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不快な接客と嫌な客
不快な接客と感じたことを教えてください。 逆に、お店の人（主人・女将・従業員の方で）には、嫌なお客をお教えいただきたいと思います。 質問の主旨は、理想の接客とはどういうものかを知るところにあります。宜しくご協力のほどお願い申し上げます。
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再々登場です。gazeruです。 >利用除外店にするのも一つの方法ですが、日付・時刻などデータを添えて不快な目撃状況を、お店のスーパーバイザーに知らせて、それが改善に繋がるとお互いにいいのではないでしょうか。 おっしゃる通りですね。 自分だけ安全ならいいという態度、反省いたします。 もし今後、同じような場面に遭遇したら、投書してみます。 >駅ビルのケーキ店って、チェーン展開しているアレかな。 いえ。違います。 でも、一応正確をきすために確認しようと、本日、久々に例のお店のあるフロアに行きましたところ。 ないんです、例のケーキ店が！ どんな事情があったのかわかりませんが、別のお店が入ってました。 この話を書いたのはここだけですし、店名を実名で吹聴したことなど一度もありません。 まさか、わたしと同じような体験をされた方々が皆敬遠された・・・・・ということはないと思うのですが。
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- ketaketa
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不快とまではいきませんが、先日ユニクロでパンツの裾の長さを店員に調整してもらった時のこと。その店員さんはすごく丁寧な言葉使いだったにもかかわらず何とも言えないイヤな感じがしました。何でだろうと考えたら「笑顔」がなかったことに気がつきました。ニコリともせずに丁寧な対応されるとあれれ？と思いませんか。接客には笑顔は大切ですよね。 あと店員ではないのですが、身内同士のおしゃべりは私もかなり不快に感じます。 特に病院で多いのですが、会計などで別の看護婦としゃべりながらおつりを返されたり、質問があって前に立っているのに、お喋り中だとこちらを無視して会話を続けたり等。 電話での対応も接客業には大切ですよね。ささいな事ですが先に電話を切られただけでもイヤな気分になることもあります。 学生の頃にはレストランやホテルでバイトをしていたので、接客には気を使ったこともあり、不愉快な接客をされるとすごく気になります。不快な対応をされたときには、夫に「今の店員の態度が気に入らない」とブツブ文句を言ってしまうので、夫はまたかと呆れ顔ですが・・・(^.^) 逆に気持ちのよい対応だと拍手したくなります。
お礼
ありがとうございました。 良い事例です。 ワタクシなら言っても無駄で何の改善にならない周りの人には言わないで「提案」というカタチでアチラの品質管理か人事統括責任者の人に、当該・不良社員の名前を明示してレポートしますね。もちろん、コチラも匿名などではなく。
接客業をしています。長い間やっていると色々なお客様が いらっしゃいます。逆に自分がお客になった時に不快な気分に なる事もあります。 仕事柄、どうしてもチェックが細かくなりますが 一番腹がたったのは○越へ結婚指輪を買いに行った時です。 出来上がって指にはめてみると、どうしてもサイズが大きいんです。 前もってはかったはずなのに。 店員に”サイズが合わないんですけど”と伝えると、嫌そうな顔で ”えっ！？”っという返事。しかも”本当に合わないんですか？ちゃんと 前もって測ったサイズで作ってますよ”ときつい口調で言われました。 内心腹が立ちましたが、このままでははめられないので ”合わないから言ってるんでしょ。サイズ直して下さい”と言ったら ”有料になります。仕上がりは２週間後です”との返事。 普通サイズ直しって一回目は無料のはずなのに。 あまりに腹がたったので、責任者を呼んでもらい話をすると やはりサイズ直しは無料。仕上がりも１週間でできるとの事。 一体どういう教育をしているのか、店のレベルを疑いました。 見かけは立派な店だったんですがね。 二度と行くことはないでしょうが、指輪を見る度に思い出し、腹が 立ちます。 店もお客も、お互いの気持ちと立場を分かろうとすれば、店側も 失礼な態度等はとらないし、お客も無理難題を言い出さないでしょう。 お互い不快な気持ちになるのは悲しいです。
