航空会社都合によるフライトキャンセルに関しての保障について

質問

ある外資系航空会社にて海外へ旅行するはずでしたが、キャンセルの理由も客が被った損失保障も明確にされぬまま翌日の便へ飛行機の搭乗員全員を振り替える通達を一方的に受けました。またその翌日への振り替えもほぼ24時間後の出発便（予定）とのこと。そもそも19時のフライトが3時間近く整備遅延により遅れ、その後23時ころ飛行機に搭乗するも飛行場の利用時間を過ぎたためフライトは不可能なので帰宅してほしいという話を深夜の機内にて通達されたという状況です。疑問を感じるのは、今回の件一切乗客側に落ち度はなく、すべて航空会社の都合による変更によるものです。それにも関わらず航空会社は丸一日分到着が遅れることで発生する心理的な保障、現地での費用の保障を提示しないこと（保障を求めましたが拒否されました）です。お盆休みの初日せっかく休みをとって高額な時期に予約をした利用者への対応でしょうか。このまま泣き寝入りをするしかないのでしょうか。過ぎた時間と期待は取り戻せませんが、せめて金銭面だけでも・・・。皆様よい方法をご教授ください。なお今現在振り返られるはずの便さえも連絡がきておりません。

回答No.2

aichijapan · ベストアンサー

そろそろフライトの時刻でしょうか？
そのエアラインの体質もあるでしょうが、泣き寝入りしない方がいいかと思います。一つにはYからCにアップしてもらうのも手です。これでかなり気分は紛れます。あるいは、他社便に変えてもらうことも出来るかも知れません。
こういうケースの場合、それに要した交通費や宿泊費は限度があるものの少しは補償されると思います。それ以上の補償は難しいかも知れないですね。
私も一度お正月の時に同じような目に会いました。Cで飛びました。
もっとも、安全運航やルールのためには仕方ないことも考慮してください。
交通費等の支払いは遅れますが文章で示されると思います。
連絡があいまいなこういう航空会社はだいたいどこか分かります。ですから二度と私はこの会社の便には乗りません。

お礼

お礼が遅れすみませんでした。アドバイス参考になりました。ありがとうございます。

回答No.8

ucok

＃４で回答した者ですが、今頃、楽しい旅を続けておられればと思っています。

厳しいご意見も出ているようですが、今後のご参考までに申しますと、お金で航空会社に一般よりも優れたサービスを要求することは普通にできます。ファーストクラスやビジネスクラスに乗ればいいのです。それには正規運賃、つまりいわゆる何の割引もないノーマル運賃で航空券を買う必要が基本的にはあるのですが、稀にキャンペーンで安く買えることがありますし、もちろん貯まったマイレージで買うこともできます。

例えば今回のように繁忙期に混乱が生じた場合でも、最優先されるのがファーストクラス、次にビジネスクラス、次にエコノミークラスの乳幼児連れなど弱者、次にその他の大人の一般乗客、最後にオフで乗っている職員および関係者です。お待ちになることも多かったでしょうが、この順番に待ち時間は減ります。

一方で、ファーストやビジネスクラスの乗客のほうが、総じて大人であるのもまた事実です。先日、ハドソン川に素晴らしい不時着を果たした航空機がありましたが、後日、客室乗務員の会見によると、ファーストやビジネスの乗客は落ち着いていたものの、エコノミーでは大パニックになり、勝手な行動をとって機内を混乱させた乗客もいたようです。

それから、ちょっとだけ気になりました。「損失保障も明確にされぬまま」とありますが、例えば整備がいつ終わるかわからないなど、今後の展開が予測できていない段階では保障も「明確」にしようがないです。一方で、出ない保障は出ませんから、「明確」でなかったのではなく「出せません」という内容のことを、もう少しやんわりと言われただけではないのか、という気がしないでもありません。飛行場では何かとお疲れだったとは思いますが、今一度、冷静にお考えください。

余談ですが、裁判を提案したご回答がありますが、あまりにも大げさです。一番大騒ぎをするとしても、社長宛にクレームの手紙を出す程度でじゅうぶんでしょう。

お礼

お礼が遅れすみませんでした。大変参考になるアドバイスとお気遣いでした。

回答No.7

nebnab

よくある質問ですね。

消費生活センターに相談されてはいかがでしょうか？

他の回答者様の回答のとおり、航空会社に法的落ち度はないのでどうにもならないでしょうが、公的性格のある窓口で相談されたら質問者様も納得されるのではないでしょうか。

それでも納得できなければ慰謝料を求めて裁判をおこしてみましょう。
それでダメならあきらめもつくでしょう。

回答No.6

noname#158736

何か勘違いしてません？

まず貴方は航空会社と運送契約を結んでいるのですよ。
出発地から目的地まで荷物と貴方を無事送り届けます。
それだけです。旅行会社が間に入っていようが、ツアーだろうが
同じことです。
そこには心理的な補償云々なんてものはありません。
もちろん運送契約に記載されていればその限りではありませんが、
記載されていないことに同意して搭乗してるんでしょ？

じゃあ、通勤電車が遅れたときにいちいち心理的な補償を求めますか？
時給がカットされた分を補償してくれと言いますか？

＞お盆休みの初日せっかく休みをとって高額な時期に予約をした利用者への対応でしょうか。

そんなのは旅客の都合です。運賃が高い安いに関わらず彼らの仕事は
目的地まで届けること。運賃が高い時期だから特別どうこうなんて
ありません。対応については、もし記載されたことが真実であれば
ちょっと問題あるかと思いますが、それでも賠償や法的な部分では
問題ありません。

