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ホテルグレード指定のパッケージツアーでの強制アップグレード
ホテルの部屋グレード指定のパッケージツアーを申し込みました。 ツアー代金全額支払った後に、ツアー指定のクラスの部屋の空きが ないのでアップグレード（一人あたり4000円）が必要となるといわ れました。 他のホテルは今から手配できないし、アップグレードしない場合は、 キャンセルしかないそうです。 お金を振りこんだ後になって、どうこう言ってくるのが納得いき ません。ツアーではよくあることなのかもしれませんが、どのように 交渉をすすめたらいいかなど、よいアイデアあったらぜひ教えて ください。
- hiyokono
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- その他（海外旅行・情報）
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背景にある約款とか法令を簡単に。 旅行の予約・・・申込書と代金(一部でも全額でもどちらでも可)が 両方または一方が揃ってない状態。正式契約ではない。 旅行の申込・・・申込書と代金(一部でも全額でもどちらでも可)が いずれも旅行会社側に提出・支払済み。正式契約。 ※キャンセル待ちと旅行会社から言われてないこと。 申込は正式契約になりますので、提示された金額が契約金額です。 契約金額を変更するためには合理的な理由が必要です。 これを踏まえて今回の件を整理しましょう。 ＞ホテルの部屋グレード指定のパッケージツアーを申し込みました。 ＞ツアー代金全額支払った 申込み(または予約)をして、代金を支払った時点ではキャンセル待ち とか満室で状況は後日回答という話はなかったですよね？ (もしあったとすれば申込書のお客様控えに書いてあります) とすれば当初の金額が正式金額契約になります。 ＞ツアー指定のクラスの部屋の空きがない これは正式契約金額を覆すだけの事由には該当しません。 一般に、申込／契約後に宿泊予定のホテルが営業をしているのであれば 指定の部屋が空いていなくても、追加料金なしに泊まれるように 手配をしなければならない義務が旅行会社にあります。 (ホテルが倒産したとか、天変地異や公権力で営業できない場合には この限りではありません) これは飛行機のオーバーブッキングにも共通するところです。 オーバーブックングした場合にはそれにかかる費用は全部旅行会社の 責任で旅客には一切の責任はないとされています。 この旨を伝えればいいと思います。 契約後のオーバーブックや満室というのは旅行会社責任です、と。 もしそれで応じないようであれば、消費生活センターではなく 旅行会社の業界団体ＪＡＴＡやＡＮＴＡ(その会社が所属するところ)に 相談をしましょう。業界団体ですが、旅行会社の公平な観点から 解決をしてくれます。どちらにも属していないなら観光庁です。 消費生活センターは知識が不足しています。それに業界団体なので 今後の指導などもできるので改善が期待できるからです。
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ゴネ方を聞くのは 違うカテだと思うが。 時系列にそって きちんと事象がかれていないし ツアー内容もまったく分からないし 一方的な話から グダグダ言うのは 本当に専門家なら やめるがね。 向こうの説明の詳細もわからんので 抗議した際 どう出てくるか分からんが 徹底抗戦になるようだったら どうするわけ？ 総額にもよるが 4000円のために 戦うわけ？ 他のツアー会社に乗り換えない理由は？ しがみつくには理由があるわけでしょ？ 欠席裁判は あきまへん
補足
本件、急いでいたために提供する情報が少なくてすみません。 今回、私は変だとは思ったのですが、旅行業界の慣習などに 疎いため、ここで皆さまにご意見を伺いました。 契約書の重要性など非常に勉強になりました。 ちなみにツアー会社を変更しなかった理由は、旅行期日が近かった ことと、既に代金全額支払っているので返金処理や別の航空券を 探すのが面倒だったからです。 クレームつけようと必死でがんばっているクレーマーのように みえましたかね？（笑）
- jess8255
- ベストアンサー率45% (1084/2359)
旅行会社経営者です。 ご質問を読み、まだこんな馬鹿なことをお客様にお伝えする同業者がいるのか、と悲しく、また腹立たしく思いました。申込書を提出し、申込金を払い、旅行条件を記した書面を受け取れば旅行契約は完成。旅行業者はいくつかの特例（為替の大幅変動、戦争・暴動の発生、官公署の命令など）を除けば、パンフレットや旅行条件書にそった債務を履行しなければなりません。 しかし何らかの理由でパンフレットと異なる旅行条件になることもあり得ます。ホテルの閉鎖や予想以上のオーバーブッキングなどで別のホテルや異なったグレードの客室を使わねばならないこともあります。この場合の旅行会社の対応は、「手配の結果で価格が下がる時はその差額をお客様にお返しし、価格が上がった時は差額はお客様に求めない＝旅行業者負担」なのです。 今回の事例では、「旅行契約は結びましたが、その後にご希望のグレードの部屋が手配できないことが分かりました。旅行に行きたければ別ホテル、あるいは同じホテルの上級客室の手配差額を払って下さい。いやならキャンセルして下さい」と言っているわけですね。よくもまあ、そんな非合理なことをお客様にいけしゃあしゃあと言えるものです。 具体的な根拠や理由はすでに何人もの回答者さんがお書きになったとおりで、間違いありません。こんなバカ業者のお陰で、多くの旅行会社が消費者から「どこも同じだろう」と、不信の念を持たれるのです。 