ドコモの対応について質問です。

質問

ドコモの対応について質問です。
携帯電話が故障し修理をする為、ドコモから代替え品が出る事になりました。外観、水漏れシール等の確認を担当者と済ませ帰宅しました。
約二週間を経て修理が完了し受け取りの際に漏れシールが１ヶ所で多少の滲み（白地にピンク色のドット柄が鮮明ではなく、少々滲んでいた）を指摘されましたが、これは代替品を渡す際に担当者が「このくらいの滲みは大丈夫です」と言いっていたものでた。しかし本人が出て来て「そんな事は言っていない」と代替え品の賠償金として１万７千円を取られました。
言った⇔言わないの水掛け論ですが。
結局担当者が「私は言っていない」とガンとして自分の非を認めない状況…客商売をしていて『お客を疑う行為』が私的には許せない気持ちになりました。
ドコモでは、この様な事は当たり前なのでしょうか?!他にも似た様な体験をした方はいらっしゃいますか？又、代替え品を受け取る様な場合、注意する点などありましたら、お教え頂けたらと思います。

回答No.2

TARO_SEVEN · ベストアンサー

docomoは比較的親切ですが、応対する人の差を感じるときはありますね。

今回の場合代替え機を借りるときの確認で質問者様がにじみを発見し、
指摘したところ大丈夫と言うことだったのですから、お金を払う必要は
全くなかった訳です。

私だったら、絶対にクレームを付けますね。そして払わない。
店長呼び出します（笑）

ちなみに、ドコモショップでの出来事だと思いますが、実は直営店って
少ないってしってますか？
ほとんどがフランチャイズです。

お礼

回答ありがとうございます
フランチャイズ?!
そうなんですか！それは知りませんでした。
私が行ったのは川崎店だったので直営だと思いますが、あんなにしっかりした大手企業が客を悪者にする様な躾をしていると知り、ガッカリしたのが一番です。質問には書きませんでしたが、続きがあって店を離れてから約１０分くらいに「手違いが有り、5000円で良いところを12000円多く頂いてしまいました」と電話があったんです。
私は「で、どうするの？オタクの店は二度と行きたくないんだけど」と言うと「郵送で」となり、住所を聞かれました…何やってんだか(-.-;)て感じでしたね。

回答No.5

TARO_SEVEN

＞「ドコモショップ川崎駅前店」では代替機を貸し出しする際、日ごろからチェックシートを用いて、
＞水濡れの有無を含めた一つ一つの項目にチェックを入れながら確認を行っております。

チェックシートを確認してサインをされましたか？
もしくは、代替え品が問題ない事を署名されましたでしょうか。

私は過去に３度故障対応をしてもらいましたが、全てリフレッシュ品との交換でしたので
代替えの経験がありません。
上記の様なサインをされているとすると主張が通りにくいと思われます。

docomoに対するクレームはメールだとうまく伝わらない可能性もありますので、
直電の方が良いと思いますよ。

お礼

チェックシートについてですが昨日、見せられ水漏れシールの部分を見た時に
『あれ?!』という印象を受けたんですよね…
全てにおいて迂闊だったんですね
向こうは手慣れている為、早口でパパパと進めて行くし、私は修理＆代替え品は初体験で気も急いていたし、時間的にも閉店間近だったのも悪かったかもしれませんね。
でも次回は大丈夫！皆さんに色々教わったから！…なんて、二度と行きたくないし行かなければならなくなったとしても同じ担当者だったら、替えてもらいます
再度の回答ありがとうございます！

回答No.4

noname#140925

DSはdocomo直営と良く言われますけど、厳密には直営じゃないですからねぇ・・・
docomo子会社もありますが、多くはメーカー系のDSですし。

担当者の名前控えてるのなら、docomo本社に店名と担当者名を名指しで事情を説明してみると良いかもしれません。

[参考]お問い合わせ | お客様サポート | NTTドコモ
http://www.nttdocomo.co.jp/support/inquiry/

うちはDSではなく量販店の携帯販売コーナーの担当とトラブル起きた際に、docomo本社に問い合わせを行い、仲裁に入って貰いました。
うちの場合はオプションに関する説明不足からの料金トラブルでしたが、docomo本社のカスタマーサポート担当が両者の言い分を聞いて、仲裁を行い、販社から現金では返せないが、金額相当の商品で補填と言う事で決着が付きました。