＞せめて金銭面だけでも・・・。

そんなせこいこと言われても。。。不当な要求です。
もし、そのフライトの予約をキャンセルするということで
航空会社が同意してくれれば旅行会社にて払い戻しできます。

現地での費用補償ということですが、旅行先のホテルを予約していて
キャンセル料(といっても当日だと１００％ですよね)が発生しても
それは航空会社には関係ありません。目的地まで届けることが
契約ですからね。当然その契約に同意してるわけですから、
補償がないことは当たり前です。

ある国の国内線では２４時間遅れたら目的地まで乗せてくれる上に
全額返金という法律があったりします。でも残念ながら日本の法律では
どうにもなりません。

もしツアーでもないのに旅行会社に補償を求めるようなことがあれば
それも不当要求です。旅行会社は航空券の手配をするまでが範囲。
あとは航空会社の範疇です。旅行会社に言ったところで、航空会社の
責任範囲のところを補償するなんてことは「絶対に」ありません。

あとは、情報量が不足しすぎです。ツアーではないですよね？
また、通常考えられないようなことが起きているんですよ。
もしかして見逃しや聞き逃しがあるのではないかと思うのですが。
貴方の言い分だけでは正確な状況把握ができないので恐らくは
正確な回答は出てこないかと思います。

回答No.5

regist

ミールクーポンも出なかったですか？
まぁ、高々、2000円とか、その位の金額で納得出来るものではないですが、
こう言う場合、そのくらい出てもいいものだと思うんですけどね。

こう言っては身も蓋も無いんですが、こう言う場合は、
約款上、航空会社は何の保証もする必要が無い事になっているんですよ。
論理的には、その約款を納得の上航空券を購入している事になっているので、
文句は付けても、木で鼻を括った様な対応しかされない可能性大です。
どなたか、旅行会社にクレームをと言う方がいましたが、私はそれは反対です。
この件は、旅行会社は何ら責任がありません。
無事、航空券を手配した段階で、責任を１００％果たしています。
旅行会社にクレームを付けるのは、クレーマー行為です。

交渉すべきは航空会社ですが、上記のように約款上保証の義務を負っていない上、
代替策としての振替便に乗ることを了承していますから、その時点で、
質問者は航空会社の示した条件を納得したと見なされます。
これも後から交渉して何とかすべきと言う書き込みもありますが、ほぼ無駄だと思います。
振替便の代替策を提示された時点で、交渉してアップグレードとか、
空港で使用可能なクーポンを余計に貰うとか、そう言う事をすべきでした。

命あっての物種ですからねぇ。
きちんと整備して飛んでもらった方がいいでしょう。
折角の休日が一日潰れてしまって大変でしたが、過去の事として早く忘れて、
休日を充実させる事をお勧めします。
何時までもブチブチとクレームを付けていると、
何時まで経っても悔しいだけですから。

回答No.4

ucok

その状況でしたら、飲み物券が出てもおかしくないと思いますので、それは要求してみる価値があるでしょう。あとは食事券と宿泊の手配がある場合もありますが、質問者さんの場合は自宅に帰れる環境だったので出なかったのかもしれません。

一般的に言って、航空会社の対応は何十年も前から以上のような感じです。航空会社は旅行代理店などと違って非常にシビアです。シビアにしていかないと、何百人という乗客が大騒ぎすることになり、安全上も経営上も致命的な事態を招きます。

クレームを言うなら、まずは現場の係員。それでダメなら、帰国後でも構わないので、その航空券の予約を受け付けた窓口に言うといいです。窓口が旅行代理店なら、旅行代理店が被って保障してくれる可能性がなきにしもあらずです。ちなみに、旅行代理店は航空会社から何ももらえないでしょう。一方で、予約窓口が航空会社直接なのであれば、保障は難しいと思います。

「お盆休みの初日せっかく休みをとって高額な時期に予約をした利用者への対応でしょうか」とのことですが、高額なのはサービス料の分では決してありません。その時期に人が集中し、航空会社の手間がかかるからというのが主な理由です。また、混めばサービスは当然、手薄になります。これは新幹線の指定席が繁忙期に高くなっても乗り心地が悪くなるだけだったり、レストランなどが繁盛すると質が落ちるのと同じです。賄いきれないのです。お休みが限られている方々には残念でしょうけれども、オフシーズンのほうが、安くて早くて美味いのです。

なお、窓口へのクレームは帰国後でも構わないと申しましたが、もしもパックツアーに申し込んでいるのなら、一度、早めにパックツアーの予約窓口にクレームしておくといいでしょう。ひょっとしたら、現地到着後の対応などについて配慮してくれるかもしれません。

まだ旅を続けておられる最中とのこと。暑い中、今はこんなことを聞きたいご心境ではないかもしれませんが、アドバイスとしては、「混む時期はいろいろあるのだな」と割り切って、ハプニングを楽しむことです。かつて、こうしたクレームを受ける仕事をしていましたし、自分でも純粋な客の立場で同じような目に遭ったことがありますが、正直、期待が低いお客様ほどクレームが少なく、満足度も高いものなのです。では、よい旅をお祈りしています。いってらっしゃい。

回答No.3

DOCTOR-OA

一般的にホテル、食事代が出ますが金銭的、精神的の補償は
しないでしょう。

買った航空券の種類でそれなりに対応も異なります。

トラベル≒トラブルと言われていますがこれを乗り切るのは
個々のスキルです。これが世界の常識です。

回答No.1

中京区 桑原町（@l4330）

それが常識です。
今ではデジタルカメラですが、昔のフィルムカメラの時、フィルムの現像で紛失や失敗が少なからずありましたが、保障は新品のフィルムだけです。
旅行の記録であり思い出である写真が全滅しても代品以外の保障はありません。
そもそも、1000万円貰っても同じ思いでは作れません。