US系航空会社へのクレーム。

質問

初めて質問いたします。

この2月にアメリカへ某US系航空会社にて旅行いたしました。問題が起きたのは帰国するときです。
早朝の便でまず国内乗り継ぎをし、そのあとハワイでもう一つ乗り継ぎ、日本へ帰国というスケジュールでした。
空港についてみるとカウンターはもう混みあっていましたが新しく導入された端末にて搭乗券を発券し、
荷物をチェックインをするために列に並んでいました。カウンターは混んでいましたが
見慣れた光景だったので大丈夫だろうと思っていましたが実際の列の進み具合は非常に遅かったのです。
しかしカウンターに来た人を誘導する係りの人（”～便の人はお急ぎください”と
いう呼び込みはまったくしていなかった）もカウンター内の人（カウンター
越しに搭乗客と雑談しているのが見えた）ものんびりしていたので
不安ながらそのまま並んでいました。そして順番が回ってきたときに
「遅すぎる。荷物はチェックインできない。スペシャルサービスの列へ並び直せ」と
言われました。何がなんだかわからないままそちらへ並びましたがそっちも長蛇の列。
私と同じ目に遭ったのでしょう、大声で航空会社に向かって悪態をつく人、航空会社の文句を言いながら誰かに連絡の電話している人などが
多数いました。
こちらでも長く待たされ、もちろんその間に乗るはずだった飛行機は出てしまい、やっとまわってきたカウンターでは
「明日しか便はない。手数料を払えば明日の便を予約できる。ホテルは自分で払うように」という指示。
もちろん抗議しましたが気に入らないのなら自分で他の航空会社の便を取ればいい、と。公衆電話からカスタマーサービスに電話をし、
日本語を話せる人と話しましたがカウンターとまったく同じことを言われました。
しかも最初に言われた手数料が間違っていて、実は旅行代理店を通して買っているのだから先程言われた金額に
＋＄５０だということでした。他に方法もなかったので泣く泣く支払い、自分でホテルも探し、
次の日の便で帰りました。

帰ってきて色々考えましたが、どうしても納得がいかずメールで日本支社へ抗議してみました。
すると謝罪の言葉もなく「早めにきていただかないとこういうことも有り得ます」とのなんともあっさりした返答。
どうしても私の気持ちが収まりません。別のUS系航空会社に勤める友人は時間が迫れば呼び込みするのが普通だ、
といいます。せっかくのハネムーンだったのに最後にケチがついて一ヶ月たった今も腹立たしい気持ちでいっぱいです。

メールだから軽くあしらわれてしまうのでしょうか？手紙で抗議すべきですか？それとも抗議すること自体、無理なことでしょうか？
どうかお知恵を授けてください。

回答No.3

yake2001 · ベストアンサー

カリフォルニアに2年半、北京に3年半住みましたが、サービスカウンターで「遅くなったら呼んでくれる」というのは、日本だけの(過剰な)サービスだと思っています。
出発までの時間が1時間を切った時点で、列の前に並んでいる人に事情を話して順番を譲ってもらうなど、とにかく何とかしてでもチェックイン処理だけでもすべきでしたね。それをしなかったのは残念ながらあなたの落ち度でしょう。そのために特別なカウンターが用意されているはずですから。
とにかく自動チェックイン機の効率の悪さはひどいものです。わずかな人数で多くの客に対応するので、ラゲージのチェック処理を待っている時間が長く、インマイレージプログラムのエリートメンバーでも、1人当たり10分近くの時間を要するケースをよく見かけます。私は念のために出発時刻の2時間以上前に空港に着くようにしています。
今回の事件はとても残念でしたが、感情的にならず、事実関係と問題点をきちんと書き出して、今後の改善対策を要望するという内容の手紙を内容証明つきで日本支社長宛にでも送ってみてはどうでしょう? 末端の担当者に対して感情的な(そのように受け取られそうな)抗議をしても、クレーマートして扱われてしまい、まともに取り合ってくれるとは思えません。

実は以前、予約した際に指定した座席情報が取り消されていて、オーバーブックのためにスタンバイにまわされてしまうという事態に遭遇したことがあります。そのときはなぜそのような事態が起こったのか、航空会社に調査を依頼しました。調査の結果、予約した航空券を発券する際に旅行代理店の担当者が誤って予約情報をいったんキャンセルしてしまったのが原因とわかりました。結論としては、航空会社側に問題はなかったのですが、航空会社側はきちんと調査の対応をしてくれました。
この航空会社もUS系ですが、会社や担当者によってまったく対応が違うこともありますね。

