販売員さんの対応というか接客の疑問

質問

最近、洋服を買いに行ったときに続けて経験したことです。
疑問というほど大げさなことではないのですが、
他にこんな人いるのかなー、て気になったので・・・

ケース１
入り口から、２，３歩入ったところ、店の反対奥にいた販売員さんが、すっごい大きな声で
「その帽子、かわいいー！」
ダッシュで駆け寄ってきました。
お店の品物を見る前に、私の帽子の話になって
「あ、すみません。まだ品物ぜんぜんみられてないんですよねー。」
でももう、恥ずかしかったのでろくに品物を見ないでお店を出てしまいました。

ケース２
入り口のマネキンに着せてあったスカートが目に付いたので近寄ると、販売員さんが
「お客様、絶対似合いますよー！（力説）」
突然だったので、思わずビクッとしてしまいました。
そのスカートは自分でもたしかに気に入ったので、試着したのですが、
着てみたら、そのときも「まさにイメージどおりですねー（力説！）」
しかも、なにがうけたのかやたらとハイテンション。
とどめは、お金を払う際に
「着る前から、ぜっっったい！！に似合うと思いましたよー（力説）」
圧倒されて、スカート以外の品物を見ないでお店を出ました。

それで、販売員をしている、またはしていた方に聞いてみたいのは、
接客の基本としてどういうことを教わるのかなー、ということです。
私は、↑の場合に、かなりびびってしまったのですが、
もともと、販売員さんに話しかけられるのが苦手だったので、びびってしまったのでしょうか？

それから、お客さんの側の意見で、販売員さんの勢いにびびって逃げそうになったことはありますか？

私は、ごく最近、やっと苦手意識が薄れてきたのですが、また少し販売員さんが苦手に感じてしまいました。

回答No.3

epargdnahcaep · ベストアンサー

a-floraさん、こんにちは。
私はむか～し、大手百貨店に勤めていました。（販売の経験は少しあります）

そのときの「販売員のお客様に対する態度」というものは、
○決して、お客様に強引に近づかない

○両手を前で組む時は、左手を右手で押さえて（必ず、左手が右手の上になるように）待機の姿勢←意味わかりますかね？！
これは、右手だと利き手の人が多いので、その右手を左手で押さえることによって、「攻撃しませんよ！」みたいな安心感を与えるためです。
私は今でも、そういう仕事に就いたときは心がけています。

○お客様から「○○はありますか？」と尋ねられたら、その商品がない場合、決して「ない」と言ってはいけなく、「○○でしたら、ございますが…」と言う

○お客様がいらした場合は「いらっしゃいませ」と笑顔でいうことは勿論のことですが、お客様は、ただ見ているだけの場合もあるので、さりげなく側に立って、「いつでも話しかけてください」みたいなオーラを出しておく

以上のような研修を受けてきました。

なので、
＞ケース１
入り口から、２，３歩入ったところ、店の反対奥にいた販売員さんが、すっごい大きな声で
「その帽子、かわいいー！」
ダッシュで駆け寄ってきました。

このような販売員の態度というのは、ちょっとどうかな？と思います。
お客様に対して、ゆっくりお買い物していただくはずなのに、お客様よりも態度が大きくでるのは、いかがなものかな？と思います。
このケースですと、明らかに、お客様よりも自分たち（販売員）の方が「上」にいる立場になっているので、親しく接しすぎだと思います。

＞ケース２
入り口のマネキンに着せてあったスカートが目に付いたので近寄ると、販売員さんが
「お客様、絶対似合いますよー！（力説）」
「まさにイメージどおりですねー（力説！）」
「着る前から、ぜっっったい！！に似合うと思いましたよー（力説）」

このあたりも、とても「強引」な態度が伺えますね。
現に、a-floraさんが突然の出来事で、そんなに馴れ馴れしくされても…と驚かれていらっしゃるので、「販売員」としては、私は失格だと思います。

私が、もし、このような行動をとっていたら、上司に怒られていたでしょうし、クビになっていると思いますョ！←むしろ、上の立場の人間が気づかない場合は最悪ですけどね…(^_^;)

＞お客さんの側の意見で、販売員さんの勢いにびびって逃げそうになったことはありますか？

ありますよ～。
「え？何この態度！！」と思って、二度とその店には入りません。

わたしがそういう経験があるせいか、どうしても色々なお店に行くと厳しい目で見てしまいますね…。

今でも、たまに販売員の仕事に就くことありますが、そのときに教わったことを思い出して、お客様に失礼のない接客を心がけています。

私は最近、あまりの接客態度の悪さにキレてしまい、
普段は怒らない私でも、思いっきり、言ってしまいましたよ～。
あまりにも、事務的な態度で、マニュアルどおりに読む感じで、販売員同士のじゃれ合い…。
見ているだけで、とても「不快」でした。

