スーパーで商品を破損したら買い取るべきじゃないのか？

質問

私は、スーパーのレジでバイトをしている大学生です。
そこで先日、次のような事がありました。

500ｍｌの缶ビールが6個連なったパックがありますよね？
それを、お客さんが落として運悪く足に怪我をして血を流しました。
そこで、私は一応「大丈夫ですか？」と声をかけましたが、客はティッシュも絆創膏も持っていたようなので
大丈夫だと判断し、落とした商品6缶を拾い集めてカゴに入れ、客に渡そうとしました。
すると、客が「こんなへこんでぐしゃぐしゃなものを買わせるのか？」みたいな事を言ってきたので
「しかし、お客様が自分で落とされたのではないのですか？」と言ってやったのですが、
「手を離したわけじゃない！持ったらいきなり崩れただけだ！！」と怒鳴られ
しかも、相手は2人だったのでこれ以上はマズイと思って私は引き下がりました。
（私は、商品を落とした瞬間を見てはいないので、お客が本当の事を言っているかどうかはわかりません）

その後、店長が血を流している客を発見し、水道の所まで案内したり、座らせる台を持ってきたり、床に流れた
血を掃除したりしていました。
そして、その後私は店長に「近くにいたのならもっと親切に対応しなさい」と注意され（ガミガミと怒られたわけではない）
その際、上記の事があり客に怒られたことを話すと「そんなことがあったのか、謝りにいくぞ」と言われ、
駐車場で車に乗っていた客の所まで店長と一緒に頭を下げに行くことになってしまいました。

確かに、怪我をした客を見つけたのに対応をロクにしないで自分の仕事に戻ってしまったことは良くないと
思いますが、破損した商品はこの場合店の損害にするべきなのでしょうか？
缶がへこんだぐらいでは中身のビールには何の影響もないはずだし、私が客だったら買取って弁償すると思います。
決定的瞬間を見た店員がおらず、100パーセント客が悪いと証明することができないから弁償させないのでしょうか？
しかし、そんなことを言っていたら、商品にキズを付けてもなんとも思わない客が出てくるのではないでしょうか？
キズを付けて売り物にならなくなったものを弁償しないのは万引きと同じじゃないですか？
それに、今回はレジでお金を払う前にお客が落としましたが、もしお金を払った後だった場合は返金なり返品なりを受け付けなければいけないのでしょうか？

へこんだ缶は値引きして売っていたのを見た事がありますが、
もしも、瓶（瓶ビール、ウイスキー等）を落として割ったら値引きして売るなんて事もできないし、
損害額も大きくなりますよね？それでも、客には今回のような対応をするのでしょうか？
店長や社員にすぐに指示を仰げない場合もあるし、そんな場合に自分の勝手な判断で店に損害を負わせたら
私が責任を問われるのでは？と思ってしまいます。

回答No.1

noname#83346 · ベストアンサー

つまらないことでお客様とトラブルを起こして店の評判を悪くするより、こういうときにたとえ損をしてでもお客様を立てて気持ちよく帰っていただくことも、商売のテクニックのひとつかと思います。

回答No.12

rimurokku

>しかし、店長が休みの日もありますし、そのほかの社員も忙しい時間帯はすぐには呼べない場合もあります。
>今後、同じようなことが起こった場合に、今回の事を教訓にして私の独断で店の損害として処理し、事後報告しても怒られることはないのでしょうか？？

ANo.3です。
「このような場合の対応をどのようにしたらよいかは、前もって経営者に（上司に）聞いておくと良いでしょう。」と言う私の書き込みを読まなかったのですか。
教育の行き届いたお店で有れば、当然前もってその様なときの対応について教えているはずです。
残念ながら教育をしていない店であっても、今回の事例で勉強をされたので、しっかり上司に確認しておきましょう。
現場で即断が出来ないで一々上司にお伺いを立てているような店員は、客側から見れば最低の行動です。
今回のことを反省して今後に生かすつもりが有るならば、「事後報告しても怒られることはないのでしょうか？？」と言う質問をする事そのものが勉強したとは考えられません。
もう少し謙虚な姿勢がなければ、客商売には適合できません。

回答No.11

dai-ym

>「手を離したわけじゃない！持ったらいきなり崩れただけだ！！」と怒鳴られ
お客様がこうおっしゃっている以上、そうでは無いとお店側が証明しないとお客様の責任にすることは無理です。
お客様に責任が無いのにその商品の買取をさせようと言う考えが間違っています。
実際に前の客が少しパックを破いていたり崩してしまっていて持ち上げたら崩れるようになっている可能性もあります。