お礼

誰かに聞いてもらえて、冷静に第３の目で物事を見てもらえたということで
少し気持ちも素直な方向へ向いているような気がします。
ありがとうございました。

補足

自動チェックイン機のことは列に並んでいるときに知り合った
その航空会社のパイロットの方も言っていました。私にはその時
ピンと来なかったのですが、確かにカウンター内には２，３人しか
スタッフがいなかったように思います。今までこんなことなかったのに
なぜ進まない！？と思っていましたが、きっとそういうことだったの
でしょうね。
送ったメールの内容は感情的だったかと思い、今では自分でも反省して
います。しかし、今となっては航空会社側から何か補償してほしいという
わけでもなく、ただこういう事態に陥って遺憾に思っている人がいると
いうことをわかってほしいだけなので、
自分の気が済むようにyake2001様に教えていただいたように日本支社社長宛で手紙を出してみたいと思います。それで終りにします。

具体的なアイディアをいただき、まことにありがとうございました。

回答No.7

DOCTOR-OA

＞一概に来ない人には何もしないわけではないと思います。
おっしゃるとおり、ホノルル、台北等日本行き便の場合
日本語で促している所はありますがどちらかと言うと
特例的？で通常は敢えてやっていません。

チェックイン後については未搭乗客の捜索？はどの空港
でもやっていますが客の為違いの目的からです。

お礼

ありがとうございました。

補足

わかりました。ありがとうございます。ホノルルや台北では
日本人搭乗客が多いからなのでしょうか。

ありがとうございました。

回答No.6

noname#125540

2時間前に並んでいたのか／いなかったのか分かりません。
お礼コメントの中でも一貫して待ち時間については触れてらっしゃらないので・・・・・。
乗り継ぎだったようですが、最短乗り継ぎ時間は満たしていたのでしょうか。それだったら文句も言いたくなりますが（でも最短は怪しいものです・・・・）

大変お気の毒だったと思います。
でもありうることだと思います。
日本ほど黙って待つ文化でないのをご存じなかったのでしょうか。
（欧米人でも空港で何かしら失敗したりしてますけど）

アメリカに限らず、列の進みが遅くて時間に間に合いそうになかったら、「すみません、乗る便まで時間がないんです、先に行かせてください」と言って先に通してもらうぐらいのことをやらないといけないんです。
「この人、時間がないんだな」と理解してもらえれば、並んでいる人が先に通してくれるはずです。

お礼

ありがとうございました。

補足

２時間前には自分で発券し、列に並んでいました。

そうですね、確かにあの時のあの状況では人に事情を話して先に行かせてもらう、または
係員に言って通してもらうべきでした。乗継だったか、ということ
ですが１番始めに乗る便での出来事でした。

ご回答ありがとうございました。

回答No.5

7inchhalf

他の方も記載されていますが、メールでは何も返って来ないでしょうね。無駄な労力と思います。質問者様ご自身は遺憾とお思いでしょうが、客観的にみれば残念ながら勉強不足あるいは常識がなかったという他ありません。

No.1の方の回答に対する返答で何分前か記載されていないということは、おそらく2時間前に並んでいなかったのでしょうか。
だとすると今回は社会勉強だったということで、あきらめるしかないと思います。

ちなみに私も恥ずかしながら経験があります。搭乗開始時間の1時間前にLAX(ロスアンゼルス国際空港)のチェックインカウンタにに並んだのですが、システムの不具合により稼働している端末が極端に少なく、そのせいでたった5分の差で搭乗開始時間までにチェックインできませんでした。結果的にフライト(米国国内便)をミスり、次の便のウェイティングリストに並びました。もちろん2時間前に並んでいれば余裕で間に合ったことになります。運よく次の便で帰ることができましたが、それもだめだったらその日の帰宅(東海岸)は無理でした。

これに懲りて以後は必ず事前チェックインするようにし、荷物を預けるためにチェックインカウンタに並ぶ必要があるときは2時間前に空港に行くようにしています。プレミアムエグゼクティブメンバになり、普通の人より早くチェックインできるようになった今でもこれは変わりません。

この手のことって、いい経験をさせてもらったと思えばそれほど気分を害すこともない気がないのでは？
他人に怒りをぶつけるやり方でうっぷんを解消するより、勉強したと思った方が早く立ち直れますよ(^^)。

お礼

ありがとうございました。

補足

メールでは何も返って来ない、というのは返事がないであろうという意味で
書いて下さっているのでしょうか？メールでの返事は「早めに来ていただかないと
こういうことも有り得ます」という返答でした。

２時間前には搭乗券を自動チェックイン機で出し、列に並んでいました。それほど列が混雑しており、進みも遅かったのです。
日米間は何度も行き来しましたが、あんなに混んだのを体験したのも
見たのも初めてでした。

貴重なご意見、体験談をありがとうございました。

回答No.4

gunta

フライトの締め切りが迫っていて列にそのフライトにチェックインする人がたくさんいると係員が把握している場合は呼び込むこともあります。しかし一人や二人予約があるのにチェックインしていない人がいる、くらいの状況でその人を捜索することはあまりありません。特にアメリカの国内便などではバス感覚で使う人も多いですから。またどのような便でもノーショウと呼ばれる「来ない」人が何人もいるのが普通です。

