電話対応が嫌で仕方ありません。

質問

私は小さな会社で事務員をしています。
空調、給排水、冷凍庫、冷蔵庫等、設置や修理を行う会社です。
私が嫌なのは修理の依頼の電話です。
人が工事・修理等で現場に行ってしまっている為、会社にはほとんど私一人になってしまう事がほとんどです。
その時に修理の電話がかかってくると憂鬱で仕方ありません。
まず人がいないので、すぐに来いと言われても行けない状態にあるのでお客さんに伝えますが、お客さんは旅館、飲食店が多いので、会社の状況などわかるはずもありません。会社はすぐにでも行くとうたっています。何とか営業（修理する人）に伝えても、必ず嫌々、返答です。
たまにはキレられる事もあります。私は事務員なので電話を受け継ぐ事しかできません。
会社に人がいたとしても、何で俺に言うの？的な感じで、時には「いけねぇよ」と言われたり、嫌な顔は必ずされます。伝える事がとても恐いです。それでもいろんな人に言って、何とか行けるようにはしています。結局、言えば誰かが行くのですが、そうなるまでにいろいろあります。
これは、私が悪いのでしょうか？お客さんがすぐと言ったら、すぐ行くように、その日に修理が入ったらその日のうちに行くように手配する。というのが会社のやり方のようです。でもそうであるなら、そのような体制をとっているべきなのではないのでしょうか。みんな出払っている事がほとんどで、この人に連絡すれば対応してくれるという配慮があればまだいいのですが。
小さい会社であり、人もいない事もあるので仕方ないのもわかります。
サービスの方も外で仕事をして忙しいのもわかります。
毎日修理の電話はかかってくるので、毎日、ドキドキしています。
夏はクーラーを使うので忙しさは半端ありません。電話もすごく多いです。夏が来るのがとても恐いです。夏バテには今までなった事がありませんが、今の会社に来てから、夏は吐き気が止まらなくてご飯も食べれなく動けない状態になり点滴を打つ状態に何度かなってしまいます。検査をしても異常はないとの事で、精神的なものなのかもしれないと言われました。
事務員という職種を選んだのも、給料は安くても精神的に少しゆとりを持ちたいなと思い選びました。以前も事務員をしていた事があったので。でも精神的には以前の仕事以上に負担になりました。友達も事務をしていますが、職種は違いますが私みたいな状態ではないようです。窓口でありわからない事は後で折り返し電話してもらったり、自分が電話を受けてあたふたする事はないようです。クレームの電話などは1番先に出た事務員が言われてしまう事があるのはわかります。でも私はその方が修理を依頼されるより100倍もいいです。
以前この対応がどうしても無理で、辞めたいと言ったのですが、対応を考えるから、様子を見てほしいと言われました。気を使ってくれたのは最初だけで今は元通りです。でもやはり無理な気がして。会社に来れば嫌でもしなくてはいけないので、しますが精神的にかなり苦痛です。今他に仕事といっても、なかなかありませんので、嫌でも何とかやっているのだから・・でもいつかは他に仕事が見つかれば辞めようと思う毎日です。
私のような状況は、事務員ではよくある事なのでしょうか？
会社の事は上司に言って改善していってもらうしかない事はわかっていますが、修理をする事が基本の会社で、事務員（修理出来ない）がそれを伝えても嫌な顔をする、キレる・・私が修理に行けば納得するのでしょうか・・。でも私が雇われたのは修理をする為ではありません。

回答No.4

noname#87729 · ベストアンサー

結論から言えばその仕事は辞めてしまって別に職を求めた方が良いと思います。
人間、向き不向きがありますから。

質問文を見ていて思ったのですが、質問者さん他人に対して変に遠慮しすぎてしまう性格ですね？特に社内の人間にまでいらぬ気を使ってオドオドびくびくしてしまう所とか。

本来、社内の修理担当に嫌な顔されたって気にせず「じゃあどうしましょう？行けないならこの依頼、断るしかないので、○○さんからいけねえよと言うので仕方なくそうしましたと後で社長に報告しちゃいますけど本当にいいんですか～？」とこの位言い返したっていいと思うんですけどね。実際、うちの事務所のパートさんは上に書いたような感じでこちらが嫌がろうが煙たがろうが「仕事なんだからシャッキリ受けてください！ハイハイ頑張って～！」位の勢いでガンガン仕事回してきて涼しい顔してますし、だからこそ業務もちゃんと回ってます。

