仕事の対応

質問

私は自営業をしている者ですが
先日、常連のお客様とトラブルがありました。
あの時に、どう対応する事が正解だったのか・・・今だに悩んでいるので
ご意見を聞かせて下さい。。

そのお客様は８０歳くらいの常連の男性なのですが
私の店に入って来るなり「何で昨日は定休日でもないのにこの店は休みだったんだ！」と怒鳴り始めたのです。

昨日は通常営業をしていたので店は普通に開けてましたよ。と私が説明すると、
その男性は「昨日、俺が来た時はシャッターが閉まっていた！」の一点張りで聞く耳を持ってくれません。。

ただ、その男性の勘違いなのですが。。。
お客様に対して私が意地を張っても仕方ないので「ご迷惑をおかけしてすみませんでした」と謝りました。

すると、
「謝れと言ってるんじゃない！何で昨日店を閉めていたのか理由を説明しろと言ってるんだ！」とまた怒鳴ります。

・・・ああ・・・面倒臭い。。。

ここで私は
嘘の理由を作ってまで、昨日店を閉めた事にして
あくまで頭を下げ続けるべきだったのでしょうか？

回答No.4

bee1015 · ベストアンサー

うーん、難しいですね。

なにぶん、ご高齢の方ゆえいろいろ勘違いもおありでしょう。

この場合どちらが正しいか、ではなく「どうしたら怒りを収めて満足していただけたか」ですねぇ。

「どうしてそんなことになってしまったのかわかりませんが、せっかく来ていらしたのに申しわけなかったです。これに懲りずにまたおいでくださいね」思いつくのはこれくらいでしょうか。きっとおっしゃってますよね。

あるいは一緒に怒ってあげて、とぼけて
「あらー、せっかくいらしたのに休みでしたか！そりゃーけしからんですなー。なんでだったんでしょうねぇ。困りますねぇ。お客の不便も考えずにいきなり休むなんて・・・ま、そんなことはそうそうないでしょうから、また来てやってくださいな。で、今日はどうされます？」とかいって、ちょっとサービスしてあげる。

理想は、話のわかる別のお客が一緒になって、ひとしきり怒ってから、さらっと話題を変えるとか。
お客様に共感してあげることで、もしかしたらある程度満足なさったかもしれません。

常連さんとのことなので、またケロッとしてお見えになるといいのですが。
すっきしない回答で、すみません。

お礼

そうなんですよね。。
まずは共感を示す事なんですが・・・
ボケに共感してしまうというのもアレですし。。

難しいですね。。

回答No.7

bee1015

No.4で回答した者です。

投稿してから、「やっぱりこれだと下手をすると余計に怒られるかも」
などと思ってしまいました。
「ボケ老人扱い」・・・相手によりますよね。しかし『暴走老人』ですね。

でも「共感する」というのは間違ってないと思います。

で、今回の件には向かないかもしれませんが、お客さまの怒りを静める方法として、お店の誰かに「雷を落とす」というのがあります。
１人で切り盛りしていらっしゃるならちょっと無理ですが、お店の別の者を誰か悪者にして、お客さまよりすごい勢いで
「お前がミスするから、お客さまに不愉快な思いをさせるんだ！」と、怒鳴るのです。
そうするとたいていはその剣幕にびっくりして、お客さまの方から「まあまあそう怒らなくても、次から気をつけてくれればもういいから」
となります。もちろん、怒鳴った人には後でちゃんとフォローしておきます。できれば怒鳴る前にも、シュンとしているように言い含める。
でも、他のお客さまがいると雰囲気がまずくなるのでやらない方がいいですね。それと、怒鳴る相手との信頼関係も必要ですが。

もしお店で１人なら、
「お客さまにわかってもらえなくて困る・うろたえる・悲しむ」人を大げさに演じる。お客さまが怒りを忘れて同情してしまうほどに。

いかがでしょう？

こんなことがそうそうあっても困りますよね。

お礼

そうですね。。
いつもは澱みなく処理出来るのですが
今回は手強かったです。

店全体を考えると難しいお客様でした。

今度は泣いてみる事にします。
ありがとうございました。

回答No.6

sakura-333

頭がしっかりしていてただの勘違いだとしたら、あまり適当にあしらうのも気分を害しますよね。
だからといって突き止め過ぎるのも良くはないと思いますが、時間があったらその日は何時頃に家を出たのかとか記憶を辿る事で本人があやふやな事に気付いてくれるのが一番いいんですけど・・
ある程度思い出したところで白黒つけず「今度はちゃんと開けときますから、また来てくださいね」になれば嫌な思いをしないで済みそうな気もしますが、これも相手によるんでしょうか？