最近の世の中では、正社員が減って、バイトや派遣が一時的に雇われているためか？商品知識の無さに呆れてしまいます。（決して、みんながみんなではないですけどね！とてもいい販売員さんに出会ったこともありますし…）
そういう私も、派遣やバイトで雇われていたりしますが、自分の経験を生かせる仕事にしか就きませんし、私は、努力しますね…。というか、努力しないといけないと思うんですけどね…。

なんだか、辛口意見のようですが、a-floraさんは何も悪くありません。

そういうお店には今後、足を運ばないことですね…。
私は「親切心」で、よくお店に対して言ってあげていた方でしたが、最近では、呆れることが多いので、もう二度と行かないことにしています。
こういう態度が、一番店側に堪えるんですよね～(^_^;)

良い、接客態度のお店が見つかるといいですねっ♪

ご参考になれば、うれしいです。

お礼

epargdnahcaepさん、お返事ありがとうございます。

＞大手百貨店に勤めていました。

おぉ！さすが、文章にも上品さがにじみ出ています。
貧乏人なので、デパートにいってもびびってしまうのですが、デパートの接客はさすがにきちんとしているなぁと思います。礼節をわきまえてる、ていうんですか。それにepargdnahcaepさんは、プロ意識を持って仕事をされてますね。それも文章からすごく伝わります。

＞さりげなく側に立って、「いつでも話しかけてください」みたいなオーラを出しておく

そうそう、それなんです。そのくらいでいてほしんです。たぶん、人によっていろいろと違うと思うんです。販売員さんの方から、どんどん話しかけてきて欲しいて思う人もいると思うんです。逆に、私は自分のペースで選ぶからほっといて、て考えの人もいるだろうし。私は、話しかけられるとびびるけど、でも優柔不断でコーディネートもすごく悩むので、迷ったらすぐ聞けるような位置に販売員さんがいてくれると、すごく助かります。

びびりを克服して、デパートに買い物に行くと良いのかな。
どうもありがとうございました。

回答No.6

epargdnahcaep

a-floraさん、こんにちは。No.3です。
お礼をありがとうございました。

＞ おぉ！さすが、文章にも上品さがにじみ出ています。

いえ、いえ、と～んでもないです。f(^_^;)
私の回答履歴を見ていただくと、おわかりかと思いますが、かなり、言葉遣い乱暴です。(/_;)

百貨店と言っても、大むか～しのことですから…。

私は、そのときの質問者さんの質問内容や、質問者さんのお人柄？などを予想？して、それに合わせて回答させていただいています。
深刻に悩んでいらっしゃってるような質問ですと、ふざけた言葉遣いを遣えないですしね。

あ、誤解のないように…本人は深刻でも、それが伝わらない質問内容っていうのも、たまにありますし、アンケートのような楽しそうな質問ですと、テンション高く！？回答させていただいているだけです。(^_^;)

＞貧乏人なので、デパートにいってもびびってしまうのですが、

そ、そんな～。
私もそんなことおっしゃったら、貧乏ですよ～(^^)
今では、あまりデパートに行かないですよっ！特に結婚してから…。（もっぱら、食品売り場のみです。（笑））

＞デパートの接客はさすがにきちんとしているなぁと思います。

やはり、高い物しか置いていないですからね…。
ちゃんと、「教育指導係」という部署がありましたよっ！

＞プロ意識を持って仕事をされてますね。それも文章からすごく伝わります。

そうですか？私、文章表現、下手なので、伝わっていただけてうれしいです。
「プロ」というのは、お給料もらってるわけですからね…、何の仕事でも同じだと思いますけどね。
デパートに限らず、スーパーでもレストランでも同じですね。「サービス業」なわけですから、お客さまに対して失礼のないように応対するのは…。

＞私は、話しかけられるとびびるけど、でも優柔不断でコーディネートもすごく悩むので、迷ったらすぐ聞けるような位置に販売員さんがいてくれると、すごく助かります。

そうなんですよ～。そういう私も、いざ、プレゼント選びなどで悩んでいて、販売員さんが側にいてほしいときに、近くにいないんですよね…。
そういう場合は、諦めて出直したりします。(^o^)
そういうお客様の空気を読める販売員さんがいてほしいと思いますね！