大体その手の小さい会社であれば、修理担当の職人さんだってガテン系なちょっと荒っぽい感じでしょう？だからこそ言うのが怖いんでしょうが、そういう人と上手く仕事していくには質問者さんだって多少荒っぽくサバサバしている方が釣り合いが取れるんです。よくいる肝っ玉母さんみたいな感じがベストマッチ。ただ、そういう風な行動や言動が出来るかどうかってのはその人の性格や育ちもありますんでね？質問者さんは今のような職場で働くには良く言えばお上品過ぎる、悪く言えば気が弱すぎる。

今の職場は質問者さんには空気が合わない、水が合わない、そういうことです。ちなみに事務職がみんなそんな感じかというと会社によって社風や雰囲気はかなり違ってきますから、同じ業務内容でも雰囲気はまるで違う！なんてことはよくあります。特に小さい事務所は良くも悪くもそれぞれに凄く個性的ですからね。だから、何社か回れば今の職場のようにハズレもありますが、質問者さんの性格と水の合う、空気の合う、そういう職場は必ずあります。違う職場、雰囲気の異なる職場で働けばいいんですよ。人と人の間に性格の違いによる相性があるように、人と仕事にも相性ってあるんです。性格的に合わない職場で無理して働いて体壊すって馬鹿馬鹿しいですよ。このまま無理していると精神病棟のお世話になってしまわないか心配です。現に少しずつ失調を来たしてしまっているようだし。

努力しても報われる希望が見いだせない時には、その環境から逃れ、違う機会が巡ってくるのを待つことは、前向きな努力と考えるべきです。

お礼

回答ありがとうございますm(_ _)m
仕事では気は使っているのかもしれません。気が弱い所もあるかもしれません。
以前の職場で事務をしていた時は「行ってきて！！」と怒鳴っていたのものです(笑)社風なんでしょうか、今の会社はそういう空気ではないんです。そう考えると今の会社は合わないのかもしれません。
ガテン系の人なんていません。みんな50代ぐらいのどこにでもいるおじさんです。若い人は少しいますが（多分変わり者）、こんな会社だからでしょうか、入っても辞めてしまい、年金もらう手前の人がほとんど。
面接の時はみんないい人ばっかりで、仲がいい。と言われました。電話もほとんどないと。入社してみたら・・・嘘をつかれたと思いましたた。。ほんとに大ハズレを引いてしまったようです。
合う会社が見つかるといいのですが。
体は大事にしないといけませんよね。。今少し暑くなってきていて、電話の量が増えつつあり、胃が痛くなりはじめました。。（胃潰瘍にもこの会社に来てからなりました）
職探しを真剣にしてみたいと思います。

回答No.6

ayumama3

お客様「すぐ、来て。」
80141997さん「今、無理です。」ガチャン

いづれにせよ”修理に行かせることが出来ない”なら
この会社に頼んでもダメ！と早く知らせるのも親切の内かも。

ふざけてると思われたら、削除して下さい。
一度”開き直って”みるのも良いか…、と言いたかったまでです。

お礼

回答ありがとうございますm(_ _)m
確かにそういう事も必要だと思います。
私にはそんな勇気がないんですね・・
でも今の会社を辞める(クビでもいい）覚悟はあるので、そのような対応をしてみてもいいのかもしれませんね。

回答No.5

topy7014

「大変申し訳ないのですが、現在混みあってまして、とても今日いける状況ではございませんので、ご理解願いたいのですが・・・」
「じゃあ、他を当たってみます」
「申し上げございません、次回はよろしくお願いします」
こうやってお客さんを減らしていくと、仕事も楽になり、給料も減って万々歳。です。

お礼

回答ありがとうございますm(_ _)m
断って他をあたって見ますといわれれば楽なんですけど、顧客として持っているので、そんな事したら大問題です。
この業界にはいろいろ掟みたいのがあるようで・・断っても結局、私の会社に回ってくるんですね。
ほんとお客さんが少なくなればどんなに楽か・・いっそ潰れてしまった方が、辞めたい、でも辞めないでほしいの討論を繰り返すより楽なんですけどね。。

