営業職 お客様との会話

質問

今年から新卒でカーディーラーで働き始めた女です。
先日、先輩相手に車の説明のロールプレイングをやってもらいました。先輩社員がお客様役です。
結果、かなり沈黙が多く、先輩社員が気を遣って質問してくれた事に対して、私がそれに答えるというボロボロな状態でした。
先輩から「普通に会話をしながらお客様が何を求めているかを探しなさい」というアドバイスをもらったのですが、もともとそんなに会話が得意ではない私にとって難しいです。友達と話す感覚では駄目ですし、一体お客様と会話をするというのは、どういった内容を話せばいいのでしょうか？「誰が乗るのか」「どういう時に乗るのか」など聞くのも大切だと思うのですが、聞くタイミングもいまいちわかりません。アドバイスお願いします！

回答No.5

whiteblanc · ベストアンサー

こんばんわ。
業種は違いますが、同じ営業職の立場からアドバイスを。

No2の方が仰っているとおりだと思います。
例えばこういうのはどうでしょう？
貴女の場合、週末は忙しいでしょうから
お客様に「お休みは週末ですか？」とお聞きする場合、
私だったらこういう尋ね方をします。

「お休みは週末ですか？いいなぁ～、私なんて週末は
中々休みにならないから、友達と遊びに行くスケジュールも
立てられないんですよねーっ。」

すると、お客様は恐らく
「へぇ？あなたのお休みはいつ？」と逆に尋ねて来られますので
そこから会話のスタートです。失礼にならない程度に
日常的な会話をしながら、お客様と親しくなります。

そして貴女はまだ若いのですから、お客様の方が年上という
ケースがほとんどでしょう。
明るい笑顔で「今年入社したんです！よろしくお願いします！」と
挨拶するだけでも好印象だと思いますよ。
あなたの仕事と関係の無いことを、お客様を人生の先輩として
色々と教えてもらって、甘えてもいいと思いますよ。
頼られて嫌な気持ちになる人はいませんからね。

例えば自分が「客」になるシチュエーションで考えてみては
いかがでしょう。
行きつけのサロンやブティックは何を基準に選んでますか？
担当者との信頼関係ではないでしょうか？
お客様は車に関しては素人なので、貴女に任せようと思って
頂くことが、商品の性能をお話するより先だと私と思います。

あと女性営業マンの強みは、お客様にちょっとした贈り物が
嫌味にならないことかな？
私の場合は企業相手の営業なので、顧客先や見込み先企業の
担当者に、出張先のお土産(名物のお菓子など)を、
逆に県外のお客様には、私の地元の名物を
「休憩時間に皆さんで召し上がって下さい」と渡しています。

ディーラーでしたら、個人のお客様が多いと思います。
ですから子供さんのいる家庭だったら、子供向けのちょっとした
おもちゃ(風船とか)や文房具(鉛筆とか)を渡してみるとか。
高価なものは、受け取る側も負担になりますので
ほんとにちょっとしたもので構いません。
そういったことからも、会話の糸口が掴めますよ。

後は場数です！失敗もあるかも知れませんが怖がらずに。
経験値が足りなくても、No.4の方が仰るように何度も
ロープレをすることで、お客様との会話のシュミレーションが
可能です。お客様から出そうな質問のパターンと、それに
対する自分の答えを幾通りも考えておけば良いでしょう。
逆に、自分が質問したことにお客様がどう答えるか、
それも幾通りも考えておきます。
営業という仕事に慣れた今でも、私はこれを欠かしません。
沢山経験して、素敵な営業ウーマンになってくださいね。