お礼
ありがとうございました。 派遣社員なのでしょうか。いえ、であろうとなかろうと適切な応対をしなくてはなりませんが。 本当は増やした方がいいのですが、不況になると３Ｋすなわち教育費・交通費・交際費の節減を考えますね。そういう結果なのでしょうか。 ○越さんは近未来のお客様候補の、tantan0120さんのお友達とそのまたお友達を逸らしましたね。接客術の乱れは怖いですね。 良い事例、たいへん参考になりました。
- gazeru
- ベストアンサー率42% (465/1093)
もうひとつ追加させてください。 直接の接客ではなく、たまたま見かけただけなんですが、その店で金輪際買い物はすまい、と思ったお話を。 駅ビルに入っているケーキ店でのこと。 暇をもてあました、アルバイトらしき若い店員さんが、髪の毛をいじくりまわしていたんです。 ぞっとしました。 人の口に入るものを扱うお店の人間として、ぜったいやってはいけないことだと思います。 （他にも隠れてしている人はいるのかもしれませんが、目撃してしまった以上は、その店は利用店から即刻除外いたします） 自宅用だってイヤですが。 お使いものにして、もし、ケーキに整髪剤の匂いがついていたり、まかりまちがって髪の毛が落ちていたら・・・・。 お届け先が厳しい方でしたら、そういった店を選んでしまった、私自身の信用問題になりかねません。 たとえアルバイトだとしても、店側の教育がなっていないから、そういう不注意なことをするのでしょうし、そういう教育しかできない店なんだと思ってしまいます。 その数日後。 百貨店でお使いもののお菓子を購入したときは、店員さんの言葉遣い、気遣いなど、物腰が申し分なくて、さすが老舗といわれることはあるなぁと感心しました。 百貨店だから大丈夫、とはいいきれませんが。 それでも、ケーキ店での目撃以降は、菓子などのお使いものは、たとえささやかなものでも百貨店での購入にほぼ限定してしまっています。
お礼
やはり、接客の基本についてのご指摘の事例ですね。 駅ビルのケーキ店って、チェーン展開しているアレかな。 それはともかく……ありがとうございました。 ＃１３は、個々のお客さまのニーズに応えることの大切さの事例ですが、個々の店員への教育が必要なことを認識させてくれる事例だと思いました。 利用除外店にするのも一つの方法ですが、日付・時刻などデータを添えて不快な目撃状況を、お店のスーパーバイザーに知らせて、それが改善に繋がるとお互いにいいのではないでしょうか。
- gomaabura
- ベストアンサー率23% (166/707)
接客を5年やってます。 やっぱ始めた頃は理不尽な事に悩みました。 面と向かって不味いと言うお客さんもいっぱいいました。 でもそれって結局「はっきり言ってもらえてありがたい」 と思えるようになりました。 店の中で流れる音楽の音量が大きいと言われた事もありました。 それで、曲によって音量を変えるようになりました。 選んで出したカップに文句を言われた事もあります。 もっと薄くて金縁で高そうなやつにしてと言われて、 そのお客さんは、顔を覚えて来店したらそういうカップを出すようにしています。 とてもせっかちなお客さんがいて、来店したらすぐ出さないと起こって出て行ってしまう人で、一回トラブルがありました。 それからしばらく来なかったのですが、ある日本当に久しぶりに来店して、 その時はこれがチャンスと思い、素早く注文品を出しました。 今でも来店するたびに緊張するけど、喜んでもらえ、店のお土産品をいつも買っていってくれます。 結局（？）その場では嫌なお客さんだな、と思っても実際考えるとそこから学ぶ事がとっても多いという事です。 だから、嫌なお客さん大歓迎って事にもなりますね。 嫌な事を言ったり、態度で示してくれる人は、その店にこうなって欲しいって思いがあるから言ってくれてるんだって思っています。 だから、私もむかついた事はいっぱいあるけど、その後自分の為になっていると思っています。 ちなみに、逆バージョンで、私がお客として感じる嫌な接客は、 店のスタッフ同士でおしゃべりしている事です。 そこは、料理も美味しく店の雰囲気もいいのだけど、 スタッフがそんな感じで何回か行ったけどあんまり行きたくなくなりました。
お礼
ありがとうございました。 発展し続ける接客術の一端をご披瀝いただきましたが、益々、発展してゆくでしょう。 お客さま個々のニーズに応えようとされている非常によい、ご認識です。自らそこに気がつかれたのは立派！の 一言です。やがて、お迎えすることの悦びを感じるようになるでしょう。