お礼

私もそうゆう感覚でやんわりと接したのですが
相手がラスボスレベルだと
イオナズン程度ではビクともしないみたいです。

回答No.5

eroero1919

うーん私だったらもっと色々聞きますね。10時何分くらいですか、ああそういえば昨日は晴れていましたね、どちら方面からやってきましたか、どのあたりでシャッターが閉まっているのに気づきましたかと相手の記憶をたどっていきますね。おそらくそのへんは老人ですから曖昧になっていると思うのでそれはこうだったんじゃないんですかと始めていやそうに違いない、時間を間違えたかお店を間違えたか、とやんわり持っていくことですね。それでその時間帯はこんなお客様がきてその記録があります、何ならレジスターの記録をご覧になりますかとすることですね。
年寄りとはいえ客観的なデータを出されると結構向こうは反論できなくなります。そのうえで、でもせっかく来ていただいたのになんだかすいませんと意味不明のフォローをする・笑、ことですね。たぶん、そのおじいちゃんもはっきりいってボケちゃっているんだと思いますよ。

ちなみに私は仕事柄お客さんに電話をすることが多いのですが、超クレームで大激怒しているお客さんですとこっちから連絡をしているのに話中になっていることがあります（たいてい他の部署に『いつになったら連絡してくるんだ！』とわめいているので電話が繋がらない）。それでようやくつながると「何分待たせたと思っているんだ！」と大激怒しています。
そんなときには「はい、11時46分、11時55分、12時3分に連絡しましたがお話中でお電話が繋がりませんでした。他の部署にもお問合せが入っていたと報告を受けております。おそらく他の部署にお問合せをしているときだったのではないでしょうか」と返しています。具体的な一分単位の数字を言われると人間「そんなウソをつくな！」とはいえないんですね。もちろん本当にかけているんですけど。たいていそれで向こうは「ウッ」となりまあここまでくれば主導権はこちらが握れますのでほとんど勝ったも同然となります。

お礼

軽くボケている感じだったので一番タチが悪いタイプでした。
理屈が通用しだろうなぁ～～と思い、謝ってみたのですが。。

あくまでも冷静に対処ですね。
ありがとうございました。

回答No.3

kichi8000

確かに休日でなく営業をしていたとしても、営業時間外にはシャッターは閉まっていたはずです。

事実関係を正確に把握するといいでしょう。

営業時間内にきたのか。
その時間は勘違いではないのか。
店を間違えていなかったか。
シャッターは営業開始時間をすぎてから開けたのか。

どちらも嘘をついているわけではないので、意地をはってもこじれるだけです。

原因はほかにあると考えましょう。

「営業時間内に来てください」と言う話です。

補足

私「何時に来店されたのですか？」
男「１０時頃だ！」
私「・・・朝の１０時ですよね？」
男「当たり前だ！」
私「９時から営業していたので、１０時なら開いていましたよ」
男「お前は俺をボケ老人扱いする気か！」

こんな感じのやり取りでした。。

回答No.2

noname#158990

僕も「開いてましたよ」と言います。
そのおやじが主張することへの信用性が足りません。
理由は８０歳越えてるからです。

お礼

やはり
そうなりますか。。。

その男性が
ちょっとボケていた事は否めません。

補足

最初はキチンと「何時～何時まで営業していましたよ。いつ来店されたのですか？」と
やっていた事を説明したのですが・・・

私の言葉に全く聞く耳を持ってくれなかったので
謝っちゃいました。

回答No.1

2qazzaq2

残念でしたね。私なら
「休んでいません」を
貫き通しますね。ご近所さんのところにまで行き、
「昨日やっていましたよね」と。

お礼

やっぱりそうするべきだったのか・・・
ありがとうございます。

補足

それをやっちゃうと
お客様を追い込む形になっちゃうので避けたのですが。。

う～ん。。
その方がハッキリしていて良かったのかなぁ～～。と悩んでいます。