航空会社では出発の何分前にチェックインを締め切ると公表しています。その時間が迫った時点で何とかして係員の注意を引くべきでした。単に「乗り遅れた」乗客にいちいちホテルを支給したり出来ないのはご想像いただけると思います。あくまで航空会社の落ち度で乗り遅れた、と証明するには、やはり空港に航空会社の推奨する時間に到着し、かつ締め切り前の余裕を持った時間に係員にチェックインできていない由伝えた、という事実が必要だと思います。

何度か抗議すれば「お客様のご意見を参考にサービスの向上に努めます。」くらいの一筆は引き出せるかもしれません。（うまくいけばアップグレード券などもくれるかも。）一方でカスタマーサービスでは「何度も抗議してきたのだから何かを出しましょう。」といった対応は避けたがりますから毅然と却下されるだけかもしれませんが。

納得がいかないお気持ちはわかりますが「社会勉強」とあきらめたほうが労力の無駄にならないと思います。ちなみに追加料金だけで帰ってこれたのはラッキーでした。チケットの買いなおし（そして便が満席に近ければ正規料金で）が必要だった可能性も大いにあります。

お礼

誰かに聞いてもらえて、冷静に第３の目で物事を見てもらえたということで
少し気持ちも素直な方向へ向いているような気がします。
ありがとうございました。

補足

ご意見ありがとうございます。列に並んでいる間に誰か係員に状況を聞けばよかったのですが
自動チェックイン機を待っている人、カウンターで荷物のチェックインを待っている人など
列もほとんどめちゃくちゃで非常に混雑していたのでちょっとでも抜ければ
二度と列に戻れなくなり、また並び直しをしないといけないかもしれないという
不安のほうが勝ってしまい、そのままということになってしまいました。。。

やはり私の気が済むように日本支社社長宛てで手紙を出してみようと思います。何か補償が欲しいというよりもこういう状況で遺憾なので
改善に努めてほしい、という意味で。

貴重なご意見、ありがとうございました。

回答No.2

DOCTOR-OA

アメリカでは極普通の対応です。

全ての行動？は自己責任でが米国流で
日本のようにお節介？はしません。

係りの人も自分の任務外のことは
関知しないのがルールです。

またクレームもその場で解決が原則です。
日本の常識は通用しません。

結論：あきらめましょう。

お礼

誰かに聞いてもらえて、冷静に第３の目で物事を見てもらえたということで
少し気持ちも素直な方向へ向いているような気がします。
ありがとうございました。

補足

抗議は散々いたしましたが、その場で解決に至らなかったという事情です。
というか、双方の意見の重なる部分がなかったというか・・・こちらもいつまでも空港へ座り込むこともできませんし。
ちなみにハワイでも時差がわからず（散々な帰り道ですよね）遅れそうに
なりましたが、その時は呼び込みをしてくれました。同じ航空会社
ですので一概に来ない人には何もしないわけではないと
思います。

ありがとうございました。

回答No.1

nidonen

空港に来たのはフライトの何分前でしたか？　どこのエアラインでも
２時間前を推奨しています。もし２時間を切っていたなら、クレームを
つけること自体が見当違いということになります。

　なお、正当なクレームであれば、メールでの抗議でもかまいません。
以前、某米系エアラインの地上職員に人種差別的なことを言われたので、
帰国後にメールで抗議したところ、お詫びのバウチャーが送られてきた
ことがあります。米国は人種差別にはかなり敏感ですからね。

　仮に２時間以上前に空港に着いていたなら、抗議することは可能です。
ただ、欧米的な考えとして「 不利益を受けたらその場で自力回復すべし。
後でやるなら、証拠を保全しておくこと 」があります。あなたが理不尽に
長時間待たされたことを、客観的に証明できないとなりません。これが
かなり大変なので、後からのクレームは難しいのです。

お礼

誰かに聞いてもらえて、冷静に第３の目で物事を見てもらえたということで
少し気持ちも素直な方向へ向いているような気がします。
ありがとうございました。

補足

さっそくのご意見ありがとうございます。

その場での抗議はスペシャルサービスのカウンターでも散々抗議
いたしました。有り得ないぐらい待たされたことによって時間が過ぎてしまったことを十分に説明しました。
その際に「100万ドル積んだって無理なことは無理なのよ！」と言われましたが。。。
悔しいことに別件でカウンターへやってきた日本人のコンダクター
の方がいたのでその人を前に非常に嫌な感じで「必要なら彼女が通訳
してくれるって言ってるわよ」と言われました。
ちなみに他の方に通訳してもらわなくても大丈夫な語学力を
自負しています。列に並んでいるときに
偶然に私のすぐ前に並んでいた方がその航空会社のパイロットで
彼いわく「明日にかもしれないが、その時はホテル代は持ってくれるはずだ」と
言っていました。もしかしたら余りにもそういう状態になった人が多すぎたので
全員に何かを保障していたらきりがないと思ったのでしょうか・・・

とにかく悔しい思いでいっぱいです。ありがとうございました。