旅行中のトラブル 返金してもらえるのかな。

質問

お盆に東北へパック旅行に参加しました。帰りは仙台駅発のＭＡＸがおさえてありました。しかし道が渋滞しており、途中から、在来線を乗り継ぎ仙台へ向かうといわれ、個人負担でむかいますが、それでもまにあいません。とうとう、帰省ラッシュのなか、盛岡発の、やまびこに４０名のツアー団体で乗り込むことになり、かなりつかれました。老人や、子供ずれのかたもいて、みなサンザンな旅行でした感想をみないってました。150％の乗車率でした。そこで、大手旅行会社に帰宅後苦情もうしあげました。そこで、在来線でかかった分は返還するといわれましたが、ＭＡＸに載れなかった件、指定に座れなかったのは返金しないといわれました。広告にはＭＡＸの写真が掲載されてるし、旅の最終的スケジュールのしおりにはＭＡＸとかかれています。この場合返金は主張できますか？

回答No.4

nine-o · ベストアンサー

お疲れ様でした。
大変でしたね。
まぁ、ピーク時には起こりがちなトラブルではありますが。

確認なんですが、パック旅行とのことですが、添乗員は付いていましたか？

おおむねは皆さんがいわれている通り、約款に従う形になり、予想できない事態が発生したとして、料金は返ってきません。
まぁ一種の事故と考えられるわけです。
「指定席」や「MAX」にこだわっていたら、帰れなくなった可能性も高く、どこかでもう一泊なんてことになっていたかも知れません。
そうなっていたらその方が損害は大きいですよね？（もちろん、自腹）
その場は何はともあれ全員が無事に帰り着くことが最優先だったわけです。

ただし、もしどうしても返金をと言うことでしたら、ポイントが一つあります。
添乗員の旅程管理能力です。
時期的にある程度の混雑（事故渋滞であれば話は別）は予想できたはずで、そう考えると普段どおりの時間配分ではなく、かなり余裕を見た時間配分が必要であったと思われます。
もちろん状況に拠ります。上にも書きましたが事故渋滞であれば、正しく事故なので添乗員のあずかり知らぬことです。
あとは天候が絡んだ渋滞やスケジュールの遅れなど。

まぁ正攻法では勝つ見込みはありません。
ただ、特別な事情がないのであれば、添乗員の旅程管理にもちょっと疑問が無いでもありません。
旅行会社にも拠りますが、多少の返金（全額は無理）は望めるかも知れません。

旅行会社にも拠るとは書きましたが、ツアーにも拠ります。
同じ旅行会社でも格安のツアーは厳しいですね。
添乗員の管理にも無責任な会社もありますし、安いから行程きつくて当たり前のツアーもあります。
会社によってはクレームが割りと日常化していて、鈍感になっている会社もあります（爆）
４０名という人数も気になりますね。ほぼ満車（バスが）に近いということは、比較的クレーム慣れ（？）している会社である可能性もありますが・・・（お盆だからかな？）
例えば同じ「大手」でもJTBと阪急交通社では対応が全然違います。
また、同じ阪急交通社や近畿日本ツーリストでも、メディア商品と呼ばれるものと、通常の商品では対応が全然違います。
その辺りも考慮に入れてみてください。
やはり旅行は同じに見えても価格が違うと万が一の時の対応が全然違うので。（価格の違い＝サービスの違い）

旅行会社にクレームしても埒があかないようであれば、確かにJATAという手もありますが・・・
まぁ約款上は違反していないはずなので、あとは旅行会社のサービスの問題だけだと思いますよ。

ちなみにこういう↓サイトもあるようなので、相談されてみては？

参考URL：

http://www.geocities.co.jp/SilkRoad-Forest/7019/

お礼

アドバイスありがとうございます。３０００円の商品券とマネージャーより詫び状がとどきました。
在来線で負担した分と特急券の半分の金額という名目でした。まあこんなもんかなとおもいます。
大変たすかりました。旅行についての有益な情報もわかりましたので、いい勉強になりました。

回答No.3

koma24

こんにちは、
せっかくの旅行が大変な思いをなされましたね。

ご質問の内容ですが、基本的にこういった補償やトラブルは各社がパンフレットなどにも書いてある旅行約款にもとずくことになります。

で、ここには旅行会社の免責事項の欄が重要になります。主な内容では天変地異やテロ、事故、予定利用交通機関の運休など旅行会社が事前に知りえない予定外のことによって、旅行者に迷惑がかかった場合は補償の対象にならないというものです。
一応、こういった場合でも、お客を無事に目的地まで案内するという義務はあります。この場合は在来線であろうがその点に関しては、旅行社の義務は果たしているとみなされます。

ですが、詳しい状況がわからないのでなんともいえないのですが、もし事故渋滞による遅延がメインであれば旅行社には責任ない（事前に予測不可能）とされ補償は免責されます。ですから、この場合であれば返金はもちろん、在来線と新幹線との差額の返還も厳しいと思われます。

ただ、単なるお盆による混雑が原因であれば、事前に予測できなかったのかと、旅行社のツアー日程の組み方事態に問題があったかもしれません。。ここが争点ですね。この場合だと最悪でも変更補償料はとれるかなあ。ただ、たいした金額じゃないですね。http://www.anta.or.jp/check_point/ansewer.html#q5

ちなみに下にＪＡＴＡがの消費者相談窓口もうけているので問い合わせされるのが確実かと思います。やはりプロに相談されるのが一番だと思いますよ。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

回答No.2

star_oh

旅行代理店、あるいは主催会社が返金しないと言った場合、
おそらく残念ですが返金の主張は裁判でも却下されます。

通常旅行会社は、ツアーの催行にあたり、
お客様と旅行約款を締結します。

この旅行約款、パンフレットなどの一番後ろに読めないほどの小さな文字で記載されているものです。

まともな旅行会社なら、受付の段階でどこかでこの約款を提示しています
（お客は気づかない場合が多いですが）

その約款には100％「旅行の途中でやむを得ぬ事情により、添乗員の判断で、予定にない行程を取る場合があります」
云々のようなことが記載されています。
また、「旅行が発生した後は、いかなる事情があっても旅行代金は返還しません」という文面もあると思います。

通常、旅行に参加した時点で、
この約款を承認したという事になってしまいます。

これは、事件・事故、自然災害などからお客様を守るために作られていますが、
はっきり言って建前で、何かトラブルがあったときに旅行会社が免責に使うために設定されています。

ある意味ズルいのですが、台風で飛行機が引き返したことに関しても訴訟を起こそうとする人が本当にいますので、
仕方ない部分もあるのですが。

とは言え、まともな旅行会社なら、その後の評判も考えてなんらかの対応を取ってくれます
（返還ははしなくとも、その場でなんらかのお詫びはあると思います。その程度にもよりますが）

なお、旅行の主催会社と、それを売る販売店（代理店）が別の場合、
両方に苦情を申し立ててみるのもよいでしょう。
販売店は旅行中のクレームは、自社ではあまり処理せずに主催会社に回す事が多いです
（トラブルの内容が把握できないので）。

回答No.1

noname#6645

＞道が渋滞しており

　と書かれていますので、旅行会社にとっては当初の旅行計画では予想しなかった事態が起きたのでしょう。
　ですから、旅行業約款に基づいて、道の渋滞は旅行会社の責任ではなく、旅行の計画をやむを得ずに変更しなければならなかったことになります。旅行会社側も約款に基づいて、ＭＡＸの代わりにやまびこを手配していますので旅行会社の義務は果たしており、返金は認められないことになるでしょう。
　また、指定席に座れなかったことに関しても、時期によっては旅行会社がどんな手段を用いても座れなかったとしても、最大の目的は計画通りに実施することでありますので、座れなくても認められないでしょう。出発時に指定席を確約されていないかぎり、旅行会社がどんなに努力しても席が取れなかった場合でも返金はしないとパンフレットにも定められています。これと同じように、ＭＡＸ指定席からやまびこ自由席に変更させられた場合も返金はされないことと同じになります。