販売者のモラルについて（より多くの皆さんの意見を聞かせて下さい。）

質問

初めまして。

多くに皆様からの意見が欲しいと思い、日本最大の閲覧数を誇ると聞いているOKwaveを利用させて頂きます。

構成は　1)状況　→　2)販売者の対応　→　3)当方の考え　と長文になりますが、最後まで一読の上ご意見を頂けます様お願います。

【1)状況】
最近、パソコンを当方のミスでＯＳを含めて全て、データが無くなりました。
パソコンはOSにWindowsXP Home EditionがPre-Installされているものです。
そのパソコンはハードディスクバックアップ方法を採用しており、リカバリーCDの作成を怠っておりました。
途方に暮れて別のパソコンを使って調べた処、リカバリーCDは販売もしている事が解りました。（善意ある方からの助言です。メーカーHPには何も記して無く、新型機の広告ばかりでした。）

【2)販売者の対応】
早速パソコンメーカーのHPに記してあるサポートセンターに尋ねた処、販売していること事が確認出来たのでその場で注文をして、入金確認後でなければ発注処理に入れないとの説明に基づき、即日入金しました。
入金先を記したFAXには「普通は1週間～10日で発送」と記してあったのですが、2週間以上経っても全く連絡が無いので当方より発送予定日や状況確認を再三に亘り連絡したのですが、連絡の度に「状況を確認してから明日中に連絡する」等の回答ばかりでした。（せこい話ですが、5回も長電話を行い、電話料金も無視出来ないほど掛かっています。多分製品の半分程度の料金が掛かっていると思います。）
そして、届いたリカバリーCDにてパソコンを復旧させようと作業を行った処、存在しない番号のリカバリーCDを要求するMessageが表示されました。
ソフトのバグかとも思い、サポートセンターに連絡した処「パソコン本体に問題がある可能性もあるので、パソコンとリカバリーCDを送付する」様に指示がありました。送料を含めた料金は当方持ちで原因の如何に関わらず最低\13,000（送料別）の費用が有償サポートとして発生するとの回答でした。

【3)当方の考え】
販売者の対する当方の対応を以下に記します。
1)本件は、リカバリー中に存在しないディスクの要求Messageが表示されて、作業が進まないのだから、まずはリカバリーCDについて調べるのが先と伝えた。
2)本件はサポート対応では無くクレーム対応と伝えた。
3)リカバリーCDを用いたリカバリー方法の説明書や注意事項は添付もHPでの記載も無いものに対して、メーカースペック内で使用しているパソコンのリカバリーが出来ないのは使用環境や使用方法が間違っている可能性があるので、本件は有償サポートの範疇という販売者の言い分は理解でき無いと伝えた。
4)技術的な事については「窓口なので解かりません」の一点張りでるにも関わらず技術者に相談する事は有償サポートという事が理解出来ないと伝えた。

ちなみにパソコン本体は外国ブランドですがサポートは日本の会社です。また日本ブランドの商品も販売しており、全国的知名度がある複数の家電量販店にて販売しているものです。（前述の家電販売店にて購入し、延長保証をつけています。）

そこで本件について賛否は問いませんのでより多くの方のご意見を頂けます様に宜しくお願いします。
（私は「クレーマー」なのでしょうか？）

回答No.6

dell_OK · ベストアンサー

そうさのう。
どのような事であろうと、メーカーが規定した保証期限を過ぎれば有料になると言うのが、常識だと私は思っています。
メーカーとはそう言うものだと思います。
物を作って売るだけの商売ならそうでもないでしょうが、売ったものをサポートする仕事までしていると、そこでも収益を上げなくてはいけません。
無償期間はサービスであり、最初から有料であってもかまわないと私は思います。
この中間をとって、「保証期限までは無料、過ぎれば有料」を常識としましょう。
中には、期限を過ぎても無料にしてくれる場合も（色々な要因で）ありますが、これは非常識にもかかわらず、「ラッキー♪」と思うくらいで済ますでしょう。

質問者様がズレている、あくまで、私が常識としている事と異なる部分があるとしたら、これ。
期限を過ぎれば有料と明示していれば、それは常識的であると言う事。

常識かどうかは別にして、私は思います。
機能を果たさないＣＤは気に入りません。
説明書が付いていないのも気に入りません。
修理代も気に入りません。
最初の連絡のないのも気に入りません。
総じて、この対応は気に入りません。

