お客様は神様ですか！？こんな時どうする？

質問

あなたの働くお店は、飲み物がセルフサービスで無料です。
ある日、お客様に「飲み物を席までもってこい」と言われました。
「セルフサービスなのでご自身でお取りいただけますか」と答えたところ「お客様は神様だろ！！お前がもってこい！！」と激怒。
この場合、店員であるあなたはどんな対応をすれば正解でしょうか。

※これは「OKWave12周年記念！OKWaveからの挑戦状12の難問にチャレンジ！」からの質問です。
http://anniversary.okwave.jp/12th/

※質問は予告なく締め切らせていただきます。
※参加にあたっては、下記リンクの注意事項をご一読ください。
http://okch.okwave.jp/#attention

回答No.132

i-q · ベストアンサー

お賽銭をあげ、
”お水はセルフです。自分でとりに行きますように”
とお祈願する。。

お礼

i-qさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのkenzoです。

はぁはぁはぁはぁ～( ^∇^)面白い回答に３９！！
その神様のご利益は期待できそうですかね＾＾～

ご回答いただきありがとうございます！
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.60

edward82

持っていくなら、チャージをいただきます。
でいいのではないでしょうか。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

有料ですよ？ってことですね。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.59

aegis222

(1)ルールはルール。他のお客さんが全員言い出したらことですから、店長を呼んで対応してもらいましょう。

(2)アホなお客の顔は、しっかりと憶えておきましょう。

(3)普通にサービス料金をいただきましょう。

(4)一人ぐらいこなくっても店には影響ありませんし、客が間違っているのであれば、逆に風評被害をだしてやりましょう。

どこからともなく本人の耳に入れてやりましょう。恥ずかしいと思うはずです。

(5)負けるな「ウェイトレス」です。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

他のお客様もお守りいただいてますから、ってことですね。たしかに他のお客さんが不平等感を持つのもよくないですよね。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.58

jx4076

失礼いたしました。
それでは、只今、お持ちいたします。

で、良いのではないでしょうか。

神様は、「お客様は神様だろ！！お前がもってこい！！」と激怒はしないと思いますが。
セルフサービスを知らない人、拒否する人はいると思いますが、店長が説明しなくてはなりませんね。

この様な場合は店長に振った方が一番良いと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

やっぱり責任者がうまくまとめるのが良いかもしれませんね。お客さんとトラブルになったウェイターのところにスッと店長が来てその場を収めるのを見たとき「店長カッコイイ」と思いました。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.57

bara2001

こんなこと言う商売人はいないでしょうが一遍言ってみたいこと。

「ドリンクはセルフサービスというのが当方の申し出でございます」。それを承諾していただければ「お客様です」

あなた様は当方の申し出に承諾していただいておりませんので、契約関係は成立しておりません。
契約関係に無いあなた様は「お客様」でもなんでもございません。

営業の邪魔なので、とっとと出て行きな！

・・・これくらい言えたらすっきりするでしょうね。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

言いたくなるときもありますよね。ただ、それができないのが大人の社会であり、仕事のつらいところ。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.56

pon_chan_poo

経営者の方針を踏まえて対処するべきです。
神様として扱うことのメリットとリスクについて、
自分の価値観で判断できないからです。

一般的に、「お客様は神様」との接し方のメリットとしては、
(1) 客が、親切、親身であるという感覚をもつため、信頼感を
　得ることにつながり、経営上のメリットが望まれること
(2) 従業員が、多くの場面に対処するうえで、その精神が、
　対処するうえでの基本原則として尊重、活用されることに
　よって、(1)を含めたさまざまなケースへの対処に資する
　ことが期待できること
(3)　経営者の理念においても、有効な判断基準となることが
考えられますが、一方で、デメリットとして、その主張が「クレーマー」
である場合に、
(1)　いわゆる「クレーマー」に屈するということが、その職場
　　に対する帰属意識を低下せしめ、従業員の仕事に対する
　意欲を低下させ、サービスの低下を惹起すものとなること
(2)　その要求に屈することが、他の客からは、快いものと
　感じられず、信用を失うこと
(3)　当該要求者が、繰り返し同様の要求をすること、および
　その要求がエスカレートする可能性があること
が考えられます。

以上の点を踏まえた経営者の「然るべき判断」により対処すべき
ですから、事前に方針を指示されている場合はそれに拠り、指示
されていない場合は、指示を仰ぐべきです。

また、実際の対応として、「経営者の判断を仰ぐ」ということが、場合に
よっては非効率的であり、かつ、つけ入られる隙を作ることとなるため、
前記の点を踏まえた上で、その場で迅速に対応する場合には
○　やはり神様である、他のお客様への対応に支障をきたすので、ご配慮をお願いします。
○　私どもは、神様であるお客様にに助けられて、働かせていただいております。
　　今後ともよろしくお願いいたします。
といった趣旨で、相手の言葉を否定することなく、その価値観に沿って、店側の
方針を伝えることが現実的です。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

参考になりました！ 知人とお客様サービスの話になった時にはぜひとも活用させていただきます（笑）。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.55

k-josui

「当店のシステムをご理解頂いて、ご利用下さる方が当店のお客様なのです。従いまして当店のシステムをご理解頂けない方はお客様ではありません。誠に申し訳ございませんが、お引き取り願えますでしょうか」・・・このようにお答えいたしますけど。
（心の中では塩をまいていますね）

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

ビシっと言っちゃう感じですね。お帰りになったあとに塩をまいちゃって良いと思います。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.54

yuhyuh50

「はい！ただいま！」とすぐに持って行く。
　心の中で、疫病神は早く出て行け！と塩をまく（笑

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

あー、なんていうんでしたっけ。面従腹背だったかな。 お客さん相手の商売は我慢も必要ですよね。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.53

noname#137039

そこまで面倒でもないし、かたくなに拒否することでもないと思う。「今回だけですよ。他の方には内緒ですからね」と口許に人差し指を当ててニッコリ笑う。こういうお客様は否定されるとさらに怒ります。店のマニュアルに従いすぎると素っ気無く心のない接客になる気がします。時には臨機応変に対応するといいのではないでしょうか。

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

否定しないことが大事なんですね。たしかにマニュアル対応だけでなく、人間が応対しているからこその臨機応変なサービスも必要ですね。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.52

uupaa2006

ハイ！
かしこまりました！
特別ですよ！

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

まずは特別対応ということですね。「今回は特別」ということを納得していただければお互い、気持ちよくいられますね。

ご回答いただきありがとうございます！

回答No.51

linwan

私なら・・・・
仕方なく客の席までもっていくかな！

お礼

回答ありがとうございます。
OKWaveスタッフのnepiです。

若干、納得しないけど・・・みたいな感じですね（笑）。そもそも無理な注文ですものね。

ご回答いただきありがとうございます！