回答No.3

xjr400

こんにちは。
１０人程度の小さな会社の経営者、３３歳♂です。
経営者になったばかりですし、ナンバー２なので、
使われる身の気持ちもまだまだ忘れてません(笑)。

私が会社に入った頃、この時は単なる従業員でしたが、
会社はひどい有様でした。
客には良いコトを言い、それを社員に押し付ける社長。
返事だけは素晴らしく、手を抜き放題の社員。
それを見て見ぬ振りし、また客先で良いコトだけを言う社長。
見て見ぬ振りをされることに慣れ、全く改善しようとしない社員。
新しい仕事は入ってくるが、リピーターは皆無。
入社して一言。
それでいいのか、と。

ウチの場合は、事務員さんもこの最悪なルーティンに入ってまして。

１５日まで出張しますと言って出かけ、帰ってきたら。
私の机の上に１４日までに連絡が欲しいと言うメモがある。
来月の１４日か？
電話をしてみる。
すると怒鳴り声。
連絡が１日遅れるなら遅れるで、電話くらいよこせ！と。
そらごもっとも。

○○会社様から電話がありました。
急ぎ？
用件は？
誰に電話すればいいの？
いつまでに？
出かけたついでに回れるけど、何か資料とかいるみたい？
特に言われませんでした、って。

１５日まで出張なんですが、出先からでも宜しいでしょうか。
私で宜しければご用件を承ります。
それくらい言えんのか。
電話を取るだけなら留守電でいいんじゃ、ボケェ。

と心では叫びつつ、やんわりと注意したところ、
社長にも言われないことを何故にオマエに言われるのか、と。
その時私は課長職、相手は主任。
何百人もいた会社から来た私は、それはそれはビックリでした。

結論。
こいつらはね(笑)、お互い楽したいから相手に改善を求めないんです。
トップも、とりあえずやって行けてるんだし、まぁいっか～です。
御社は社長が会社のオーナーだったりしませんか？
社長に未来を見通すチカラや気力が無ければ、
生活にでも困らない限り、腰は上がらないと思います。
誰にも怒られないんですもん。

これを事務員さんの立場でどうにかするには、行動しかありません。
報連相に必要な応対は今後も頑張ってやるとして^_^;。

仕事上の文句は社長に直接言ってください。
スケジュール調整が必要なら、常にスケジュールを教えてください。
面倒だったり不都合があるなら、自分でお客様と交渉してください。

ごちゃごちゃ言ってきたら「私に言われても困りま～す♪ガチャッ」って。
悩む必要はありません！
でも、嫌味とか仕返しとかになると、こじれちゃいますからね～
は～い、聞こえませ～ん、お疲れ様～って。
社員の方も、文句を言う自分が悪いことくらい解ってるんです。
これでいいと思いますよ。

ウチの事務員さんも、質問者様のように頑張ってくれる人だったら良かったのに^_^;。
身体を大切に、楽しく働いてください！
経営者として不謹慎ですが、他人の会社のことなんで言っちゃいます(笑)。
いい加減な会社なら、いい加減にやりゃ～いいんです。
お互いの苦労を助け合えない中で、１人で擦り減る必要はありませんよ！

お礼

回答ありがとうございますm(_ _)m
回答者さんのような人が私の会社の経営者であればなぁと思いました。
確かにみんなが自分が楽をしようとしているとしか思えません。私の会社には「協力」という事がないように思えます。事務とサービスの間だけではなく、サービスとサービスの間にもお互いに仕事を助け合ってというのはありません。
社長の方針そのものに問題があるのかもしれませんね。社長のくせに、下の人（キレやすい）には、強く言えない、注意も出来ない所があります。影で文句を言うだけ・・だから社員がやりたい放題という所もあるのかもしれません。今まで別の会社で勤めた事もありましたが、多少は嫌な所もあります。会社ですから・・でも今の会社はヒドイです・・
いい加減にやれたら楽なんですけどね(笑)

回答No.2

LOTUS18

すぐ行く、と会社がうたっていれば
クライアントはそう認識するので
それができていなければ文句は言われるだろうし
最悪の場合取引をやめられてしまう可能性もあります。
そういった危機感は会社にはないのでしょうか。
規模の問題とか忙しさとかはクライアントには関係ないです。
できるか、できないか、です。