>そんな場合に自分の勝手な判断で店に損害を負わせたら私が責任を問われるのでは？と思ってしまいます。
今回はお客様にしっかりした対応を取らなかったことで間違いなくお店に損害を与えています。
そしてそういう損害の方が遥かにダメージになりますよ。

回答No.10

tsubo-niwa

最近の商売人の風潮である、客をまるで神のごとく扱うことと、
カネ儲けのために偽装も厭わないこととは、結局は同じことなのだと思います。

客の立場で傍若無人に振舞うことが、いかに不利益を蒙ることなのか、
もうそろそろ消費者は気づいてもよいと思います。

回答No.9

noname#68004

＞しかし、そんなことを言っていたら、商品にキズを付けてもなんとも思わない客が出てくるのではないでしょうか？

事故ですよね。
落としてへこんだビールより、揉めたり謝りにいく人件費のが高いからです。
その場で払う払わんの口論になれば酒を買いたいほかの客は周囲に寄り付けなくなるし、高額なものを扱う店ならば保険に入ってるでしょうから。
大きな声で謝罪なり心配なりしたほうが経済的です。

なにより、事故で人が怪我をして、血を流して苦しんでるところに介抱の様子もなく弁償の話を持ち出すことに対していい印象を持つ日本人は少ないとおもいます。

回答No.8

mat983

お客は買うために手に取ったものに、滑ったのか、持ちにくかったのか、落としたのです。
少なくともわざと傷をつけて訳ではありません。
お客の不注意で落としたのならお客の責任ですが、
そうと断言できない以上は仕方がありません。

回答No.7

splwtr

レジのバイトもいろいろ事件おきますからね、
貴方の言い分は理解できますよ。
（耳の痛い言い方ですが、仕方がないです）

故意に落として怪我してるのなら別ですが
しかし、ここは黙って我慢ですね。
その破損した商品を客が購入するか否かは店長などの判断です。

また、その６個の缶ビールが落ちやすい状態で陳列されてたなどと言われ
れば店の責任になる場合もあります。
（缶ビールを貴方が陳列したとしても店の責任）

客の怪我の手当を優先にすれば、今後常連客となり店の利益になるとも
考えられます。
(ANo.1さんの商売テクニックとは、これも一つだと思います）

実例で話すと、米国のマクドナルドで老婦に熱いコーヒーを出して
火傷しました。老婦は熱いコーヒーを出す店側が悪いと訴訟を起こし
１００万ドルの損害賠償を得ることができました。（コーヒー１杯だよ）
・・・日本のマックでは「熱いから気をつけて」と言うのか言わないのか
気になります。

もし私がその事情を聞いた客ならば、その店には行かないですが、
最悪、店に行っても、レジに行って、欲しいものを店員さんに伝えて
取りに行ってもらいます。店内で落としたら弁償だからね。

例えば、生卵のパックでは、店内で買い物中にカゴの中で割れること
もあります。（あまりありませんが）
私は買うのが当然だと思ってますが交換してくれる店もあります。
取り替えてくれるのは、レジのバイト風な人です。

もし貴方が怪我した客だったら、どう対処されたら嬉しいですか？

補足

怪我に対する対応がマズかったのは認めます。
パッと見ただけでそんなに重症じゃないと判断してしまい、
怪我の事ではなく破損商品の事を考え始めたのは私に非があったと思います。

＞レジに行って、欲しいものを店員さんに伝えて取りに行ってもらいます
それならば通信販売だけで生活してください。通信販売ならば送料という対価を払っているので輸送中の事故に対する賠償請求は当然の権利として認められると思いますので。

＞その破損した商品を客が購入するか否かは店長などの判断です
確かに、今回私が勝手に「客に買わせよう」という判断をしたのも
マズかったでしょう。今回場合は店長に判断を仰ぐのがベストだったと思います。
しかし、店長が休みの日もありますし、そのほかの社員も忙しい時間帯は
すぐには呼べない場合もあります。
今後、同じようなことが起こった場合に、今回の事を教訓にして
私の独断で店の損害として処理し、事後報告しても怒られることはないのでしょうか？？