質問の答えになっていないかも知れませんが、先輩営業マン
の言葉として、頭の片隅にでも置いて頂ければ幸いです。

お礼

ありがとうございます！
場数ですね！
頑張ってみます！

回答No.7

FIX_007

初めまして。

私は自動車販売業を営んでる３５才のオッサンです。車の在庫も看板も広告もホームページも無いお店です。小さな事務所が有るだけで何屋さんだか分からないお店です。
注意してることは用が無くても頻繁にお客様に会うことだけですかね。お客さんも暇なとき「今お店にいますか？遊びに行っていいですか？」なんて電話かかって来ますし。自営でお店を開いているお客さんのところにいきなりアポ無しで顔を出したりです。会って話ししますが、普通の会話です。そのうちお客は自分のことを、自分はお客のことを知っていきます。趣味、家族構成、年収、お小遣いの金額など。会っても別に車の話は特にしません。「どこの飲み屋のお姉ちゃん綺麗だった」「昨日釣りに行ったんですよ」「今度河原でＢＢＱするから暇なら来てね」なんて話ばかりです。必要が有ればお客から「そういえばこの間車の調子が・・・」なんて具合に話が出ます。あとはお客の身になって今何をしてもらいたいのか考えて行動すれば、いいだけです。例えば１８歳免許取り立ての子が夜中に追突事故されたとします。自分は悪くないのですがともかく不安で仕方ないと思います。そんな電話を貰ったら現場に行ってあげるだけで安心するはずです。自分のお客には事故があったら何時でもいいから電話ちょうだいと言ってあります。そんなつきあい方をお客としてれば車の買い換えや修理があっても「任せます」「お願いします」しか言われなくなりますよ。お客さんが「有り難うございます」って言ってくるぐらいです。実際自分のお客の８割はそんなです。収入やお小遣いも有る程度把握してるのでお客に合ったプランも提示しやすいですしね。
ロールプレイングが上手でも実際車を上手に売れない人も居ます。話し下手でも誠実さだけで車売ってる人も居ます。自動車は販売した後も面倒を見なければならない商品です。あなたなりに上手にお客さんと付き合う方法を見つければ良いと思います。新規顧客の獲得も大事ですが、今居るお客さんを大事にしてがっちりキープすることの方が大事ですよ。お客はお客を呼びます。めげずに頑張りましょう。

お礼

ありがとうございます！
やはりお客様と仲良くなることは大切ですよね。
難しい…
参考になりました！

回答No.6

hkinntoki7

ロールプレイングと実際の商談ではちょっと違うような気がします。例えば質問者様がカーディーラーに行ったとします。いきなり、話しかけられて求めてもいない車の説明をされても迷惑ですし、いきなり世間話をされても困りますよ（笑）　ですから、ロールプレイングの前提条件として相手は車購入を検討している人間と言うことです。つまり、来店されたお客様に「いらっしゃいませ、何かございましたらご案内いたしますのでお声をお掛け下さい」の後にお客様からお声が掛かったというのが前提ではないでしょうか。
　しつこいようですがその相手に世間話をはじめても意味がありませんね。まず営業が把握すべきことはお客様が何に困っていて何を求めているのかです。具体的には今現在、どんな車に乗っているのかそして何故買い換えを検討しているのか？、何が不満なのか。新規購入であれば車にどんなことを求めているのかを確認する必要があるでしょう。そして聞きにくいでしょうが予算も重要です。２００万円の予算の人に５００万円の車を勧めても意味ないですね。せいぜい予算の±１００万でしょう。
　例えば、現在スポーツタイプの車に乗っているが家族が増えたのでミニバンを検討しているとか、運転が下手な嫁が運転しやすい車とか具体的に確認すれば選択肢を提案できます。求められている車としてはａ、ｂ、ｃが該当しますがコンセプトがこう違いますと説明し、商談経験があればお客様の具体的な評価を付け加えて説明すると説得力が違います。例えばａよりｂの方が車高が低いので乗り降りがしづらいとかって評価です。
　“普通に会話をしながらお客様が何を求めているかを探しなさい”という先輩のアドバイスとは違うかもしれませんがご参考まで。

お礼

ありがとうございます！
お客様が何に困っているかですね！
頑張ってみます！

回答No.4

kawabatama

少しだけアドバイス的な事を。

初めから、あれもこれもそれも！と考えると、とてつもなく苦しくて、辛い仕事に感じてしまうと思います。まずは、「１日１個ずつ何かを覚える」事を意識すれば良いと思います。１ヶ月で３０個、１年で３６５個も覚えられるって思うとすごいですよね。