会社には体制を整える必要があるし
修理に行く人には「働かせてもらっている」「仕事があってありがたい」
という意識が薄そうですし、色々考えないといけないことはあると思います。
きっと忙しすぎるのでしょう。休憩もまともにとれていないのでは？

実際雰囲気をみたわけではないので適切かどうかはわかりませんが
仕事量、時間を考えた割り振りや管理ができると
違うのではないかなと思いました。
で、その人によって癖というか、適切なあしらい方があると思います。
その個性を見極めたうえで上手に操作するのです。
無理を言ったときには感謝の意を大げさに示すとか。

事務員でよくあることかどうかというと
あるといえばあるしないといえばない感じですね。
私の元いた会社は上司働かなかったので
実際仕切ってたの事務員でしたし、
建設事務してるしりあいの年配の女性はとても強く(笑)
現場の工員さんたちをしきってます。
かとおもえば、職場の花的存在で
笑ってればいい、みたいな立場の友人もいます。

お礼

回答ありがとうございますm(_ _)m
会社は修理より工事を大事にしているように思います。
修理よりは工事の方が大きなお金が入るからです。
ただ工事に関しては、すぐに工事しろ！という事は全くありません。
でも工事をしてエアコン等を設置した後のアフターケア（修理）も、次に繋がる大事なものです。しかも急な事がほとんです。
でもみんな知らぬふり・・危機を感じているようにま思えません・・
休憩はとれています。会社には12時お昼に帰ってきてご飯を食べていますし、現場でも昼休憩をとっています。たまに忙しい時はお昼の時間が過ぎる事もありますが。タバコを吸って休憩している時に修理を伝えた時にキレられました。「そんな仕事うけないで」と・・。
社内のミーティング中（社長が言いたい事を言うだけですが）は、お客さんからの電話は後回しです。来客も終わるまで待たせたまま。事務員はミーティング中であっても受けて、緊急の時は渋々伝えますが、嫌な顔です。ミーティングも大事かもしれませんが、緊急の場合はお客様が優先のような気も。
私は修理内容をを伝えたんだ！と言い聞かせたりしました、例えすぐ来いと言われいけない状態にあっても、私はちゃんと伝えている、それ以上の事は私は出来ない、私が悪いんじゃない会社の体制が悪い。というように言い聞かせたりしましたが、結果誰かが実際に対応するまでは、どうしようと胸の動悸が止まらないです。
以前の会社では私も、大口を叩いて仕切っていました（笑）
言いたい事も言いましたし。
でも意味もわからず（仕事を伝えただけで）、毎回キレられたりすると話す気すら失います。。
あしらい方なんてあるのでしょうか・・難しいですが探してみます。
感謝の意を大げさに示すのはいいかもしれませんね。相手はそれだけ感謝されたら悪い気はしませんもんね。

回答No.1

formidable

組織の欠陥をどうするか、皆さんで
[ＣＳ]について、知恵を出し合って改善すると宜しいでしょう。
この時節、捌ききれないオーダーが入って来るのは素晴しいこと、
スタッフの増員を含めてカスタマーに応えたいですね。

谷崎潤一郎さんの『細雪』を読んで（一生もののスキル）、
やわらかな対応法を身につけましょう。
Tentar non nuoce（＝やってみても損はない）でしょう。

アナタさまの対応法を考えるのであれば、
ロールプレイング的に、立場を入れ換えて、
クライアントの立場に立って考えてみれば、どのように
対応するのがベストか、あるいは、モア・ベターかが自ずと
わかるでしょう。

限界に陥りがちな垂直思考を休ませて、新たに
ゆとり・余裕が生じる水平思考を採用してみませんか。
それだけでも
世界が違って見えるかもしれません。
（水平思考はネット上の辞書でわかります）

お礼

回答ありがとうございますm(_ _)m
お客さまの立場になってみれば、早く来いといわれれば早く行くように、早くと言われなくても依頼があった場合は迅速対応するべきだと思います。でも私一人の力ではどうにもなりません。
曖昧であるならば断ることも大事だとは思いますが。断るなんて言語道断。。でも行ける状況に無い・・困ったものです。
回答者さんのが紹介してくれた本を読んでみて参考にしたいと思います。