そのメーカーや対応している人に対してはどうとも思いません。
ただ、この対応が気に入りません。

お礼

遅くなりましたが、ご回答・ご意見を頂きましてありがとうございます。

回答No.5

tiltilmitil

#3です。質問中に具体的な店名も機種名も書かれていないので、質問文からのみ判断しています。

＞正規販売店からリカバリーCDを購入してリカバリーする事は「正規の方法」ではないとお考えですか？

　基本的に「正規の手段」はマニュアルに書かれていることと、公開されている情報のみであると考えます。「調べてみたらこういう事も出来るらしい」というのは、いわば「裏技」であると考えます。
　また、質問文中に「リカバリーCDの作成を怠っておりました。」とあることからも、正規の手段が「リカバリCDを作成しておくこと」であったと判断しました。

＞また本パソコンメーカーの製品には取扱説明書がありません。

　と、あとから書かれましてもこちらでは「常識的なメーカー製PC」を想定しますので。
　また、メーカー製であるなら、冊子として存在しなくてもHDD内にデータとして収納されているのではないかと思いますが。ないとしたら、そのPCは「使い方など聞かなくてもいい人が買うべきもの」であったのでしょう。

＞パソコン自体にリカバリー機能を有して販売しているのだから、
　「パソコン自体」がハードウェアを意味するなら、そんな機能はないでしょう。リカバリーもソフトウェアが初期状態と同じデータをHDDに書き込んでいるだけで。

「OSも含めてパソコンだ」というのであれば、そのOSを自分で修復しようとしたのは、壊れた部品を自分で取り寄せて交換しようとしたのと同等と考えます。

　あとの詳しい状況は、はっきりいうと自分には判断できません。「リカバリCDがおかしい」というのも、「ハードウェア構成に合致しないリカバリCDを注文してしまった」だけかもしれないし。
　繰り返しますが、質問文中に書かれていることからだけ判断していますので「型番も構成もしっかり確認して対応するものを頼んだ」というのならご容赦を。メーカーでもそういうことが心配で「ハードとソフトを送ってくれ」といっているのかもしれませんし。

　うまくまとまりませんがこれで。

お礼

遅くなりましたが、ご回答・ご意見を頂きましてありがとうございます。

補足

tiltilmitil様

お世話になります。
当方の考えに反応をして頂きまして本当にありがとうございます。（本心です。私の考えについて記しても無視される事が多いので）。

再度、当方の考えを記す事をお許し下さい。

1)・・いわば「裏技」であると考えます。・・・・正規の手段が「リカバリCDを作成しておくこと」であった。
→通常のパソコン（私が知る限りの、多くのパソコン（少なくとも日本製PC+α）)は「リカバリCDて、何?」と言う方の為にリカバリCDの販売を行っております。
従い、正規代理店からのリカバリCDの購入は「裏技」とは考えておりません。
勿論、正規代理店以外から購入したのならば、話は別です.

2)・・・・ないとしたら、そのPCは「使い方など聞かなくてもいい人が買うべきもの」であったのでしょう。
→tiltilmitil様も記されている様に「常識的なメーカー製PC」を想定して大手家電量販店より購入しておりますので、「マニュアルが無い非常識なメーカーPC」ならば販売時にそれを伝えないのは、販売倫理に反していると考えます。（多分、大手家電量販店にも知らされていなかったと思います。）

3)「OSも含めてパソコンだ」
→Pre-Installパソコンは「OSも含めてパソコン」と考えています。メーカーはOSの機能を含めた値段で販売しているのですからです。また、販売リカバリCDの作成もメーカーが行う事から、OSの各種機能までパソコンとは考えませんが、電源を入れてOSが正常に起動するところまでは、Pre-Installパソコンの機能と考えます。

4)「型番も構成もしっかり確認して対応するものを頼んだ」
→型番の連絡も行いましたし、User登録もしています。パソコンはメーカー公表スペック内（開きスロットにメモリ（バッファロー製）を追加しただけです。しかも取り付けは念の為に私の見ている前で、店員さんに行ってもらいました。（有償でしたが、当時(3年前)は本パソコン1台しかなく、万が一にも故障が生じると困るので頼みました。）
つまり、メーカー公表範囲内にて全く改造もせずに使っていたパソコンにおいて、リカバリが途中（リカバリ終盤）で止まるのはリカバリCDの不具合を最初に疑うのが常識的な手順と考えています。
しかし、リカバリCD販売会社は、最初から「パソコン本体に不具合がある事も考えられるので、パソコン本体＋リカバリCDを有償（\13,000)にて支払った後に送ること」を主張しています。リカバリCDのみの調査を先に行うという私の提案は却下されています。