回答No.6

ice-monaka

お気持ちは良くわかります。商品が勝手に落ちてきたのならともかく自分が手を滑らせて
落としてしまったなら私は買い取ります。でも多分お店の人が新品と交換いたしますとか、
お代は結構です、などと言ってくる気がします。
私も昔スーパーのレジでアルバイトをしていましたが、卵を割ってしまう方が多いこと多いこと。
でも故意で割ったのではないので、にっこり笑って「お取替えしますね」と対応していました。
そういう教育を受けていました。理由はほかの方も書いておられるように、故意ではないので
（今回の場合血が出るほどの怪我までされています。）お客様に不満や不良品を持って帰られないようにするためです。
ウィスキーだったり、高額な場合でも同じ対応だと思います。
今後のために社員の方にああいった場合はどうすべきだったのかを聞いておいたほうが良いかもしれませんね。
（お客様が店内で負傷されたときの対応も。救急セットがバックヤードにおいてあったりしませんか？）

回答No.5

Kon1701

弁償すべきか否か、簡単ではないと思います。
客の故意、あるいは重大な過失による場合はもちろん弁償すべきでしょうし、店も請求可能でしょう。でも、そうでない場合は？　店にも過失がある場合、たとえば商品の積み方が悪かった、といったこともあるかと思います。また、商品に問題があった場合もあると思います。（この例では、紙のパックが痛んでいた、など）
ということで、たとえば客が店内で棒を振り回して商品を壊したような場合でもなければ、客に一方的に弁償を求めるのは適切ではないように思います。

なお、お金を払った後は商品はお客のものですし、管理の責任もお客に移るわけですから、その後壊せばお客の責任でしょう。でも、床が滑りやすいとか通路に穴が開いていてそれが原因で壊れたとすれば、店も知らん顔はしにくいでしょうね。

回答No.4

noname#68005

心中はお察しします。商品の段階では他人の所有物であり、損壊させれば器物破損ですし、法廷での闘争になれば恐らく勝訴でしょう。消費者は損壊した品物の責任を取るのが真っ当です。
ですが、あくまで客にとって真っ当（これも曖昧な言葉です）というだけです。客が真っ当でない人間であり、損壊した品を負担する様子をみせなければ、店は強いるべきでもありません。客が拒絶したら、感情的で見苦しい喧嘩に終始するだけです。裁判なんてまずしませんから、水掛け論で、両者が不快になるだけ。

店長の判断は正しいでしょう。はした金で、店の風評を貶めるべきではないのです。これが故意の事件なら店長も賠償させたかもしれませんが、偶発的なもの。大金でもなし、寛大に新品を買わせた方が、聞こえも良いとは思いませんか。
商品で流血沙汰の怪我をした挙げ句に、損壊した商品を店員が無理矢理購入させようとするというのは、貴方が正しくとも、現実論として不評を買います。それに賠償させて得られる利益は数百円。そのために、多大なる損失、間接的に大いなる経済的損失を生むのは得策でない。
店長は共にプライドを貶めることで（まあ慣れてるのでしょうが）、貴方の粗相も埋め合わせてくれたのですから、感謝しておきましょう。
それと接客業では、今回のように理不尽でも相手に譲歩する、配慮を見せなくてはならない忍耐力が必要となることも度々ありますので、忍耐力の経験値を手に入れたとでも思って耐えて下さい。

回答No.3

rimurokku

何処の店でも、お客の不始末で物を壊すことがあっても責任を問いません。
それどころか、お客さんの身体を一番に心配した対応をします。
私の目撃したひどい物は、子供がカートにぶら下がってかごの中の品物毎ひっくり返り、卵や牛乳のパックを壊してしまっても「お怪我は有りませんでしたか。品物は私たちがかたづけますのでお買い物をお続け下さい」と後始末をするだけで、壊した物の弁償などは一切させませんでした。

決して客だから何をしても良いわけではありませんが、お店側として小さな損害を我慢することで一人の客を無くさないで済む方を選びます。
その母親が、悪びれた様子も無く平然と立ち去るのを見ていた私の方が納得が行きませんでしたが、わざとしたことではないので弁償などと言うことにしない店側に好印象を持ちました。
客商売の難しいところですが、有る程度のリスクを負ってでも客の心をつかむのが商売上手でしょう。
ヘタをすると、小さな対応ミスが一人の顧客を失うだけでなく、お店の評判を大きく落とせば大損害につながります。

このような場合の対応をどのようにしたらよいかは、前もって経営者に（上司に）聞いておくと良いでしょう。
お客様の不始末を店員に求めるような店で有れば、いずれ先が見えてきます。
早めにやめる方が利口でしょう。

しかし、店側の弱みにつけ込んだマナーの悪い人が多くなったことは残念です。
売ってくれる店があって買うことが出来ると言う、お互い様の精神が薄れた現代は、いささか情けなく思えますね。