＞びびりを克服して、デパートに買い物に行くと良いのかな。

お客様なんですから、「びびる」必要はないですよ♪
でも、高級ブランドのお店などに立ち寄ってみると（買わないですけど）明らかに、販売員の方が偉そうな？！雰囲気を持っていて、なんだかなぁ…っていつも思います。
私は「庶民派」なので、大きなショッピングモールなどにあるお店や通販で、十分です♪

それにしても、a-floraさんは、控えめな方ですね♪
私、そういう方好きです。（笑）
いつまでも、控えめな女性でいてくださいね(^^♪

お礼

epargdnahcaepさん、もう一度お返事ありがとうございます。

今回、皆様からいろいろと解答をもらえて、とても嬉しかったです。
次に買い物に行くのに、身構えていたのがだいぶ気楽になりました。（⌒ー⌒）

皆様にポイントをさしあげたいのですが、できないので
２回書き込みしてくれたお二人を選ばせていただきます。
自分の中では、点数差なんてないのですが、
これも仕方なので・・・ごめんなさい（_ _（- -;（_ _（- -; pekopeko

回答No.5

cacoll

自分が絶対に買わない人は・・・
同じ物なら安い方が良いですが・・
今だけ安くします！！とか店長だったので店長決裁で私だけが安くできます！と言われたらほしい商品でも一気に買う気がうせます！この場合店舗を変えて購入しました。
↑アフターがいる物であればあとで説明をしてもらえないと思います。

ケース２ の場合も経験したことがありますが・・・
まず買いません。
自分がほしくない物まで売りつけれれても・・・
お金が勿体ない！
気に入らない物は服の場合着ませんので・・・・

つい先日も・・
メンズにスーツを見に行ったときに・・・
おかまの店員がいて
しゃべり方が非常に！！！きもい上にサイズが合わない物を無理に売ろうとした！
ノルマ達成のために！！！！！
見え見えですね・・・

逆に好印象な人は・・・
商品によって金額的に買えない時や買わなくても一生懸命説明してくれる人やお店のルールも大事でしょうけど
お客様本意で接してくれました。
↑その時は買えなくてもお金貯めて買おうと思います。
実際に数ヶ月して奮発してコートを買ったのですが・・・
こういう売り方をされる人はちゃんと良い物を売ってもらえます。
このコートは色んな人にも良い物だね！と褒められます。
無理難題も言いましたが！
新幹線代が別にかかっても買って良かったと思いました。
別の物でもその時は買いませんでしたが！
後になってその人で購入しました。

自分の場合嫌がられるかもしれませんが・・・
他のお店でも同じ物を売っている場合には！！！
何店舗か回って自分に合う人で購入します。

お礼

cacollさん、お返事ありがとうございます。

＞こういう売り方をされる人はちゃんと良い物を売ってもらえます。

「モノはヒトで売れ！」（なんだかビジネス本のタイトルみたい）ですね。
cacollさんには、信頼できる販売員さんがいるのですね。だから、良い買い物ができて、満足もいって、ヒトからもほめられて、良いこと尽くしでうらやましいです。

＞何店舗か回って自分に合う人で購入します。

びびって逃げ腰になってる場合じゃないですねー。
良い買い物をするには、努力と根性と体力だ！
気合いが入りました。ありがとうございます。

回答No.4

nekosuke

N02です。
っと回答になってませんでしたね（＾＾；
販売の基本として教わる事は、
１、会社及び店長の方針（付いたら離れるな～とかね）
２、研修はレジ打ち・閉め、カードや優待券類の方法など基本操作と挨拶のみ。

接客は大抵独自で。だからケース１・ケース２みたいな店員がいるのですよ。接客で間違ってれば先輩がフォローしてくれたりみっちり鍛えてくれます商品の素材うんぬんとかね。そうやって経験で学ぶのですよ。
ちなみに今の販売員若い人で１７歳とか普通にいますから言葉使いはどうともいえません（＾＾；

お礼

nekosuskeさん、もう一度ありがとうございます。
基本として教わることは、やっぱり基本的なこと（だけかな？）なんですね。

＞接客で間違ってれば先輩がフォローしてくれたりみっちり鍛えてくれます

一度、こういう場面を見かけたことがあります。後輩の販売員さんが、Ｔシャツをたたみ直していたら、先輩の販売員さんに、「そこに立ってたたみ直したら、お客様から商品が見えないでしょ！」て怒られて、そのあとお小言をだいぶいわれていました。なんだか、見ては行けない場面のような気がして、そのＴシャツをおいてある棚のまわりを遠巻きにして、私はそそくさとお店を出てしまいました。