最後まで読んで頂いた上に更にお願いするのは恐縮ですが、下記項目について、tiltilmitil様のご意見を頂けます様お願いします。
【当方の常識として理解している事】
1)マニュアルを購入者が知る方法が無いパソコン（家電製品全般）は非常識なものとお考えと認識しています（勘違いならばすいません）。　私もメーカー対応を含めて、この点が納得出来ないのです。メーカーの主張は購入前にマニュアルは無い事を消費者が調べて買うものであり、それを知らずに購入したのは消費者のミスである。消費者が知りえる方法が存在しないマニュアルに書いてあるであろう事項を聞くのはメーカー保証期限（1年間）は無料、それ以降は有料というのは非常識と考えています。

2)販売者はリカバリCDの機能付加価値として販売しているのであり、リカバリCDの機能とはマニュアルがあればそれに従い、今回の様にない場合は他社パソコンでのリカバリ方法と同等にが電源投入後、画面のMesseageに従い作業すれば、リカバリできるというものです。

上記2項目について、私の考えが世間の常識とズレているのでしょうか？
tiltilmitil様の個人的なご意見を頂けます様お願いします。

何度も乱文を記して申し訳ありません。
繰り返しになりますが、本投稿は決してtiltilmitil様の意見に対する批判では無く、私の考え方が世間の常識とズレているのかを知りたい為に行っている事をご理解頂けます様お願いします。

回答No.4

noname#130062

質問者さんをクレーマーとは思いません。

でも、購入先の家電量販店へは相談されなかったのでしょうか？
保証期間内ならご自分に落ち度があったとしてもまず購入先に相談すべきだったと思います。リカバリーディスクも当該量販店経由で入手すればサービス会社に自費で送らなくても済んだのでは？

お話の内容からするとリカバリ領域も含めて内蔵ハードディスクを物理フォーマットしてしまったものと考えます。この場合は単純にリカバリ・ディスクで再インストールするだけでは元の状態（ＨＤＤでリカバーできる状態）にはなりません。昔使っていたＮＥＣ製で同様の仕様ならサービスセンター持ち込みによるＨＤＤの復旧になったと思います。保証期間が残っている場合はメーカーに責任を持ってもらえる状態にしないと保証してもらえません。

また、適切ではないモノを入手した可能性もあります。たとえばパソコン本体の製造時期によって中身が違う場合ならドライバ等が違って来ますし、そもそも最近のリカバリディスクはＤＶＤ１枚が多いのですがＣＤだと数枚になることも珍しくありませんので本来必要なセットの一部しか調達していないという可能性も感じます。さらにＨＤＤにリカバリ領域がある製品だとＨＤＤへのインストールは工場のみとなるのでドライバ類は別ディスクという可能性も考えられます。

私の場合は最寄りのパソコンショップのショップブランドを選んで購入後に楽ができるようにしてます。リカバリ・ディスクの作成もいいかもしれませんが普段からデータは外部ＨＤＤに保存しておくとトラブル時を含め何かと便利ですよ。

お礼

遅くなりましたが、ご回答・ご意見を頂きましてありがとうございます。

回答No.3

tiltilmitil

・そもそもの発端が操作ミスであり、正常な使用におけるトラブルとはいえないのでメーカーには責任がない。

・リカバリにしても正規の方法をユーザーが怠っており、対策方法もユーザー自身が判断して選択している為、これもメーカーの責任とは言い難い。

・機械の故障に対して自分で蓋を開けていじったら保証が効かなくなるのと同じく、トラブルに対してユーザー自身が対処するのを選択した時点で、メーカーが対処する責任はなくなったと考えていいであろう。

・「延長保証」が販売店の名義で行われているなら、メーカー直接でなくて販売店へ持ち込む方がよい対応が期待できると思う。ただし前述の理由から無償とならない可能性も否定はできない。

　簡単に書くとこんなところでしょうか。

お礼

tiltilmitil様

耳の痛いご意見を記して頂きましてありがとうございます。（実際tiltilmitil様のような意見は書き込まれない事が多いので）
ついては頂いた意見に対する私の考えを記させて下さい。