- jing
- ベストアンサー率11% (36/322)
映画館のチケット売り場にて・・。 接客する側からの意見になります。（つまり嫌な客です） 嫌な客ではないんですが、困るのは必要な情報を言わない人です。 人数言ってお金だけ投げられても、困ります。 肝心な作品名が抜けていますから。 （基本的にセールストークで先に聞くのですが、何も言わない前にお客様の口が開くことも多いので） あと、話を聞かない人。 大事な説明をしているのに、全く聞いていないため後で何度も聞かれたり、それが元でクレームになったり・・と最悪です。 相手がアルバイトでもパートでも、人の話はちゃんと聞きましょう。 得はしても、損はしないはずです。 一番嫌なのは、無理を言う人かな。 自己中なんですよ。 お客様は神様ですが、それでもある一定のサービスレベルを維持するにはそれなりの決まりがあるものです。 その決まりを飛び越えちゃおうとするんですね。 他のお客様の迷惑になるってことに気づいていないんです。 で、そういったことを説明してお断りすると「サービスがなっていない」とか「それでもサービス業なのか」って怒り出すんです。 ＃８で ＞どんな接客でもそうですが、お客側の言い間違いを店員が改めて言いなおして「○○ですね」と主張するのは良くないですね。 というものがありますが、確認のためにすることもあるので、勘弁してください。 映画館ではタイトルの間違いをされるお客様はよくいらっしゃいます。 すぐにわかるものは特に訂正しませんが、不確実なものは間違いのないように確認するために正しいタイトルで聞き返します。 接客業のアルバイトを始めたせいか、他のところでもお店の人には寛大な気持ちで接するようになりました。 （態度の悪い店員に対しては除く） 店員が良いに越したことはありませんが、すばらしいお客様は、良い店員を育てると思いますよ。
お礼
ありがとうございました。 「作品名」ということは、いろいろな映画をやっているのですね。慣れないとワタクシも間違えそう。遠～いムカシは雨が降ったら映画でしたが、嵩じて毎週、行くようになりました。３軒あったのですが一日で３軒回ったこともあります。割引してくれたり、封切りの券をくれましたね。バラを切ってプレゼントしたら嬉しそうにして無料で入れてくれたこともありました。 神様は気まぐれだったり、ときどき間違ったり、自分の感情優先だったり……自分の人間を磨ける良いバイトだ、と思わないとやりきれない場面が多々あることでしょう。 前の回答者へのワタクシのお礼をお読みいただきありがとうございました。 ◆ジコチュウの神様への大切な説明や注意、早く観たいと気もそぞろで聞かない神様もいますね。 その対策として、外側でＰＡ（拡声器）の声が聞こえるようにするといいのではないでしょうか。ガラス越しでは聞きにくいので…… 大変、良い事例で参考になりました。
- oidene
- ベストアンサー率50% (1/2)
『ぶっちゃけた話…』と前置きされるのは非常に不快です。いかに価格が安いか、原価ギリギリなのかってことを言いたいのはわかりますが、下品な感じがします。 良い商品を扱っている店（飲食店も含む）というのは店員さんのマナーも良いですし、多少価格が高くても、お客様はついてきます。 と、思います。
お礼
ありがとうございます。 たとえば「今回限り」「～～僅少」とかの諸種の販売戦略がありますね。そういうときは、いつも「今回限り」なんて芸がないなぁ。そうか在庫が捌けなくて困っているんだ、と容易く判断できますね。 原価ギリギリと云ったって、原価計算表を開示するわけではなく、どこまでを原価に含めて計算しているのか判りません。概ね、定価は原価の３倍なのですから定価の半分の値段で売っても儲かるわけで、ギリギリかどうかは外からはわかりません。ギリギリではない場合が圧倒的に多いでしょう。 ようするに、客寄せの口上です。口車です。その人は、そういう営業トークというストラテジーで商売を展開し成功しているのでしょう。 下品かどうか、感じ方は人それぞれです。 ご不快ならば、ドレスアップした奥様はそういう人がいる路上なり、大衆性のマーケット・プレイスなりには一切お近寄りになられないことでしょう。 高いか安いかも人それぞれですね。お内儀さんには高くとも奥様には極めてチープかも知れません。……