貴方と販社だけで論争しても水掛け論にしかならないですから、docomo本社のサポートに仲裁に入って貰うのが一番な気がします。
本当は支払う前に仲裁に入って貰うのが良かったのでしょうけど。

お礼

昨日ドコモにしたメールに対しての回答がきました。以下が、その内容です。

このたびは、ドコモショップでの対応でご不快な思いをおかけいたしまして、申し訳ございませんでした。お問い合わせの件につきましては、〇〇様が「ドコモショップ川崎駅前店」で修理をご依頼いただいていたことを把握し、併せて窓口まで経緯の確認を行いましたので、以下のとおり回答申し上げます。
■代替機のお貸し出しについて
「ドコモショップ川崎駅前店」では代替機を貸し出しする際、日ごろからチェックシートを用いて、水濡れの有無を含めた一つ一つの項目にチェックを入れながら確認を行っております。また、修理の間にお貸しする代替機はドコモの資産となりますので、ご返却時に水濡れなどが確認されたときには、お客様に賠償金をご請求させていただいております。
このたびの対応にご納得できかねる〇〇様に対し、このようなご案内を差し上げることは大変心苦しく存じますが、何とぞご理解賜りますようお願い申し上げます。
重ねて担当者からのご説明に至らない点があり、チェックの励行が十分伝わらないことや、誤解を招くご案内がされる中でお貸し出しが行われてしまい、大変申し訳ございませんでした。■ドコモショップの応対について
〇〇様からの頂戴いたしましたご指摘は「ドコモショップ川崎駅前店」を管轄する担当部門に申し伝え、責任者をはじめスタッフ一同に注意を喚起いたしました。
また、返却時の担当者の配慮に欠ける言葉や態度で、〇〇様にご不快な思いをおかけしてしまいましたことを、あらためて深くおわび申し上げます。
〇〇様から頂戴したご指摘を真しに受け止め、今後とも十分にお客様への配慮を持った応対を行うよう、ドコモショップの指導・教育を徹底してまいりたいと存じます。
何とぞ、ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

これを読んだ感想としては『何も調べてないだろ、マニュアル通の回答なんだろうなぁ～』です。
経緯を把握しているなら、賠償金として17000円取られた後に電話があり「間違って12000円多く取ったので返金したい」のいきさつが無かったからです。
この対応も含め、ドコモにはガッカリしましたね。
適当ですよね(-.-;)
回答ありがとうございます

回答No.3

sssilviaaa

悪い担当者に当ったと言うか。。。ですね。

特に、滲みとかは判断が難しいですし。
#微妙な場合は、写真に撮っておくなんてことも必要かもしれませんね。

まぁ、キャリアショップもほとんどが商社系とか端末メーカー子会社系から、小さなところが
運営しているショップまでマチマチですからねぇ。
#と言っても、ユーザからすればキャリアショップはドコモと見られるので、ドコモとしても
厳しい指導しますけど、なかなかね(笑

大抵、商社系とか大手が一次代理店で、二次代理店、三次代理店と続いてって感じでしょうか。
また、現在docomo直営はなく一番ドコモに近いのはドコモ子会社が運営のショップでしょうね。

ちなみに、川崎は、駅前店じゃなくて単なる川崎？
であるなら、ドコモ子会社じゃないですね。
駅前なら子会社運営ですが。

お礼

回答ありがとうございます
良い勉強になりました
故障→修理→代替え品は初めてだったので、この失敗は以後に役立てばチャラかな…高い勉強代になりましたけどね。
皆さんから頂いた回答で『へぇ～そうなんだぁ』と学ぶ事も多々ありましたし。あんな大手企業が社員教育を末端までされていないのも『そんなモンなのかな』と少し残念でしたけどね。
ちなみに利用したのは川崎駅前店です。
可愛さイマイチの女性でした。

回答No.1

latour64

ドコモの対応が悪いと言うより、その担当者個人
の問題ですね。

なぜお金払ったのでしょう。その担当者の対応が
間違っているだけで質問者様は悪くないのに。

初めに修理に出すときに、二人が「にじみ」を確
認したうえで話はすすむわけです。そのとき問題
になってない以上「にじみ」はなかったも同じで
す。問題のない「にじみ」だからこそ無料の代替
品でしょう。私ならそのことを主張します。極端
にいえば、修理に出した後にできた「にじみ」の
可能背だってあるんですから。

お礼

回答ありがとうございます…そうなんですよね
でも『ここで文句を並べたところで何もならない』と思ったんですよ
短気、というか
『ええい、面倒臭い！』みたいな