シドニーの赤い朝

質問

素人の考えですので、専門家のご意見を伺いたく宜しくお願いします。

9/18～27までオーストラリア旅行を夫婦二人で行って来ました。
その際に日本でもニュースになったと思うのですが、23日の朝
シドニーは砂嵐で各路線の飛行機が欠航になる等、酷い状態でした。

実はシドニーに19日に入り2泊してゴールドコーストに飛び2泊3日の
予定でシドニーに戻る筈だったのですが…
シドニーに戻る23日の朝、シドニーは砂嵐で大変な事になってる事を
朝のニュースで知りました。

この分では、シドニーに戻れないかも知れないと心配だったのですが、
予定通り、ゴールトーコーストのホテルをチェックアウトし、空港に
向かいました。
案の定、シドニー行きの飛行機は欠航になり、ジェットスターで用意して
下さった、空港近辺のホテルで日延べする事となりました。

シドニーのホテルには、日本国内でネット予約したのでその会社(GTO)に
何度も電話をしたのですが、テープが流れるだけで人が出ません。
緊急用の番号ももらってたので架けたのですが、やはり同じ。
これでは無断キャンセルになってしまうと思い直接ホテルに事情を話し
キャンセルの連絡を入れました。

そのホテルは最初にシドニー入りした時にも泊まってたホテルですし
何しろ事態が事態なので、快くキャンセルを受けてくださいました。

１日遅れで、翌日シドニーに戻り、ホテルにチェックインした際にも
キャンセルは承ってますよ、との事。
ちなみに返金は、バウチャーに載ってる予約会社(GTO)と直接して下さい
と言われたので、改めて部屋から予約会社(GTO)に電話しました。

コールセンターのような所に繋がり、出たオペレーターに又最初から
事情を説明すると、すぐの判断ができないので、帰国された頃に電話を
もらう約束となりました。

帰国して自宅のPCをチェックすると、GTO から一方的なメール
「当日のキャンセルは返金に応じられない」と！

これって、この業者の言われるままに返金は無理なんでしょうか？
取るべき行動は、ちゃんとしたつもりですし、ホテル側も問題あれば
日本語を話せるスタッフから連絡させますと言ってくれたので、泊まった
ホテルの電話番号と部屋番号を伝えておいたのです。
でも連絡が無かったので、問題なくキャンセルできたのだと思ってました。

そんなアクシデントに見舞われた旅行者にも通常のキャンセル規約を適用
するのですか？

他のオプショナルツアーは事態が事態なのでと、快くキャンセルに応じて
くださり、もちろん返金もありました。

回答No.2

gunta

せっかくの旅行で旅程が狂うと非常にがっかりしますし、自分に落ち度は無くしかも業者の対応が悪かったとなるとお腹立ちはお察しいたします。しかし結論から言うと、返金はまず無理でしょう。当日の朝にキャンセルして返金可能な規約で催行している旅行はまずないと思います。

自然災害が発生したのは業者の責任ではありません。ならば「痛みわけ」をすればいいのかもしれませんが、規約では業者は免責になります。また今回ホテルはキャンセルの連絡を受けていたと認識したとの事ですが、実際に業者にチャージしたか否かとは別問題です。（私は課金した可能性のほうが高いと思います。）

今回の件では航空会社やオプショナル会社の対応が良かったのでかえって宿泊の件が浮かび上がったのかもしれませんが、ジェットスターに代替宿泊施設を会社負担でアレンジしなければいけなかった義務は「全く」ありません。ゴールドコーストの宿泊は自腹、シドニーの返金は無し、というのが本来の結果です。

今旅行業界は非常に薄利の世界です。「そんなアクシデントに見舞われた」のだから金銭的負担は弊社で承ります、とどんなに言いたくても言えないのが殆どの会社のお台所事情でしょう。義務は無くても誠意を見せるべきでは、といっても空の財布を振っても埃しか出てきません。

回答No.1

koala-neko

上の人に代わって。っていって、説明をし、電話をかけたのにあなたのところのサービスが悪く連絡できなかった。電話以外に方法があれば、そうしていたが事前に知らされていなかった。
ホテルには事前に連絡をしており、ホテルからの料金が発生しないようキャンセルした。
それなのに返金できないのはいかがなのか？
と理詰めしたらいいと思います。