製品ロープレに関しても同じ事です。
１回目のロープレを基本（骨組み）として、少しずつ付け足していく（肉付け）と良いと思います。これが、あなたのオリジナルマニュアルとなっていきますので、何度もロープレを繰り返す事が大切だと思います。（一人でもロープレは出来ます。お風呂や寝る前）

普通に会話をしながら、営業トークが出来る様になるのは、もう少し経験を積んでからだと思います。焦らずに一歩ずつがんばって下さい。

お礼

ありがとうございます！
そう言って頂けると嬉しいです。
けっこう思いつめる性格なので。
そうですね！一人でも出来ますし、イメージトレーニングに取り組みたいと思います！
参考になりました！

回答No.3

lala8888

購入する側の意見です。
私は口ばかり達者な営業マンは苦手です。
こちらが何をして欲しいのか、何に困っているのか、親身になって考えてくれる。そうゆう営業マンの方だと長くお付き合いしたいな。と思います。あなたを一目見れば若くて経験がないことはお客様はわかります。スラスラとどこかで聞いてきた言葉をテープの様に聞かされてもこちらの記憶には残りません。
前の方も書いてますが、たくさん勉強して、場数を踏んでいけば営業マンとして成長していくのではないですか？
頑張ってくださいね。

お礼

ありがとうございます！
場数ですか～たしかに先輩社員にも言われました。
勉強頑張って知識を増やしたいと思います！
参考になりました！

回答No.2

btob

私は研究職で、営業だけで絶対できないと思っているので、私がなにかいうもの違和感ありますが、おかしいと思えば聞き流してください。
友達感覚では困りますが、そこから離れても話すことがないのではないですか。聞くパターンっておそらく決まっていると思いますので、客さんの子供の世話をしながらでも、先輩の話を聞いて、研究してみることです。
お客さんの希望する車種から入って、それが本当にお客さんの生活スタイルに合っているのかを会話から確認するのがあなたの仕事ではないでしょうか。
「お休みは土日ですか」
「どういうところにお出かけですか」
「ショッピングはどこに出かけてますか。まとめ買いしますか」
最終的には、予算も聞くでしょう。
質問攻めにされている感覚をもたれると、いやな感じを受けると思いますでしょうから、適当に自分の話も織り交ぜながら、お話ししてはどうでしょうか。客さんと自分との共通点を探して、たまに脱線するのもいいと思います。子供づれであれば、子供の話をいろいろ聞いてみるのもいいでしょう。
買うもの（この場合、自動車）に関しての話だけをするのではなく、遠まわしにお客さんの生活スタイルを確認する。そういうことだと思います。
いろいろ書きましたが、会話が下手でも、一生懸命さが一番大事です。誰から買うのかの決定は、誠実さが重要な要素だと思います。

お礼

ありがとうございます！
なるほど、そういう事を聞けば良いんですね。
何となくイメージがつかめました。子供の事も聞けば良いんですね！
頑張ってみます！

回答No.1

totorooba

会話というのは一番難しいものだと思っておいて間違いありません。
はじめっから上手く話すなんて出来なくてあたりまえです。
こればっかりは経験していかなくちゃ上達しません。
あせらなくていいですよ。
ちゃんと話そうとすればするほどおかしくなってしまうと思います。

笑顔と挨拶だけは負けないようにまずは頑張ってみてください。
きちんとした敬語を話せるようにうちで声をだして練習しましょう。
それから世間話（天気、季節、ニュースなど）のネタを仕入れること。
自動車（自社も他社も）についてとにかく勉強する。
メインターゲットのお客様のライフスタイルを勉強する。
（ファミリー向けのワゴンだったら小さい子供さんを持つ家族が読むような雑誌、
高級車ならエグゼクティブ向けの雑誌等で研究）
他の先輩がどういうふうに話をしているのかよ～く観察する。
お客様のことをよ～く観察する。
話べたでも笑顔がよくて「誠意のある人」になるというのが一番だと思います。
お客様の立場に立って親身に相談に乗ってくれる人から車を買いたいですから、ね。
頑張ってくださいね！

お礼

ありがとうございます！
＞会話というのは一番難しいものだと思っておいて間違いありません
本当ですよね。実際にやるまでわかりませんでした。
笑顔と誠意ですね！頑張ってみます！