1)発端が操作ミスであり、正常な使用におけるトラブル・・
→パソコンが起動しなくなった最初の原因はおっしゃる通りだと思います。従って販売店の延長サポート内にも関わらず自腹でリカバリーCDを購入しております。
2)リカバリにしても正規の方法をユーザーが怠っており対策方法もユーザー自身が判断して選択している・・
→正規販売店からリカバリーCDを購入してリカバリーする事は「正規の方法」ではないとお考えですか？
また本パソコンメーカーの製品には取扱説明書がありません。（パソコン付属は勿論、HPでも開示されておりません。メーカー窓口も認めてます。）そのような状況下にて私はBestな選択をしたと考えています。
tiltilmitil様はパソコンのリカバリー作業も、メーカーに依頼するべきとお考えなのでしょうか？
私はリカバリー作業は、パソコン自体にリカバリー機能を有して販売しているのだから、リカバリー作業はユーザーにて行うものと考えています。（蛇足ですが、当方は他社製品にて何度もリカバリーCDからリカバリーを行った経験があります。）
3)トラブルに対してユーザー自身が対処するのを選択した時点で・・
→当方はパソコン本体の修理を求めているのではありません。正規に購入したリカバリーCDの機能に問題があると考えています。
リカバリーCDの機能とは他社のリカバリー方法と同様に画面Messageに従って作業すればリカバリーできる事を意味しています。
リカバリー途中で「存在しない番号のリカバリーCDを要求するMessage」が出る事はリカバリーCDの機能品質の欠陥（欠陥品）であると考えています。
4)メーカー直接でなくて販売店へ持ち込む方がよい対応が期待・・
→上記3)に同じです。
但し、メーカー側の言い分はリカバリーCDの不良では無くパソコン本体の不良を調べないと先に進めないと言う事なので、最終的には販売店を通じて修理に出そうと考えています。

乱文になり申し訳ありません。
上記は決してtiltilmitil様の意見に対する批判では無く、私の考え方が世間の常識とズレているのかを知りたい為に記させて頂きました。
もし気分を害されたならば、何卒ご容赦頂きます様お願いします。

回答No.2

cse_ri2

以前に国内の大手情報通信メーカーに勤務していました。
担当はパソコンを売る仕事ではなかったですが、会社ではパソコンを作って売ってましたので、業界の事情にはそれなりに知っている方だと思います。

結論を言いますと、質問者の方はババを引いてしまいました。
パソコンというのは、極端な話、部品を集めて組み立てて、ＯＳを入れてしまえばそれなりに動いてしまいます。
つまり、パソコンを売る会社には、ピンからキリまで存在するということです。

業界で働きながら情報収集に努めていれば、どのメーカーが信用できそうかは大体わかります。
大手は比較的信頼度が高いですが、大手メーカーもたまにポカやって、新聞沙汰にならないけど、社内の営業が顧客先に頭を下げまくるなんて話も裏ではあったりします。
また、海外メーカーでも信用できる会社もあれば、信頼度が低くて相手にしない方がよい会社もあります。これは国内でも同様です。

結局は自分で情報収集を行い、経験と勘と人脈を生かしてパソコンを購入しないと、今回のようなトラブルに巻き込まれやすくなります。
今まで多額の出費をしてさぞ無念なことと思いますが、これも授業料だと思ってすっぱりあきらめましょう。

時期を見計らえば、量販店の安売りなどで、大手メーカーのＰＣも５～６万くらいで購入できることもあります。
トラブルが発生しても自分で解決できるスキルがない場合は、少しお金がかかっても数年間面倒を見てくれる保証やサポートサービスを結んでおくことも考えておいた方がいいでしょう。

お礼

遅くなりましたが、ご回答・ご意見を頂きましてありがとうございます。

回答No.1

moonmist

お気持ちは分かります。

＞パソコンはOSにWindowsXP Home EditionがPre-Installされているものです。
＞そのパソコンはハードディスクバックアップ方法を採用しており、リカバリーCDの作成を怠っておりました。
という部分がすべて物語っているような気がしますが。
プリインストールということは、それだけのリスクを背負うということ。

電話代も、フリーダイヤルがある会社を選ばなかったので自分のせい。（購入時点で知らないとは思いますが、仕方ないというか）

有料無料含め、サポート体制に関しては、その会社の体質。自分がその会社を選んだのだから従う。でも次からは買わないと誓う。
PCに詳しい知人に相談した方がよいかもしれませんね。

クレーマーではないと思います。

お礼

遅くなりましたが、ご回答・ご意見を頂きましてありがとうございます。
「クレーマーではないと思います。」の一文に少しほっとしました。