嫌な客・・客が上で店は下、上の言うことは絶対だとばかりで、コミュニケーションの取れない人。もちろん上下関係なんてこちらは十分理解しているのに、「必要以上に」へつらうことを求めていたり、こちらは普通にしていて特に無礼があったわけでもないのに「俺達は客だから」と口に出して言う人。また、住宅の仕事をしていたときに展示場に来たお客さんが吹き抜けを希望していたため「電球の取替えが大変だったり、空調がうまくまわらないこともある」といったところ、「吹き抜けが夢なのに気分を壊すようなこというな」と言われてしまいました。こちらは失敗できない買い物だし、メリット・デメリットを把握した上で検討して欲しかったんですけどね・・・。 理想の接客は、ディズニーだと思いますよ。 パートアルバイトが多いのにあの水準。なかなかできるものではありません。
お礼
ありがとうございます。 示唆に富む良い事例をお話いただきました。 接客の本質を理解しない人が上司になると奇妙な組織になりがちです。侃侃諤諤で、それに飽き足らず最後は地位を前面にだして怒る。怒るのは智恵のなさの証明で、なんともお気の毒です。そういう野蛮な可哀想な人が組織には必ずいます。「キミの主張は立派だけれど、われわれは教えられた通りにやってきたんだ。しかし、会議で決ったのだからキミのやり方に従います」と云われ「従うとかではなくて力を合わせて前進して参りましょう」と応えたことがあります。 技術には万能はなく、できることとできないことがある、というと一般の人は不思議な表情をしますね。幻想を抱いている人は特にそういう面が強いようです。「吹き抜け」の件は、ハピネスだけを見ようとするので難しいのですが本論の前に序章をつけると受け入れ易いのかも知れません。 ディズニー・ランドでは、 マニュアルを越えて、その場その場での適切な対応を可能にする、かなりの水準の教育がなされているのでしょう。
不快を調査するのも案ですが 「感動した接客」 「感じよかった接客」などについて 投稿してもらったほうが参考になるのではないでしょうか。
お礼
ありがとうございます。……
- cona
- ベストアンサー率20% (72/348)
わたしは仕事が接客業なので、毎日お客さまに泣かされていますがまあそれも仕事ですから仕方ないと思っています。 反対に接客業のせいか、自分がお客として行った場合の店員の態度にとっても目が厳しい気がします。 嫌な感じですけどね。 どんな接客でもそうですが、お客側の言い間違いを店員が改めて言いなおして「○○ですね」と主張するのは良くないですね。 当たり前のことですけど、とっても多いです。 こういうちょっとしたことでお客さまの気分が悪くなるのになあと感じたりします。 ご質問の不快なお客さまの件ですが度肝を抜かれたのは、クジに外れたことで奥様が憤慨し旦那さまを連れてこられ旦那さまが言い放った一言・・・ 「新婚なんだぞ！外れるなんておかしいだろう！」 ・・・あんたがおかしい。そう思いました・・・ 他にはもうありすぎて書けません。
お礼
ありがとうございました。 日本にはムツカシイ神様が多いようですね。 フランスでいいなと思ったのは、お店の人もお客さんも「Merci」という習慣です。関東でフランス式をやると「とんでもない」と応対されてしまいます。 日本でも、枚方の友人と訪ね、一緒に買い物に行った際、お店の人も友人も「おおきに」というのを聞いて日本でもいい習慣があるところがあるんだ、と嬉しくなりました。 その時「おおきに」と比べると関東地方の「ありがとう」「ありがとうございました」は発音しにくいからかも知れないと感じました。
- gazeru
- ベストアンサー率42% (465/1093)
「そんなのあるわけないよ」と店員さんからいわれた時。二度とその店にはいかないと思いました。 探していたのは、ポケット付きの女性用ベスト。 珍しい商品で、たとえあっても高価なのはわかっていました。 ただ、その時点でも、わたしはすでに二着持っていました。 もう数着欲しくて、おりにふれて探していたんです。 自分の不勉強をたなにあげて、お客に浴びせる言葉ではないと思います。
お礼
ありがとうございました。 ＃６の事例と同様、接客の基本を忘れておりますね。
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お礼
またの、ご登場ありがとうございます。 そういうお店だったのですから、そうなったのでしょう。 接客に欠陥があることは、経営にも欠陥があるということではないでしょうか。 反省することを知る謙虚さを、これからも大切になさってください。 良い事例で勉強になりました。