいたします。