分かりませんって・・・

質問

分かりませんって・・・

こんにちは。
私は、ファーストフードで働いているんですが、
私が、働いているお店は、かなり大手なんです。
皆さん知っている、マクドナルドで働いているのですが、
この前、私の元にクレームがきました。
列のあり方についてだったんですが、
最初のほうは、私一人で対応していたのですが、途中から私では対応できなくなって上の人を呼びました。
私と、２人で、対応していたのですが、２人とも分からないことを聞かれたので
「申し訳ございません。私どもでは分からないのですが・・・」
と言っていたら、
「分からないって接客で使っちゃいけないんだよ。そんなことも天下のマクドナルドは教えてもくれないの？」
と言われました。
そのあと、社員も外出中だったので、何とかなったのですが、
”分からない”は使ってはいけないのでしょうか？
どうしても分からない場合は、どうしたらいいのでしょうか？

回答No.2

ojisan-man

お客さまというのはワガママなものです。

少なくとも自分が買い物に行った先で、そこの店員がその店の中の業務に関することで知らないことがあるのを許しません。
これはマクドナルドにかかわらず、ヤマダ電機でもマツキヨでも同じです。
（もっともヤマダの店員はすぐに「そこに無ければありません」でさっさと逃げてしまいますが）

今回のような場合は、
『申し訳ありません。すぐに調べて後ほどお答えします』と一旦回答を保留しておくべきでしたね。客の方もあなた方がアルバイトさんで、今は手が離せない状態と分かっていますから、それは理解してもらえたと思います。
それなのに簡単に「分からない」と言ったものだから、おざなりな接客をされた（ヤマダ電機のように）と感じて、クレームにつながったのでしょう。

お礼

そうだったんですね。
保留という選択は、思いつかなかったです。
分からないといっては、ダメでしたね。

ありがとうございました。

回答No.1

noname#137229

＞＞”分からない”は使ってはいけないのでしょうか？

それこそ、「分からない・・云々を」本部にでも聞いて見るべきでしょう。

通常は「分からない」は・・お客には言わないものでしょう。

書かれていることが分かりにくい・・
それと同じ事が、クレームを言った人にも伝わったのでしょう。

＞＞どうしても分からない場合は、どうしたらいいのでしょうか？

時間を戴き、本部なりに確認して後ほどとか後日に回答します・・などでしょう。
その程度の事も本部なりでは教育しないのでしょうか？

お礼

本社とは、あまり関わらないので・・・
分からないは、いけないんですね。
私も、全然ダメだったんですね。
気付かなかったです

ありがとうございました。