どの旅行会社か分かりませんが、まずその会社の本社広報部門、苦情担当部門にご相談なさることです。アルバイトや派遣社員の多い店舗では対応できないと思いますね。 それで解決がつかなければ、業界団体への相談です。旅行業者は無登録業者でない限り、JATA（日本旅行業協会）かANTA（全国旅行業協会：主に国内旅行を取り扱う会社の団体）のいずれかに所属しています。それぞれの協会には消費者問題をケアする部門がありますので、そこに事情をご説明下さい。今回の問題は明らかに旅行業者の誤りですから、すぐに協会から指導、是正の指示が行くはずです。 消費生活センターは自治体が運営する機関ですが、担当者によっては知識と対応力に当たり外れがあります。また旅行契約だけでなく、悪徳商法、商品の欠陥、法律問題など多岐な範囲を取り扱っていますのでこの問題を専門とする担当者がいないこともあります。 ご希望通りの解決がついて気持ちよくご出発になれるよう、心からお祈りしています。
お礼
ご回答ありがとうございます。 専門家の方からの具体的なアドバイス、大変参考になりました。 その旅行会社の規約をよみましたら「旅程保障」の項目がちゃんと 載っていましたので、そこをもとに責任者の方へ話をしてみようと思います。なお、ご回答文面から、非常に真摯な方とお見受けしました。 jess8255様のような経営指針のしっかりした会社ばかりならいいのですが・・・。
- w-icp
- ベストアンサー率39% (203/516)
パッケージツアー代を全額支払って契約が成立した後に、ツアー代金の変更が認められるケースはほとんどありません。通常ツアー代金の変更が認められるのは、以下の３ケースです。 １、航空運賃に関して、著しい経済情勢の変化で航空燃料の高騰が予想の範囲を大幅に超えて改定された場合。 ２、天災地変、戦乱、暴動、デモ、伝染病、官公署の命令など、ツアーを主催する旅行会社の関与し得ない事由で、飛行機・ホテル等の旅行サービスに著しい変更や追加の運送サービスの提供などが生じた場合。 ３、飛行機・ホテル等の利用人員によりツアー代金が異なると契約書面に記載してあった場合、旅行契約の成立後に旅行会社の責に帰すべき事由によらずツアー利用人員が変更になった場合。 どの理由にも共通ですが、旅行会社に代金変更の責任がない場合のみ変更が認められます。 今回のケースは、パッケージツアー代を全額支払って契約が成立した時点で、当然ながらツアー指定のクラスの部屋が確保されているべきで、部屋を確保出来なかったのはすべて旅行会社にその責があります。 逆に言うと旅行会社はそのツアー指定のクラスの部屋が確保されていないのに契約するべきではなく、部屋の確保を確認後に正式に契約すべきでした。 お手元にご旅行の約款「海外募集型企画旅行条件説明書」があれば、「ツアー代金の変更」の項目をご確認ください。その上で旅行会社に約款のどの項目によってツアー代金の値上げが出来るのか詳しくその根拠を説明してもらいましょう。 それで納得できなければキャンセルしかないですね、この場合は旅行会社にその責があるのでキャンセル料は無料のはずですよ。
お礼
ご回答ありがとうございます。 やはり、パッケージツアーもきちんと契約条件の下で販売されて いるのですね。安心しました。 通常は、航空券およびホテルの空きを確認した上での代金請求、振込みとなるのだと思いますが、今回の会社は航空券の仮押さえだけした状態で、すぐに全額振りこむように指示があり、ツアー代金を全額振り込んでからはじめてホテルに空室照会をするようなフローのようでした。 それだとなにか変動があるたびに追加の振込みや返金などが発生して 素人目にも非効率に思えます・・・。当然、心象もよくないですし。 ちょっと不思議です。 大変わかりやすいアドバイス、ありがとうございました。
- C62-2
- ベストアンサー率31% (186/590)
通常は、航空券の空席とホテルの空室を旅行会社が確認してから支払いという手順になるのですが、手違いがあったか旅行会社の怠慢のどちらかでしょう。 優良旅行会社ならＵＰグレード代金は徴収せずになんとかしてくれるものですが。。。。 そのような悪徳旅行会社は、今後使いたくないので会社名を教えてください。
お礼
ご回答ありがとうございます。 そうですよね、普通はアップグレード料金は徴収できないですよね。 金額はたいしたことないのですが、ごく当たり前のように追加振り込みを依頼し、そうでないとキャンセル、などといってくる相手に驚いています。 会社名は、まだ解決していないので伏せさせていただきますが、 全国に支店のあるそこそこの規模の会社で、JTBやHISほどの大手では ありません。
- neKo_deux
- ベストアンサー率44% (5541/12319)
申し込み時の約款には、そういう記載は無いのでしょうか？ 行政の相談先としては、消費者センターになりますので、そういう所に相談の上で対応すると良いと思います。 国民生活センター http://www.kokusen.go.jp/ http://www.kokusen.go.jp/map/index.html
お礼
ご回答ありがとうございました。 申し込み約款確認したうえで問い合わせようと思います。 こじれた場合は消費者センターにも相談してみようと思います。 大変参考になりました。ありがとうございます。
お礼
ご回答ありがとうございます。 契約完了していたかどうか、というのが肝になりそうですね。 ツアー代金支払い時点では「これからホテルを手配する」とはたしかに 言っていましたが、「部屋がとれない可能性、更なる代金が発生する 可能性」については何も聞いていません。申込書にもその旨は 書かれていません。 もし解決できないようなら、業界団体等に相談してみたいと思います。 わかりやすく解説いただきありがとうございました。よく理解できました。