あーでも、ほんと、ここに書いてお返事頂いたら、「びびんなくてもいいのかな」て気がしてきました。
どうもありがとうございます。

回答No.2

nekosuke

現役の販売員です。

それはもう販売員によって違いますよ。ただ店によって「付きつ離れず。ふと目に止まったり商品を手にとって気に入った商品があったらすかさず～」てのと「店に入ったら店を出るまでマークせよ（☆☆）」なーんてのもあるからね。

ケース１の場合は自分好みでどうしても聞きたくなったのか、もしくはそれを魚に会話を進める為か・・・でしょうけれど多分前者だと思われます。ええ、ただのその店員のお眼鏡にかなったというものです。

ケース２はまあ基本。
可愛い・綺麗・凄い似合う・かっこいいなど誉めて誉めて誉めた押して買わせる販売テクニック。

私も販売員なんて職やってるけれど折角ゆっくり買いたいのに無理やりかわせようとする販売は嫌い。ぴっちりガードも嫌いだしそれで気に入らなくて買わなかったり気に入っても買う気がうせて店を出た事もしばしば・・。
経験上、一番最悪なのはゆっくり考えたいのにずっと付かれて一つの商品にどうしようか悩んでた時にあれが良いこれが良いと沢山商品持ってきてその時悩んでた商品取り上げてオプションつけたり色々したあげく試着試着試着言う店員にはぶちきれて「同じ販売職だが貴方の接客では買う気がうせます。失礼！」と店を出ました。それ以降買いに行ってませんよその店には。

接客よくてもレジ店員の態度が悪い場合も買いません。
その経験は職場でも生かしているつもりです。
っと言うかやっぱり「来たら買わせろ着たらGETだ」的な店は苦手。ゆっくり見れるショップを主に活用してますよ私は（＾＾；まあ仲良くなった所もありますけれどね。

お礼

nekosuskeさん、お返事ありがとうございます。
現役の販売員さんのお話なので、すごく納得いきます。

＞「店に入ったら店を出るまでマークせよ（☆☆）」

きゃー、マークされたらこわいですー。もともと、そういうのが苦手で、お店に買いに行くのも苦手だったのです。この掲示板でいろんな人の意見を読んで、「販売員さんは怖くない」と思えるようになったのですが、あまりに勢いある販売員さんにびびってしまい・・・

＞その経験は職場でも生かしているつもりです。

nekosukeさんのいるお店だったら、きっとちょうど良い距離で相手をしてもらえそうですね。
そういう方のいるお店で、なおかつ品物が私好みのお店が見付かるといいんですよねー。

回答No.1

moon00

回答でもなんでもないんですが。
a-floraさんはきっと、結構若い方なんですよね？
質問のような応対も、割に若めのショップのことじゃないんでしょうか。
私自身は若くないのですが、友人が結構若い服が好きで
「今シーズンはこれ買わなきゃー」って言ってるような友人で。
前置きが長くなりましたが。
そういう店で友人がいろいろ見ているときに販売員さんが
「それ、チョーかわいいでしょー？」って
話しかけてきたんですよね。
私、知らず知らずのうちにかなり怪訝な目で睨んでたみたいで。「何？何でタメ口？」って。
後で友人に指摘され、「あの店員さんも、だからこっちにばっかり話しかけてたよ」って
言われました。
でもね、ハッキリ言ってそんな販売員のいる店では買いたくないです。
若い人向けだとしても、度が過ぎていると思います。
接客の基本とか研修もないんじゃないかと。
最近多いですよね。洋服のショップに限らず。
（こんなこと言う事自体が歳をとった証拠かもしれませんが）
どうしてもその店で見て回りたかったら、一言
「一度見て回りたいので、後でお願いできますか？」って
にこやかに言ってみては。
そんな販売員さんに負けず、素敵な服を選んで下さいね。

お礼

moon00さん、お返事ありがとうございます。

＞若い人向けだとしても、度が過ぎていると思います。

やっぱり、あんまり普通じゃぁないんですね。
また、どこかのお店に買いにいったときに
おんなじように、やってこられてらどうしよう？とか
どこのお店でも、こういう風に対応するのかしら？
だったら、私はどうやってうけてたてばいいの？とか
びびっていたので、安心しました。

＞「一度見て回りたいので、後でお願いできますか？」って
にこやかに言ってみては。

あぁー、かっこいいー。moon00さんて、クールでスマートな大人の女性なんですね。
見習いたいです。φ（．．）忘れないよう、メモメモ

明日は、気を取り直して、夏の服を買いに行こうと思います。
どうもありがとうございました。